Cliente insatisfeito: 5 passos para reverter a situação
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Cliente insatisfeito: 5 passos para reverter a situação

Rafael Fialho Teixeira
Rafael Fialho Teixeira

O cliente insatisfeito é um dos grandes problemas que todo empreendedor precisa lidar. Isso acontece porque, em muitos casos, a empresa não está preparada adequadamente para superar um possível evento crítico.

Mas desconhecer a solução para um problema não significa que você pode ignorá-lo, já que ele pode causar um impacto muito negativo.

Em algumas situações, os gestores pensam que a culpa é do próprio cliente por ser “exigente demais” e repetem frases feitas do tipo “é impossível agradar a todos” ou “o cliente insatisfeito representa uma minoria”.

Negar o problema na tentativa de acreditar que está tudo bem e não dar atenção ao cliente insatisfeito é muito perigoso.

Isso porque a reputação da sua marca pode estar em jogo. E quando você ganha a fama de empresa que não se importa com o cliente é difícil se recuperar.

Mesmo que o cliente insatisfeito represente uma minoria, ele pode causar um grande impacto. E a chave para entender isso, é colocar-se no lugar dele.

Se você, enquanto cliente, não for bem atendido em determinada empresa, certamente vai querer relatar essa experiência para o maior número de pessoas possível.

E você, também enquanto cliente, quando precisa adquirir um produto ou serviço e faz uma pesquisa sobre a empresa com a qual está pensando em fechar negócio, vai se sentir inseguro caso encontre relatos negativos sobre a mesma.

Nos tópicos seguintes, você vai saber como identificar um cliente insatisfeito, quais são os impactos que ele pode causar na imagem da empresa, como você deve proceder em relação a ele e quais são os passos para fazê-lo mudar de opinião.

Os impactos que o cliente insatisfeito pode causar

Não minimize a importância das queixas de um cliente insatisfeito. Você não quer ser conhecido como o gestor que desvaloriza ou vira as costas para ele.

Mesmo se esse cliente insatisfeito não tivesse o potencial de prejudicar a imagem da sua empresa, não seria inteligente ignorá-lo.

Mas, às vezes, basta um único relato de descaso ou mau atendimento, para muitos clientes em potencial desistirem de negociar com a sua empresa.

Isso significa que um cliente insatisfeito pode gerar um efeito em cadeia. A melhor solução é entender o ponto de vista dele e trabalhar para mudar suas impressões sobre a empresa.

Veja abaixo alguns dos impactos negativos que um cliente insatisfeito pode causar:

  • Viralização das críticas nas redes sociais;
  • Reclamações em órgãos de defesa do consumidor;
  • Solicitação da devolução do dinheiro investido no seu produto ou serviço;
  • Propaganda negativa.

Como identificar o cliente insatisfeito

Conhecer o grau de satisfação e acompanhar a experiência dos clientes de perto, são tarefas às quais toda empresa deveria se dedicar.

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Quando você se preocupa com esses aspectos, muitas vezes consegue identificar os clientes com potencial de insatisfação antes que eles reclamem.

Além disso, mantendo o foco no cliente, é possível evitar o surgimento do cliente insatisfeito, o que é a melhor estratégia.

Mas, quando a insatisfação já surgiu, é imprescindível identificá-la para revertê-la. Para sua tranquilidade e seu aprendizado, vamos lhe mostrar que existem diversas formas de fazer isso.

Veja abaixo os principais recursos que você pode utilizar para identificar o cliente insatisfeito.

Gerenciamento dos canais de comunicação e redes sociais

Facilitar a comunicação, para que o cliente insatisfeito possa relatar seu problema, é um caminho essencial porque já mostra que a empresa está disposta a ouvi-lo.

Então, gerencie todos os contatos feitos pelos canais de comunicação e crie estatísticas para identificar possíveis insatisfações.

Obviamente, as mídias sociais têm um papel importante nessa tarefa porque, por meio delas, o cliente não só entra em contato com você, mas também divulga a experiência (positiva ou negativa) para quem tiver interesse.

Por isso, uma resposta mal elaborada pode prejudicar demasiadamente a imagem da sua empresa junto aos clientes em potencial.

Lembre-se que as redes sociais devem ser vistas como aliadas e não como inimigas do seu negócio.

Se o cliente insatisfeito pode usá-las para reclamar do seu atendimento. Para reverter essa opinião o quanto antes, você pode oferecer a ele um atendimento de excelência.

