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Cliente misterioso: o que é e por que as empresas estão utilizando

O atendimento tornou-se o principal diferencial das empresas diante de um mercado cada vez mais competitivo. Hoje, os clientes não querem apenas comprar, mas interagir e criar vínculos com as marcas. Portanto, aprimorar e avaliar a qualidade do atendimento ao cliente é uma missão das organizações. E para isso, a aposta do momento é a ação do cliente misterioso. Mas o que é isso?

O cliente misterioso é uma atividade de grande importância, pois tornou-se uma arma contra o mau atendimento!

Uma empresa que contrata um cliente oculto deseja aprimorar sua prestação de serviços ou produto e aumentar a satisfação dos clientes.

O cliente misterioso é a oportunidade perfeita para obter uma observação in loco daquilo que seus colaboradores estão fazendo para atender melhor os clientes. Ele age como um cliente, relatando as impressões sobre o atendimento.

Se você quer aumentar a qualidade do atendimento ao cliente na sua empresa, é melhor se ajeitar na cadeira e continuar a leitura. Conheça o poder do cliente misterioso!

O que é o cliente misterioso?

O cliente misterioso é uma pessoa contratada por uma empresa para prestar serviços de “espionagem” sobre os produtos ou serviços oferecidos pela organização para os seus clientes.

O contratado se passa por um cliente comum, mas é o responsável pelo levantamento de informações detalhadas sobre produtos e serviços.

Essa é uma ferramenta muito útil para corrigir falhas e melhorar os negócios de uma empresa.

O cliente misterioso pode estar em qualquer lugar onde há atendimento ao público, sem dia ou hora marcados. Com um olhar crítico, sua missão é observar cada detalhe sobre o atendimento, agilidade e gentileza dos colaboradores.

Um cliente misterioso recebe um treinamento especializado pela consultoria e uma remuneração, em média de R$50 a R$500 por dia, dependendo do serviço.

Sua função é visitar estabelecimentos e experimentar, de fato, os produtos e serviços da empresa que o contratou. Em alguns casos, são criadas situações específicas para testar o poder de adaptação dos funcionários.

O papel do cliente misterioso é praticamente de um espião de verdade, uma vez que os colaboradores da empresa não sabem que estão sendo avaliados.

Esse sigilo é fundamental para avaliar o trabalho cotidiano, sem máscaras ou maquiagem daquilo que é praticado, comum em dias de inspeção anunciada.

O cliente misterioso é uma estratégia que pode ser aplicada a qualquer atividade econômica em que exista um contato de organizações a negócios B2B, cliente-fornecedor (B2C) e entre entre a organização e cliente final.

E como surgiu o cliente misterioso?

O cliente misterioso começou a ser utilizado nos Estados Unidos na década de 40 como uma medida para verificar a integridade dos funcionários.

Com o surgimento da Internet o uso da ferramenta se difundiu mundialmente, pois os custos baixaram consideravelmente.

As ferramentas para as avaliações com clientes ocultos variam entre simples questionários até gravações completas em áudio e vídeo.

Perfil do avaliador

É comum que os clientes misteriosos não sejam especialistas no ramo avaliado, mas pessoas comuns com as mais diferentes profissões.

Em uma pesquisa com cliente misterioso, pode haver um ou mais agentes e diferentes visitas, para que se garanta a qualidade dos dados e da avaliação.

Empresas de grande porte com filiais em diferentes localidades, podem contratar vários clientes misteriosos para uma única pesquisa.

Para conseguir um emprego de cliente misterioso é preciso ter uma grande capacidade de observação e atenção aos detalhes, bem como entender a dinâmica do atendimento e ter visão sistêmica.

Conhecer a dinâmica do varejo, perfis de clientes e aspectos comportamentais relacionados ao atendimento também são pontos muito importantes.

Os aspectos avaliados

Ok, entendi o que é o cliente misterioso e a sua função. Mas o que ele de fato, avalia?

São vários os aspectos sobre o atendimento ao cliente que o cliente misterioso precisa avaliar. Confira:

  • Atendimento dos funcionários (simpatia, presteza, educação, etc);
  • Conhecimento do produto oferecido;
  • Empenho para fechar a venda;
  • Domínio das técnicas de venda e negociação;
  • Qualidade do produto;
  • Limpeza do ambiente de trabalho;
  • Tamanho da fila de espera;
  • Tempo de atendimento.

Depois observação in loco, o cliente misterioso deve elaborar um relatório detalhado sobre tudo o que observou e percebeu pessoalmente e encaminhá-lo para a empresa contratante.

Esta, por sua vez, precisa criar um mapa a partir do relatório, apontando o que deve ser melhorado, bem como os pontos fortes que devem ser reforçados.

O principal objetivo da contratação de um cliente misterioso é o desenvolvimento dos profissionais que atuam diretamente com os clientes da empresa, auxiliando-os a criar uma melhor postura de trabalho.

A partir dessas avaliações, os colaboradores conseguem corrigir gaps de conhecimento sobre o produto/serviço ofertado, bem como melhorar o atendimento e, assim, fidelizar mais clientes.

Os benefícios do cliente misterioso

Com as ponderações do cliente misterioso, o gestor é capaz de sanar erros graves que prejudicam os rendimentos do negócio.

Após sanar os problemas identificados pelo cliente misterioso, o negócio se torna mais competitivo no mercado.

Portanto, a contratação desses profissionais tem se tornado extremamente útil para os empresários que buscam atingir o máximo potencial do seu estabelecimento.

Como escolher o cliente oculto ideal?

É essencial queo cliente misterioso do seu negócio seja um profissional bem treinado para avaliar e com alto senso crítico.

De nada adiantaria colocar uma pessoa que não conheça ou não tenha contato com o seu nicho de atuação para avaliar, não é mesmo?

Portanto, a melhor opção é entrar em contato com empresas especializadas na hora de escolher o seu cliente misterioso.

O cliente misterioso tem se tornado uma importantíssima ferramenta de gestão em um cenário no qual as empresas estão investindo no relacionamento com os clientes e entendendo as suas necessidades para, assim, melhor atendê-los.

Um gestor inteligente sempre busca melhorar os resultados gerados pelo atendimento.

Nesse caso, o cliente oculto é uma ótima opção para solucionar falhas dentro do seu negócio.

Muitas vezes, sua empresa não está atingindo as metas de faturamento em virtude de problemas que passam despercebidos pela equipe.

Além do cliente misterioso, existem diversas outras estratégias para potencializar os resultados da equipe de atendimento. Quer saber quais são? Baixe gratuitamente o guia completo para gerenciar equipes de atendimento.

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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