Vivemos na era do conhecimento. Em qualquer setor, os clientes buscam cada vez mais informações com a própria empresa. Para suprir essa necessidade dos consumidores, existe a central de atendimento.

Como dar um atenção personalizada para esses clientes? Como ter uma comunicação assertiva com uma central de atendimento? Tudo isso você vai saber no post de hoje.

Por que é tão importante ter uma boa central de atendimento?

Todo mundo já sabe que ter um bom relacionamento com o cliente é um dos pontos mais importantes para o sucesso de um negócio.

Entretanto, nem sempre é fácil fornecer ao consumidor uma experiência de comunicação ideal. Canais de interação separados, dificuldades nos processos e serviços não personalizados são alguns dos principais problemas.

Essa falta de diálogo com o cliente tende a melhorar — e muito — com uma central de atendimento. Se mantida de forma adequada, ela traz uma série de benefícios:

  • Fidelização dos clientes: conquistar clientes custa mais caro que fidelizá-los. Com um bom atendimento, o consumidor se sente confiante para retornar à empresa e até mesmo a indicá-la para outras pessoas, aumentando as vendas;
  • Otimização dos processos: a central de atendimento utiliza ferramentas de gestão que auxiliam na execução das ações, que se tornam mais ágeis e eficientes;
  • Redução dos custos: a automação dos procedimentos faz com que as respostas sejam mais rápidas. Isso evita retrabalho, já que a central de atendimento guarda todo o histórico com o cliente de forma centralizada, evitando atendimentos duplicados ou errados;
  • Garantia de um diferencial: com uma central de atendimento funcionando adequadamente, você aprende mais sobre o cliente e, consequentemente, como agradá-lo. Com essas informações, você consegue entregar produtos e experiências que a concorrência não oferece.

Depois de saber as vantagens, com certeza você vai querer implantar uma central de atendimento na sua empresa.

A seguir, vamos mostrar sugestões de como colocar o plano de criar uma central de atendimento em ação.

6 dicas para você ser referência em atendimento

A central de atendimento é o cartão de visitas da sua empresa. Ela vai ser o elo estratégico para se comunicar com os clientes. Por isso, é preciso caprichar no serviço.

Para alavancar os seus negócios e fazer uma comunicação de qualidade, siga os seguintes conselhos:

Entenda quais são os pilares do atendimento

Antes de fazer qualquer planejamento para uma central de atendimento, é preciso entender o que a central de atendimento precisa para se sustentar. São três pilares: tecnologia, processos e pessoas.

Na parte tecnológica, será preciso implementar um sistema de gestão que irá controlar toda a interação com o cliente.

Essa estrutura vai exigir uma boa rede de internet, computador, telefone e softwares especializados para coletar e armazenar, de forma inteligente e segura, os dados do atendimento.

Os processos dizem respeito ao mapeamento das etapas da empresa. Os procedimentos devem ser sempre eficientes. Por isso, é importante identificar atrasos, entregas e falhas.

Não adianta, também, ter a tecnologia e os processos se as pessoas não forem competentes e comprometidas. É preciso investir em qualificação e motivação do pessoal.

Nos tópicos a seguir, vamos abordar com mais detalhes cada um desses pontos.

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Fique atento aos procedimentos legais

Nós sabemos que um plano de negócios é sempre importante e deve ser feito antes mesmo da implantação da central de atendimento.

Saber o orçamento disponível e quais as ações que podem ser colocadas em prática também são pontos essenciais, mas a parte legal é tão indispensável quanto.

Muitas vezes as empresas deixam essa parte um pouco de lado, mas é muito importante garantir que todos os procedimentos realizados pela central de atendimento estejam dentro da lei.

Por exemplo, se existirem sindicatos dentro do segmento da sua empresa, é preciso saber como ele pode impactar o seu negócio.

Também seja necessário saber se as suas estratégias de atendimento estão de acordo com o que é permitido no Código de Defesa do Consumidor.

Essas diretrizes regulam, por exemplo, o tempo máximo de espera e geração de protocolos. Caso a lei seja descumprida, a empresa pode receber advertências ou até multas.

Invista em tecnologia

O tamanho da estrutura da central de atendimento pode mudar, de acordo com o tamanho da empresa. Entretanto, alguns pontos são essenciais em qualquer lugar.

Você vai precisar de isolamento acústico para não comprometer a comunicação entre atendente e consumidor.

Além disso, para uma central de atendimento você necessita de computadores e bons softwares, aparelhos de telefone, scanners, impressoras, headsets e um local que segue os padrões de ergonomia.

Escolha o canal por onde vão ocorrer as interações

Por qual meio de comunicação o cliente pode entrar em contato com a central de atendimento da sua empresa? E-mail, telefone, chat ou aplicativo?

É importantíssimo entender que cada canal exige um suporte diferente, tanto em termos de dispositivo quanto em termos de comunicação.

Geralmente, as compras por telefone ou e-mail são as que geram mais contato. Em seguida, vem o chat e, por último, o autoatendimento. Isso mostra que quanto mais personalizado o contato de sua central de atendimento, maior a chance de sucesso.

Vale lembrar, claro, que os modelos de comunicação não funcionam da mesma maneira em todas as operações.

Nessa parte do planejamento entra, também, o horário de funcionamento da central de atendimento. Você precisa responder a alguns pontos:

  • A central de atendimento vai funcionar aos fins de semana?
  • Haverá o serviço de chamada de emergência?
  • Qual vai ser o horário de funcionamento da central de atendimento?

Lembrando que a comunicação integrada é uma das melhores soluções, mas, no caso da central de atendimento, é necessário fazer um plano específico para cada canal.

Conheça seus clientes e suas necessidades

Os clientes devem sempre se sentir especiais e bem atendidos. Essa boa experiência em relação à empresa depende da natureza da interação e da receptividade.

É necessário entender qual o perfil do cliente e qual o real motivo do seu contato. Isso inclui pesquisar o que esse consumidor precisa e por qual canal ele quer ser atendido.

Sabendo essas informações, você consegue traçar quais serão as etapas de entendimento e quais os detalhes que serão passados aos clientes.

Treine e motive seus profissionais

Profissionais bem treinados formam uma equipe e tanto na central de atendimento. Para lidar diretamente com o cliente, a pessoa deve ser simpática e solícita.

Achando pessoas com esse perfil, você passa a conhecer suas habilidades. Cada colaborador tem sua afinidade e, se você colocá-la para trabalhar em um setor que ela goste, ela fica mais motivada, e isso reflete no atendimento ao cliente.

Com essas habilidades, você consegue dividir o atendimento em categorias de especialistas, como vendas, produtos e suporte técnico. Isso agiliza e organiza o trabalho da central de atendimento.

Trace objetivos e ofereça recompensas a quem conseguir atingi-los. Comemore cada conquista e invista em mais e mais qualificação.

Ficou interessado em como treinar sua equipe de atendimento ao cliente? Então agora que você já sabe tudo o que precisava saber sobre central de atendimento, leia: Treinamento de atendimento ao cliente: como e por que fazer?

Infográfico 7 dicas de atendimento ao cliente