/ Gestão de Atendimento

Como uma central de atendimento com ticket beneficia o suporte

Se a sua empresa fornece suporte ao cliente para seus clientes, você provavelmente está ciente do que é um sistema de help desk pode ajudar.

Mas, caso você não saiba, aqui vai um breve resumo: os tickets do help desk são seus casos individuais de suporte ao cliente.

Cada vez que um cliente envia um novo caso, um novo ticket é criado e usado para rastrear todo o progresso feito na resolução do problema do cliente até que ele seja finalmente fechado.

É a maneira mais simples, prática e eficiente de fazer uma gestão de atendimento ao cliente.

Uma central de atendimento com ticket ajuda a automatizar as tarefas administrativas repetitivas e demoradas associadas ao gerenciamento de casos de suporte ao cliente.

Geralmente, ele é vinculado a um banco de dados de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) abrangente que armazena todas as informações de seus contatos.

Aqui, detalhamos os benefícios que um sistema de tickets de help desk oferece ao seu processo de suporte ao cliente

Agilidade na resolução dos tickets

Uma poderosa central de atendimento com ticket automatiza grande parte da administração rotineira do processamento de casos de help desk recebidos, dando à equipe de suporte ao cliente mais tempo para se concentrar no endereçamento e no fechamento de tickets.

Quando um ticket recebido chega, ele é automaticamente inserido no sistema, roteado para o representante de suporte apropriado e preenchido com detalhes sobre o caso, como o nome do cliente, o produto usado, a urgência do ticket e assim por diante.

Essa é uma carga de trabalho que sua equipe não precisa ter, permitindo que eles concentrem mais tempo e energia na solução de problemas dos clientes e menos tempo na inserção de dados e na transferência de tickets durante o processo.

Redução do backlog de tickets

Quando sua equipe de suporte ao cliente puder se mover e resolver mais tickets em menos tempo, você começará a reduzir seu backlog de tickets.

Isto é importante por duas razões.

Primeiro, quanto mais tempo seus clientes tiverem que esperar por uma resposta de sua equipe de suporte, menor será a confiança deles em sua capacidade de suporte.

Quando um cliente tem um problema, ele precisa ser resolvido o mais rápido possível. Afinal, isso pode estar impedindo-os de realizar seu trabalho, o que é problemático por vários motivos.

Quanto mais rápido você puder responder a eles e resolver seus problemas, mais sucesso eles usarão seu produto, o que é importante para receitas recorrentes.

Segundo, um grande backlog de tickets cria um ambiente de estresse para sua equipe de suporte ao cliente.

Quando seus representantes estiverem sob pressão e estressados, eles não conseguirão se concentrar também e isso afetará sua capacidade de resolver efetivamente os problemas dos clientes.

Além disso, quando estão sob pressão, é mais provável que sejam diretos demais com seus clientes, o que é algo que terá um impacto prejudicial na reputação da sua marca no mercado.

Suporte personalizado

Com uma forte central de atendimento com ticket de helpdesk, sua equipe é capaz de dar muito mais atenção individual aos clientes com problemas de suporte.

Isso é possível porque, por um lado, a automação libera tempo para eles, que podem ser gastos conversando com clientes e fornecendo uma abordagem mais personalizada para apoiá-los.

Quando seus clientes veem que seus representantes de suporte estão genuinamente investidos em seu sucesso e podem demonstrar que gastam mais tempo no telefone entendendo o problema em questão, isso ajuda os clientes a se sentirem valorizados.

Isso gera forte fidelidade à marca e ajuda a garantir o crescimento da receita a longo prazo.

Por outro lado, se o sistema de emissão de tickets do suporte técnico for vinculado a um CRM, sua empresa poderá armazenar muitas informações sobre cada contato individual.

Isso inclui informações básicas de contato, como nome e endereço, além de histórico de compras,, seus dados semelhantes e interesses e muito mais.

Munida desse nível de percepção de cada cliente , sua equipe de suporte entender melhor quem é cada cliente e, portanto, pode interagir com eles de uma maneira muito mais pessoal.

## Maior qualidade de suporte

Algumas centrais de atendimento com ticket de help desk fornecem grupos de assistência.

Os grupos de assistência técnica são uma maneira de segmentar seus clientes em grupos que compartilham atributos comuns, como usar o mesmo produto ou falar o mesmo idioma.

Em seguida, você pode atribuir representantes de suporte específicos a esses grupos.

Por exemplo, se o Grupo 1 usar o Produto A, você poderá atribuir representantes a esse grupo que focar apenas no Produto A — essencialmente, especialistas no Produto A.

