Provavelmente você já ouviu falar em base de conhecimento, certo? Mas você sabia que ela pode fazer a diferença quando o assunto é suporte ao cliente?

Criar uma base de conhecimento de atendimento ao cliente pode ser uma tarefa difícil e é preciso muito trabalho para gerenciar e manter os artigos atualizados e úteis.

Além disso, leva tempo para criar artigos escritos profissionalmente para a base de conhecimento que tenham um tom, aparência e comportamento consistentes.

No entanto, a implementação de uma base de conhecimento pode ter um efeito positivo na qualidade e eficiência do seu suporte ao cliente, pois os clientes se beneficiam com atendimentos cada mais rápidos e eficientes.

Neste artigo, vamos te mostrar porque ter uma base de conhecimento é essencial para a sua operação de suporte e atendimento ao cliente.

Além disso, ao final do artigo, você verá 3 formas de utilizar sua base de conhecimento para otimizar ainda mais seu processo de suporte.

Ficou interessado? Então continue a leitura!

Por que você precisa de uma base de conhecimento?

Velocidade e conhecimento desempenham um papel crucial quando se trata de satisfação do cliente. Seus clientes não querem apenas informações rápidas e precisas. Eles exigem isso.

E de acordo com a Harvard Business Review, 56% relatam ter que explicar mais de uma vez o problema à empresa; e 62% relatam ter que contatar repetidamente a empresa para resolver um problema.

Uma das melhores maneiras de fornecer um serviço oportuno e de alta qualidade e ficar fora dessa estatística é usar uma base de conhecimento no seu suporte ao cliente.

A maioria dos seus agentes de atendimento ao cliente já tem sua própria base de conhecimento improvisada na forma de um documento do Word ou arquivo de bloco de notas.

E, embora isso os salve, escrevendo cada resposta manualmente, as informações podem estar imprecisas e desatualizadas.

Usando uma base de conhecimento dedicada, as equipes de atendimento ao cliente podem encontrar informações precisas e atualizadas para responder rapidamente aos clientes.

Muitas empresas pensam que a ideia de criar uma base de conhecimento vai trazer mais trabalho e tempo perdido e, em vez disso, optam por manter sistemas menos eficientes.

No entanto, uma boa base de conhecimento não apenas melhora o relacionamento com o cliente, mas também reduz o tempo que a equipe gasta no treinamento e ajuda a reduzir os tempos de resposta.

Os benefícios de usar uma base de conhecimento no seu processo de suporte ao cliente

Organizações que adotam uma abordagem baseada no conhecimento para atendimento ao cliente podem obter benefícios que incluem:

  • Maior eficiência: Aplicar um programa de base de conhecimento com processos fáceis de usar impulsiona o comportamento do funcionário para dar suporte e usar o banco de dados da base de conhecimento;
  • Maior qualidade e consistência do conteúdo: o foco na melhoria da qualidade da base de conhecimento irá melhorar  também a qualidade do seu conteúdo e a disponibilidade das informações em vários canais de serviço;
  • Maior confiança e lealdade do cliente: fornecer informações consistentes em todos os canais gera confiança dos clientes na marca e na empresa, o que, em última análise, aumenta a fidelidade do cliente;
  • Recursos e custos reduzidos: uma base de conhecimento pode ajudar os clientes a resolver problemas usando métodos de autoatendimento, o que reduz o volume de chamadas e e-mails.

Quando combinadas, essas melhorias operacionais podem ter um efeito positivo, possibilitando que as organizações otimizem a experiência do cliente.

3 maneiras de usar sua base de conhecimento para um atendimento ainda melhor

Usar uma base de conhecimento para atendimento ao cliente é um ótimo começo, mas depois de ter uma base de conhecimento funcionando e oferecer um serviço melhor, você pode começar a usar sua base de conhecimento para criar uma experiência ainda melhor para o cliente.

Veja três maneiras  de melhorar seu atendimento ao cliente usando sua plataforma de base de conhecimento.

1. Adicione as perguntas mais frequentes à sua resposta automática

Quando um cliente envia uma solicitação de suporte, seu sistema já envia uma resposta automática confirmando que a solicitação de suporte for recebida, certo?

Se sim, talvez seja hora de aproveitar ainda mais a mensagem automática.

Depois de coletar dados suficientes em sua base de conhecimento, você pode atualizar sua resposta automática para incluir as respostas às perguntas mais frequentes.

Por exemplo, se você agendou uma atualização de manutenção para ocorrer em uma data específica, poderá atualizar sua resposta automática para incluir essas informações durante o tempo de inatividade, para que os clientes não se esqueçam desse agendamento.

2. Use relatórios para atualizar seu FAQ

Usando o recurso de relatório em sua ferramenta de base de conhecimento, você pode ver quais foram os artigos mais utilizados ​​e adicionar o conteúdo ao seu site, criando uma seção de perguntas frequentes.

Por exemplo, a cada mês, você pode extrair um relatório para os dez artigos mais usados ​​e criar as perguntas e incluir as respostas na seção de perguntas frequentes do seu site.

Isso permite que seus clientes tirem suas dúvidas sem precisarem entrar em contato com um agente.

3. Integre sua base de conhecimento com o site

À medida que sua base de conhecimento evolui e cresce, você descobrirá que grande parte do conteúdo pode ser inserido no site para permitir que os clientes encontrem as respostas às suas próprias perguntas.

Você pode carregar o conteúdo manualmente ou, se a ferramenta da base de conhecimento for capaz de se integrar automaticamente, você pode ter um banco de conteúdo de atendimento ao cliente ao vivo e que responde à maioria das perguntas.

Nesse caso, seus clientes só precisam ter contato direto com os atendentes quando os casos forem mais graves, o que fará com que sua empresa reduza custos sem comprometer a qualidade do atendimento.

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