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Central de atendimento: 6 dicas infalíveis para fazer bonito

Vivemos na era do conhecimento. Em qualquer setor, os clientes buscam cada vez mais informações com a própria empresa. Para suprir essa necessidade dos consumidores, existe a central de atendimento.

Como dar um atenção personalizada para esses clientes? Como ter uma comunicação assertiva? Tudo isso você vai saber no post de hoje.

Por que é tão importante ter uma boa central de atendimento?

Todo mundo já sabe que ter um bom relacionamento com o cliente é um dos pontos mais importantes para o sucesso de um negócio.

Entretanto, nem sempre é fácil fornecer ao consumidor uma experiência de comunicação ideal. Canais de interação separados, dificuldades nos processos e serviços não personalizados são alguns dos principais problemas.

Essa falta de diálogo com o cliente tende a melhorar — e muito — com uma central de atendimento. Se mantida de forma adequada, ela traz uma série de benefícios:

  • Fidelização dos clientes: conquistar clientes custa mais caro que fidelizá-los. Com um bom atendimento, o consumidor se sente confiante para retornar à empresa e até mesmo a indicá-la para outras pessoas, aumentando as vendas;
  • Otimização dos processos: a central de atendimento utiliza ferramentas de gestão que auxiliam na execução das ações, que se tornam mais ágeis e eficientes;
  • Redução dos custos: a automação dos procedimentos faz com que as respostas sejam mais rápidas. Isso evita retrabalho, já que a central de atendimento guarda todo o histórico com o cliente de forma centralizada, evitando atendimentos duplicados ou errados;
  • Garantia de um diferencial: com uma central de atendimento funcionando adequadamente, você aprende mais sobre o cliente e, consequentemente, como agradá-lo. Com essas informações, você consegue entregar produtos e experiências que a concorrência não oferece.

Depois de saber as vantagens, com certeza você vai querer implantar uma central de atendimento na sua empresa. A seguir, vamos mostrar sugestões de como colocar o plano em ação.

6 dicas para você ser referência em atendimento

A central de atendimento é o cartão de visitas da sua empresa. Ela vai ser o elo estratégico para se comunicar com os clientes. Por isso, é preciso caprichar no serviço.

Para alavancar os seus negócios e fazer uma comunicação de qualidade, siga os seguintes conselhos:

Entenda quais são os pilares do atendimento

Antes de fazer qualquer planejamento, é preciso entender o que a central de atendimento precisa para se sustentar. São três pilares: tecnologia, processos e pessoas.

Na parte tecnológica, será preciso implementar um sistema de gestão que irá controlar toda a interação com o cliente.

Essa estrutura vai exigir uma boa rede de internet, computador, telefone e softwares especializados para coletar e armazenar, de forma inteligente e segura, os dados do atendimento.

Os processos dizem respeito ao mapeamento das etapas da empresa. Os procedimentos devem ser sempre eficientes. Por isso, é importante identificar atrasos, entregas e falhas.

Não adianta, também, ter a tecnologia e os processos se as pessoas não forem competentes e comprometidas. É preciso investir em qualificação e motivação do pessoal.

Nos tópicos a seguir, vamos abordar com mais detalhes cada um desses pontos.

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Fique atento aos procedimentos legais

Nós sabemos que um plano de negócios é sempre importante e deve ser feito antes mesmo da implantação da central de atendimento.

Saber o orçamento disponível e quais as ações que podem ser colocadas em prática também são pontos essenciais, mas a parte legal é tão indispensável quanto.

Muitas vezes as empresas deixam essa parte um pouco de lado, mas é muito importante garantir que todos os procedimentos realizados pela central de atendimento estejam dentro da lei.

Por exemplo, se existirem sindicatos dentro do segmento da sua empresa, é preciso saber como ele pode impactar o seu negócio.

Também seja necessário saber se as suas estratégias de atendimento estão de acordo com o que é permitido no Código de Defesa do Consumidor.

Essas diretrizes regulam, por exemplo, o tempo máximo de espera e geração de protocolos. Caso a lei seja descumprida, a empresa pode receber advertências ou até multas.

Invista em tecnologia

O tamanho da estrutura da central de atendimento pode mudar, de acordo com o tamanho da empresa. Entretanto, alguns pontos são essenciais em qualquer lugar.

Você vai precisar de isolamento acústico para não comprometer a comunicação entre atendente e consumidor.

Além disso, você necessita de computadores e bons softwares, aparelhos de telefone, scanners, impressoras, headsets e um local que segue os padrões de ergonomia.

Escolha o canal por onde vão ocorrer as interações

Por qual meio de comunicação o cliente pode entrar em contato com a central de atendimento da sua empresa? E-mail, telefone, chat ou aplicativo?

É importantíssimo entender que cada canal exige um suporte diferente, tanto em termos de dispositivo quanto em termos de comunicação.

Geralmente, as compras por telefone ou e-mail são as que geram mais contato. Em seguida, vem o chat e, por último, o autoatendimento. Isso mostra que quanto mais personalizado o contato, maior a chance de sucesso.

Vale lembrar, claro, que os modelos de comunicação não funcionam da mesma maneira em todas as operações.

Nessa parte do planejamento entra, também, o horário de funcionamento da central de atendimento. Você precisa responder a alguns pontos:

  • A central de atendimento vai funcionar aos fins de semana?
  • Haverá o serviço de chamada de emergência?
  • Qual vai ser o horário de funcionamento?

Lembrando que a comunicação integrada é uma das melhores soluções, mas, no caso da central de atendimento, é necessário fazer um plano específico para cada canal.

Conheça seus clientes e suas necessidades

Os clientes devem sempre se sentir especiais e bem atendidos. Essa boa experiência em relação à empresa depende da natureza da interação e da receptividade.

É necessário entender qual o perfil do cliente e qual o real motivo do seu contato. Isso inclui pesquisar o que esse consumidor precisa e por qual canal ele quer ser atendido.

Sabendo essas informações, você consegue traçar quais serão as etapas de entendimento e quais os detalhes que serão passados aos clientes.

Treine e motive seus profissionais

Profissionais bem treinados formam uma equipe e tanto na central de atendimento. Para lidar diretamente com o cliente, a pessoa deve ser simpática e solícita.

Achando pessoas com esse perfil, você passa a conhecer suas habilidades. Cada colaborador tem sua afinidade e, se você colocá-la para trabalhar em um setor que ela goste, ela fica mais motivada, e isso reflete no atendimento ao cliente.

Com essas habilidades, você consegue dividir o atendimento em categorias de especialistas, como vendas, produtos e suporte técnico. Isso agiliza e organiza o trabalho.

Trace objetivos e ofereça recompensas a quem conseguir atingi-los. Comemore cada conquista e invista em mais e mais qualificação.

Ficou interessado em como treinar sua equipe de atendimento ao cliente? Então agora que você já sabe tudo o que precisava saber sobre central de atendimento, leia: Treinamento de atendimento ao cliente: como e por que fazer?

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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