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Centro de serviços compartilhado: o que é e quais as suas vantagens

Não é segredo para ninguém que a competitividade entre as empresas aumenta cada vez mais e isso se reflete de diversas maneiras no nosso cotidiano. Seja na estratégia de prospectar clientes, ou ainda na busca pela inovação na gestão, as empresas buscam diversas formas de se manter à frente no mercado. Uma dessas maneiras é a implementação de um centro de serviços compartilhado.

O centro de serviços compartilhado (CSC), que também pode ser chamado de Shared Service Center, é entendido como uma estrutura de centralização.

O CSC funciona de forma semi autônoma dentro de uma organização e concentra atividades de diferentes setores em apenas um lugar.

A definição de centro de serviços compartilhado

A origem do centro de serviços remonta à década de 1970 nos Estados Unidos, sendo que esse conceito chegou ao Brasil apenas nos anos 90.

Por definição, no CSC são centralizadas as funções de apoio da organização para que as unidades de negócio possam focar exclusivamente no core businessda empresa.

As funções de apoio mencionadas se referem às atividades desempenhadas pelos setores de recursos humanos, finanças, controladoria, administração e sistemas.

Para facilitar o seu entendimento, imagine que o Centro de Serviços Compartilhado funciona como um call center operacional.

Todos os colaboradores da empresa ou até mesmo clientes podem entrar em contato com este "call center" para solicitar serviços, apoio ou apenas sanar dúvidas relacionadas a diversos processos e procedimentos da empresa.

Por exemplo, um funcionário que deseja solicitar a compra de materiais gerais de escritório para uma das filiais da empresa poderá entrar em contato com o Centro de Serviços Compartilhado e registrar sua solicitação com alguém da área de Compras.

Geralmente uma das áreas de apoio englobadas pelo CSC, que então providenciará a compra destes materiais ou informará o procedimento correto que o funcionário deve seguir para que a compra seja realizada.

Outra área de apoio que geralmente faz parte do Centro de Serviços Compartilhado é a TI.

Dessa forma, qualquer colaborador que enfrentar problemas técnicos com recursos de TI poderá entrar em contato com o Centro de Serviços Compartilhado e será direcionado ao Depto. de TI para auxiliá-lo com sua dificuldade.

Os clientes também podem entrar em contato com o seu Centro de Serviços Compartilhado para falar, por exemplo, com o setor Financeiro e tirar dúvidas recorrentes.

Além disso, dentro de um CSC, temos também o Depto. de Recursos Humanos.

Ele pode ser englobado pelo CSC e estar disponível para responder dúvidas de todos os colaboradores da empresa sobre a folha de pagamento, benefícios, solicitação de férias etc.

Conseguiu visualizar melhor o conceito e como funciona um CSC?

O centro de serviços compartilhado surgiu com o objetivo de fazer com que essa estrutura atuasse como ferramenta a fim de auxiliar na criação de estratégias, bem como na execução delas, para alcançar melhoria e eficiência em gestão e processos.

Contudo, diante da diversidade das empresas, cada uma com seus objetivos maiores, cultura e realidade diferentes, vale destacar que não existe apenas um modelo de centro de serviços compartilhado.

É possível adaptar a estrutura de um centro de serviços compartilhado ao contexto no qual a empresa em questão está inserida.

Na verdade, para que o CSC tenha sucesso, essa adaptação é mais que necessária! Somente assim cada empresa pode alcançar sucesso diante daquilo que almeja.

A implementação de um centro de serviços compartilhado

O processo de implementação de um centro de serviços compartilhado deve levar em consideração algumas etapas.

A primeira dessas etapas deve ser um mapeamento preciso das funções de apoio de todas as unidades envolvidas na centralização.

Esse mapeamento é feito com o objetivo de levantar o fluxo de processos realizados, o seu volume transacional, bem como o setor devidamente responsável pela execução de cada processo.

Assim, são definidas as atividades e processos que serão desempenhados pelo centro de serviços compartilhado e as que não serão.

Normalmente, as atividades de um CSC não estão ligadas ao core business da empresa, mas causam impactos significativos no mesmo, podendo ser negativos ou positivos e, por isso, precisam de atenção e eficácia.

