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As 8 leis do bom atendimento ao cliente que você precisa conhecer

Mesmo em um cenário empresarial cada vez mais moderno e cheio de possibilidades para conquistar clientes, um bom atendimento ao cliente nunca perde o seu lugar.

Todo cliente quer ser bem atendido. E é diante de um tratamento cordial e personalizado que eles são capazes de indicar a sua marca para outras pessoas. Portanto, investir em um atendimento de excelênciaé uma estratégia indispensável para as empresas.

Segundo uma pesquisa da Aspect Consumer Experience Survey, cerca de 76% dos consumidores enxergam o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste do quanto as empresas os valorizam.

É inegável que o atendimento é um verdadeiro cartão de visitas de uma empresa. Quando um negócio aposta em uma equipe capacitada e empática para atender seus clientes, certamente está tomando um grande passo para o sucesso.

Em um mercado cada vez mais concorrido, as marcas estão dispensando muitos esforços para ganhar o coração dos clientes e encantá-los com um atendimento personalizado, ágil e eficiente.

Um bom atendimento ao cliente tem se tornado um verdadeiro diferencial competitivo.

As vantagens de investir em um bom atendimento ao cliente são grandes! Além de garantir um grande nível de credibilidade da marca, fica muito mais fácil fidelizar clientes.

Você sabia que a fidelização de clientes é cinco vezes mais barata que uma prospecção? É o que Philip Kotler, grande estudioso na área do marketing, nos diz.

Você, como bom empreendedor, quer encantar seus clientes, certo? Então não perca tempo e confira 8 dicas para ter um bom atendimento ao cliente na sua empresa.

Seja cordial e amigável

Independente do veículo pelo qual um cliente procurou a sua empresa, a regra é atender com cordialidade e atenção.

Um bom atendimento ao cliente não é baseado em scripts e roteiros pré-programados, mas sim no diálogo.

A construção da despedida também é importante! É importante que o atendendente agradeça o contato e mostre-se à disposição, garantindo assim possíveis retornos.

Utilize as palavras certas e o tom de voz correto

Uma equipe de atendimento precisa valer-se da empatia para entender as necessidades e solicitações de um cliente. O primeiro passo para deixar um cliente encantado é "abraçar a sua causa".

Os atendentes precisam estar sempre usando um tom de voz amigável , cumprimentar, fazer uma apresentação e apostar em frases que demonstram atenção e cuidado, como "no que posso ajudá-lo?".

Um bom atendimento ao cliente é aquele que transmite a sensação de conforto e deve passar respeito. Clientes com mais idade, por exemplo, devem ser chamado de senhor ou senhora.

Tom de voz que transmita tédio, frustração ou irritação está proibido! É um erro sério deixar o cliente entender o atendimento do seu negócio como um simples processo rotineiro.

Procure conhecer o seu cliente

Entender o perfil do cliente, suas preferências e dúvidas é essencial para um atendimento e um suporte mais eficiente. Por isso, questionar o cliente sobre suas necessidades é fundamental.

A cada atendimento, é indispensável que a equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato.

Formulários e pesquisas online, além claro de boas conversas durante o atendimento presencial, te ajudarão a entender as expectativas do cliente e atendê-lo melhor.

Conheça muito bem o seu produto

Seja no suporte ou no primeiro contato, a equipe de atendimento precisa demonstrar segurança no atendimento.

Por isso, é essencial que o atendente domine informações sobre os recursos e as vantagens dos serviços ou produtos colocados à venda.

Quando a equipe de atendimento conhece plenamente o negócio e o produto oferecido, fica mais fácil de apresentá-lo para os clientes, sem precisar recorrer a métodos decorados e ações impessoais e assim transmite muito mais confiança.

A agilidade é o combustível do bom atendimento ao cliente

Não há um consumidor que não seja apaixonado por um atendimento rápido e eficiente. Esperar é cansativo e estressante.