Em seguida, se o Grupo 2 usar o Produto B, você atribuirá representantes especialistas nesse produto a apoiar exclusivamente esse grupo.

Isso permite que você ofereça aos seus clientes um representante de suporte especializado que seja bem versado na solução dos tipos de problemas que normalmente enfrentam.

Isso cria dois benefícios secundários:

  1. Os tickets são fechados mais rapidamente porque o representante de suporte nunca precisa escalar o ticket para um colega de equipe mais conhecível.
  2. Os clientes ficam mais satisfeitos porque você está oferecendo um nível superior de suporte. Não há nada mais irritante do que chamar o suporte ao cliente e ter seu caso resolvido por alguém que não entende o problema ou como corrigi-lo.

Melhoria contínua de desempenho

Uma valiosa central de atendimento com ticket de help desk fornece a você métricas e análises sobre o desempenho de sua equipe.

Essas métricas geralmente podem ser visualizadas em um painel central, o que permite que você obtenha informações importantes rapidamente.

Dessa forma, você pode monitorar métricas como tickets fechados, tempo médio para resolver problemas, etc.

Isso permite que você saiba quando alguém da equipe está ficando para trás em suas obrigações, para que possa resolver o problema antes de aumentar ainda mais.

A análise do help desk ajuda a trazer transparência para os esforços da equipe de suporte, de modo que você possa identificar gargalos ou outras falhas no processo e corrigir os problemas de acordo.

Eles também trazem um elemento de responsabilidade à sua equipe, porque quando algo dá errado, você pode entender facilmente o motivo pelo qual isso aconteceu, a partir do relatório do seu sistema.

Portanto, verifique o quão robusto é o relatório de um sistema em potencial antes de se comprometer a comprar.

Leitura recomendada: 20 métricas de atendimento que podem salvar seu negócio

Alinhe expectativas com um SLA

Alguns sistemas de tickets de help desk vêm com a capacidade de alavancar acordos de nível de serviço, também conhecidos como SLA (Service Level Agreement).

Acordos de Nível de Serviço definem expectativas claras para sua equipe de suporte e seus clientes, fornecendo clareza sobre o que os clientes podem esperar e dando aos objetivos da sua equipe de suporte para trabalhar.

Essencialmente, eles afirmam que você retornará ao cliente em um determinado período de tempo, ou que eles podem esperar que seu problema seja totalmente resolvido em um determinado período de tempo.

Isso ajuda os clientes a se sentirem mais confiantes em sua capacidade de apoiá-los e, ao mesmo tempo, ajudar a aliviar suas preocupações quando encontram um problema.

Também ajuda os representantes a entender as expectativas impostas pela administração.

É outra razão pela qual uma central de atendimento por ticket torna o seu negócio mais transparente, o que é importante para um crescimento sustentado.

Satisfação máxima do cliente

Este é o benefício subjacente que a maioria dos benefícios acima aponta.

Quando os tickets são resolvidos mais rapidamente, os clientes podem trabalhar com mais sucesso com seu produto ou serviço, o que significa que acreditam em seu produto e serão leais a ele a longo prazo.

Quando os representantes podem fornecer uma experiência de suporte mais personalizada, os clientes se sentem valorizados e a satisfação do cliente aumenta.

E quando obtêm o suporte superior possível com o uso de grupos de suporte técnico, eles consideram sua empresa muito bem equipada para apoiá-los no futuro.

Crescimento de Receita

Como os clientes satisfeitos permanecem por mais tempo, suas receitas recorrentes permanecerão estáveis e confiáveis.

Quando você oferece o melhor suporte ao cliente da categoria, a notícia será divulgada e sua empresa começará a superar a concorrência, o que, por sua vez, ajudará você a gerar mais leads e fechar mais negócios com novos clientes.

Em última análise, você pode ter um ótimo produto, mas se não houver uma equipe de prontidão para os clientes encontrarem ajuda quando tiverem algum problema em usá-lo, eles eventualmente deixarão de usá-lo e seu produto poderá se tornar obsoleto.

Uma forte presença de suporte ao cliente é essencial para o crescimento da receita, e uma consistente central de atendimento com ticket de help desk ajudará você a alcançar ambos.

A Desk Manager é um software de help desk que utiliza o sistema de tickets para fazer o gerenciamento de chamados. Ele é intuitivo, permite a integração de outros sistema e também faz a gestão dos SLAs. Você pode experimentá-lo gratuitamente clicando aqui.

CTA-DM-2-6

Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

Leia Mais