Somente a partir de então é possível partir para a próxima etapa que irá modelar os pilares básicos de funcionamento do centro de serviços compartilhado e a infraestrutura necessária.

Um aspecto muito importante dentro da implementação de um centro de serviços compartilhado é a integração dos sistemas operacionais e automação dos processos.

A integração e automação dos sistemas operacionais e dos processos em si permite interligar as operações entre as funções dentro do CSC.

Assim, o fluxo de trabalho de todo o centro de serviços fica mais dinâmico e, portanto, mais eficaz.

Vale lembrar que um grande desafio do processo de implementação de um centro de serviços compartilhado é justamente a união de profissionais de funções distintas, com produtos diferentes.

É importante, diante desse desafio, criar um critério de uniformização dos processos. Sendo que esse critério deve ser, ao mesmo tempo, rígido e flexível.

Rígido para criar a padronização mínima necessária e alimentar de forma adequada os inputs para a execução dos processos com qualidade e precisão.

Porém flexível para que sejam possíveis ajustes quando, e se, necessários frente à realidade de diferentes unidades de apoio trabalhando em conjunto.

5 motivos para você implementar um centro de serviços compartilhado na sua empresa

Ter um centro de serviços compartilhado na sua empresa pode ser algo muito benéfico para os resultados da organização.

Continue a leitura para saber os cinco motivos que fazem m CSC valer a pena!

1. Padronização

Sabemos que um mínimo de padronização é algo de extrema importância dentro de uma organização.

A padronização facilita os processos e ainda auxilia na criação de valor e credibilidade perante os clientes da empresa.

Além disso, a padronização de processos facilita a criação de soluções que se demonstram objetivas e extremamente úteis dentros os departamentos envolvidos no CSC.

Por último, padronizar processos reduz o nível de erros, o que faz com que a qualidade dos processos e, consequentemente, do produto final, seja ainda maior.

2. Redução de custos

Esse motivo que vamos abordar no nosso artigo é muito interessante para qualquer empresa que busca potencializar os seus resultados.

A redução de custos é importante porque pode proporcionar um crescimento para empresa a partir da possibilidade de redirecionamento de recursos e melhor gestão financeira.

Essa redução de custos acontece através do centro de serviços compartilhado porque sua estrutura evita a redundância de processos e profissionais, além de acelerar o ritmo de implementação de melhorias.

3. Tomada de decisões

A organização proveniente do trabalho em um centro de serviços compartilhado faz com que a tomada de decisões seja feita com mais assertividade e facilidade.

Isso porque a estrutura de um CSC proporciona dados que auxiliarão no momento de tomar decisões importantes para a empresa.

4. Comunicação

A implementação de um centro de serviços compartilhado possibilita à empresa uma maior sinergia entre as equipes envolvidas no CSC.

A partir dessa integração entre as equipes, o fluxo de informações é feito com maior facilidade, o que proporciona eficiência e agilidade aos processos e melhores resultados.

5. Satisfação dos clientes

Toda a padronização e boa comunicação geradas pelo trabalho desenvolvido no centro de serviços compartilhado contribuem para evitar clientes insatisfeitos.

Isso acontece porque a qualidade do serviço prestado, inevitavelmente, fica muito melhor e isso interfere diretamente na satisfação do cliente.

Além disso, quando o fluxo de informações é estabelecido de maneira eficaz, toda a comunicação é facilitada e os clientes têm fácil acesso aos dados que precisam saber em relação ao produto ou serviço oferecido.

Contudo, vale lembrar que, ainda que a sua estrutura de centro de serviços compartilhado seja boa, a sua equipe deve ser capacitada.

Um bom contato com o cliente é essencial para que a sua satisfação seja garantida e, para que isso seja possível, é importante saber como gerenciar as equipes que realizam atendimento.

Essa capacitação para atendimento potencializa ainda mais os resultados do seu centro de serviços compartilhado. Para saber mais como você pode oferecer tal capacitação e gerenciar uma equipe de atendimento de maneira eficaz, adquira o nosso e-book gratuito clicando aqui.

Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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