Segundo o Economist Intelligence Unit Creating a Seamless Customer Experience Report, 47% dos consumidores dizem que respostas rápidas para uma solicitação ou reclamação são o elemento chave para a melhor experiência do cliente.

Portanto, atender com agilidade garante a paciência dos clientes e preserva o tempo, um elemento valioso tanto para o cliente quanto para o negócio.

Seja nas mídias sociais ou nas lojas físicas, a equipe de atendimento precisa otimizar o tempo médio de atendimento, oferecendo soluções mais assertivas em um curto espaço de tempo.

Para isso, adotar um método de registro de atendimentos é essencial. Isso é importante para que sua equipe possa entender as solicitações recorrentes e as maiores dificuldades dos clientes.

Também é válido apostar em um guia com soluções frequentes, cortar burocracias e procedimentos, estabelecer metas de atendimento por espaço de tempo e mais!

Aposte no atendimento multicanal

Na era dos smartphones, uma empresa não pode se restringir ao contato físico ou aos telefonemas.

Para atender bem a todos os clientes, a melhor estratégia é o atendimento omnichannel. O atendimento via chat, por exemplo, é uma estratégia muito efetiva para melhorar a fidelização do seus clientes.

Seu negócio precisa estar disponível nos mais diferentes veículos: telefone, site, redes sociais, help desk, chat online e outros!

E todos precisam ter uma equipe responsável para solucionar as solicitações dos clientes rapidamente e jamais deixá-los sem resposta.

O atendimento multicanal gera conforto para os clientes, uma vez que eles podem entrar em contato com o seu negócio pelo veículo mais adequado à sua rotina.

Segundo a previsão feita em 2016 pela CRM Customer Service and Support, até o fim de 2018, 25% do serviço de atendimento e operações de suporte vão integrar tecnologia de assistentes virtuais por todos os canais de engajamento.

Garanta a segurança do seu cliente

Tão importante quanto ser cordial e empático, é garantir a segurança do cliente no atendimento.

E como isso pode ser feito? Adotando selos de segurança no seu site, por exemplo, e oferecendo versões para teste (se o seu produto permitir), possibilitando assim que o cliente se apaixone pela sua solução e sinta-se mais seguro para consumir.

No site e nas redes sociais, sempre deixe em evidência os dados da empresa, como endereço da sede, telefone, registros estaduais e CNPJ.

Além disso, é importante esclarecer todas as regras de pagamento, seja nas abas do seu e-commerce ou em contratos.

Não deixe de divulgar informações sobre o armazenamento de dados dos clientes e quais são as regras de devolução e troca.

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Tenha atenção ao pós-venda

O atendimento é uma estratégia importante no pós-venda, etapa importante para fidelizar clientes, aumentar a credibilidade da marca e obter insights para a melhoria de produtos e serviços.

É nessa fase que um bom atendimento ao cliente dá suporte às vendas.

A equipe precisa estar empenhada para estabelecer relacionamentos duradouros com o cliente, entendendo suas impressões sobre o consumo, o atendimento prestado e a logística de entrega e resolução de problemas.

Portanto, aposte em pesquisas de satisfação por e-mail ou telefone – essas ferramentas coletarão muitos insumos para melhorar os produtos e serviços oferecidos pela corporação.

Ter um bom atendimento ao cliente no seu negócionão é uma tarefa difícil. Dicas simples, muitas delas relacionadas à capacitação profissional e procedimentos internos, são capazes de revolucionar a maneira como os clientes enxergam a sua empresa.

Um bom atendimento ao cliente, acima de tudo, deve ser baseado no diálogo. Os maiores cases de sucesso em atendimento da atualidade envolvem soluções personalizadas e total transparência.

Quer saber como treinar sua equipe para oferecer um bom atendimento ao cliente? Baixe gratuitamente o nosso e-book: O Guia completo para gerenciar equipes de atendimento!

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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