Portanto, as redes sociais (e os canais de comunicação em geral) são oportunidades de conhecer as queixas do seu cliente e aproximar-se dele.

Utilização do NPS

O NPS é a forma mais objetiva de tomar conhecimento sobre o grau de satisfação e fidelização do seu cliente com o seu produto ou serviço.

Por meio dessa metodologia, você consegue não só identificar o cliente insatisfeito, mas também entender as razões pelas quais ele teve uma experiência negativa com a sua marca.

O ideal é fazer a pesquisa NPS de tempos em tempos, para identificar os efeitos das ações que você implantou para melhorar a experiência do cliente.

Consulta aos colaboradores da empresa

É natural que o cliente insatisfeito procure pelo funcionário que o atendeu, para relatar sua experiência negativa.

E nem é preciso dizer que a sua equipe tem que estar preparada e treinada para atender de maneira cordial, até mesmo, aquele cliente insatisfeito mais exaltado.

Os relatos desses colaboradores podem ser uma ferramenta interessante de identificação do cliente insatisfeito e de elaboração de estratégias para reverter sua opinião.

Sites de reclamações

Os sites como o Reclame Aqui são cada vez mais procurados pelo cliente insatisfeito, em virtude da facilidade de registro de uma reclamação.

Ao invés de vê-los como vilões e adotar falas como “só atendemos pelos canais disponibilizados pela empresa”, você pode olhar esses sites como aliados.

Eles são uma oportunidade de mostrar publicamente que o seu negócio se importa com a satisfação dos clientes e vai fazer tudo o que for possível para resolver os problemas.

Nós temos um artigo completo sobre como utilizar o Reclame Aqui a favor da sua empresa. Clique aqui para ler.

Como proceder em relação ao cliente insatisfeito

O primeiro passo para se posicionar em relação ao cliente insatisfeito é admitir os possíveis erros e trabalhar para melhorá-los.

Nenhuma empresa é perfeita, mas se você tiver como meta o máximo de proximidade com um ideal de excelência, vai conseguir melhorar constantemente e é isso que os clientes esperam.

Nesse sentido, colocar a culpa do problema no próprio cliente é o pior erro que você pode cometer. Se o ele é “exigente demais”, o seu dever é trabalhar para atender às suas exigências e satisfazer essas expectativas.

Então, identifique onde estão os erros e pontos de melhoria e trabalhe para saná-los.

Assim, você precisa focar principalmente na qualidade do atendimento, investir em estratégias de relacionamento e se preocupar com a jornada do cliente como um todo, inclusive com o pós-venda.

5 passos para mudar a opinião de um cliente insatisfeito

Veja a seguir a lista de cinco passos para seguir e conseguir transformar um cliente insatisfeito em entusiasta da sua marca.

1.Ouvir a queixa com atenção: isso vai proporcionar o entendimento do problema e a demonstração de que sua empresa deseja resolver a questão;

2.Reconhecer as falhas da empresa: depois de entender a fundo o problema, tenha certeza de identificar corretamente a demanda do cliente e peça desculpas pelos erros;

3.Demonstrar proatividade em solucionar o problema: avalie a situação e identifique possíveis maneiras de resolver a questão, demonstrando sempre empatia;

4.Atue com agilidade: Deixe claro para o cliente insatisfeito quanto tempo a solução do problema vai levar e mantenha aberto um canal de comunicação com ele, para acompanhamento do processo;

Aplicativo Satisfação

5.Acompanhar a jornada do cliente: muitas vezes, o problema não será resolvido imediatamente. É preciso acompanhar a solução do problema e contatar o cliente novamente para saber se sua demanda foi atendida satisfatoriamente.

Como vimos, ignorar o cliente insatisfeito nunca é uma escolha cabível. Mais do que atender às reclamações dele, você deve identificá-lo antes que seu aborrecimento tome grandes proporções.

Nesse sentido, as pesquisas de satisfação são ferramentas importantes para saber se o cliente está insatisfeito, qual é o grau de insatisfação e em quais aspectos a empresa pode melhorar sua jornada.

E se você quer dar o primeiro passo rumo à identificação do cliente insatisfeito, leia nosso artigo completo sobre pesquisas de satisfação, para conseguir direcionar seus esforços para os pontos certos.

Até a próxima!



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