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Saiba a importância da avaliação técnica e dicas de como fazê-la

Fazer a avaliação técnica dos membros da sua equipe de suporte de TI (Tecnologia da Informação) é um dos passos mais importantes para buscar melhoria contínua. E, através desta melhoria, resultados cada vez maiores são alcançados.

Erroneamente, muitas pessoas tendem a acreditar que, se tudo está indo bem, não há necessidade alguma de buscar inovações ou melhorias.

É aquele famoso ditado: "em time que está ganhando não se mexe"; mas sabemos que isso não é verdade.

Mudanças podem ocorrer a qualquer momento e, o que estava indo tão bem, pode começar a dar errado sem que isso fosse esperado.

Também sabemos que o cenário em que metas são batidas a partir do trabalho de um time alinhado com um mesmo objetivo é o que todo gestor de TI deseja.

Mas como chegar nesse momento da gestão sem ter uma avaliação técnica apropriada da sua equipe? Seria um caminho impossível a percorrer.

Qual a importância da avaliação técnica?

Como já destacamos anteriormente, a avaliação técnica dos analistas de suporte de uma equipe é essencial para que a mesma produza bons resultados.

É importante destacarmos que essa avaliação pode ser feita por parte dos clientes ou por parte do gestor que os gerencia.

Usualmente, a avaliação feita por parte dos gestores é chamada de Avaliação de Desempenho. Enquanto aquela que é feita pelos clientes também pode ser chamada de Pesquisa de Satisfação.

Nós vamos trazer, no artigo de hoje, alguns aspectos que fazem a avaliação técnica por parte dos clientes da empresa ser algo tão importante.

Crescimento da busca por empresas de TI

As empresas de TI têm sido mais procuradas a cada ano. Em 2017, houve um aumento de 7,7% no primeiro trimestre em relação ao anterior. No terceiro trimestre do mesmo ano, tal aumento foi de 9,1%.

Dessa maneira, a demanda de serviço, consequentemente, tem sido maior nos últimos anos, o que faz com que os analistas, muitas vezes, fiquem sobrecarregados com trabalho.

E, obviamente, a sobrecarga da equipe de TI não é algo positivo, visto que, assim, a produtividade dos analistas é reduzida, a criatividade diminui, o tempo de resolução de chamados aumenta e a insatisfação dos clientes só cresce com o mau serviço prestado.

Nesse sentido, a avaliação técnica por parte dos clientes é uma forma de mensurar como a equipe de analistas está lidando com o aumento da demanda de serviços.

Se essa percepção não for positiva, é necessário buscar formas de capacitar a equipe, ou até mesmo reestruturá-la, para que a nova demanda seja absorvida da melhor maneira.

Indicador de satisfação do cliente

Talvez esse seja o motivo mais óbvio que faz a avaliação técnica ser importante. Ela funciona como um indicador da satisfação do cliente.

Se o cliente está satisfeito, sua avaliação técnica do analista será boa; se não está satisfeito, então sua avaliação tenderá a ser ruim.

Assim, é possível, através da avaliação técnica, ter uma informação precisa a respeito da satisfação que os seus clientes têm a partir do serviço prestado.

Se o resultado dessa avaliação for negativo, você saberá que algo precisa mudar. E, dependendo de como a sua avaliação técnica for estruturada, você saberá exatamente o que precisa ser mudado. Falaremos um pouco mais a esse respeito logo a seguir.

Direcionamento de esforços

Uma avaliação técnica bem estruturada faz com que seja possível direcionar os esforços para o que precisa de fato ser mudado em vista de uma avaliação negativa.

Muitas vezes, uma avaliação com as perguntas erradas até te mostra que algo precisa mudar, mas você não consegue saber o que é que precisa de alteração.

Por exemplo, vamos supor que a sua avaliação técnica tem uma pergunta que pede para que o cliente classifique o atendimento em uma escala de 0 a 10, e ele o fez com uma nota 7.

Por que uma nota 7 e não uma nota 10? É importante saber o que motivou o cliente a responder essa nota e não uma outra.

Somente assim, você saberá o que é preciso mudar dentro da sua operação para que a insatisfação do clientediminua.

Acompanhamento da equipe

É importante destacar que a avaliação técnica faz com que seja possível realizar um bom acompanhamento da equipe.

Através da avaliação, pode-se ter um panorama geral de como a sua equipe está se saindo prestando o serviço de suporte.

Ao estruturar a sua avaliação técnica, você pode fazê-la de forma com que o cliente responda de maneira específica ao analista que atendeu o seu chamado.

Assim, você saberá ao certo quais analistas têm apresentado um melhor desempenho e, como consequência, quais têm alcançado maiores níveis de satisfação de seus clientes.

Ao destacar os aspectos que fazem a avaliação técnica importante, podemos perceber que é preponderante saber como fazer a avaliação para que seja enviada aos clientes.

Não adianta fazer uma avaliação técnica sem que ela seja devidamente estruturada para cumprir com os seus objetivos.

Confira as dicas a seguir e saiba como estruturar uma boa avaliação técnica

Para ter uma boa avaliação técnica sendo aplicada com os seus clientes, é necessário saber como estruturá-la da melhor forma. Confira as dicas a seguir:

  1. Envie a avaliação técnica de maneira automática - essa prática facilita o trabalho interno, bem como a resposta por parte do cliente;
  2. Realize esse envio logo depois que o atendimento e o chamado forem finalizados - desta forma, o atendimento está "fresco" na mente do cliente e evitamos que ele avalie um chamado pensando em outro;
  3. Não construa uma avaliação muito longa - três, no máximo quatro perguntas, é o número ideal para evitar desistências ao longo do preenchimento;
  4. Antes de definir as perguntas, estabeleça os pontos mais importantes que devem ser analisados na avaliação técnica;
  5. Faça perguntas diretas e de fácil entendimento;
  6. Use uma mesma escala de mensuração em todas as perguntas, facilitando a análise;
  7. No início das perguntas, revele quanto tempo, em média, as perguntas demoram para serem respondidas - é uma forma simples de mostrar que o tempo do cliente é valioso e ele não perderá muito tempo avaliando o atendimento prestado;
  8. Você pode optar por um campo de identificação do analista que prestou o suporte. Dessa forma, você terá um acompanhamento individual de cada membro da equipe;
  9. Ao final, reserve uma parte para que o cliente possa escrever com suas próprias palavras aquilo que deseja destacar a respeito do serviço prestado - esse tipo de opção pode trazer ótimos insights;
  10. Por último, não deixe de fazer uma boa análise tanto qualitativa como quantitativa das avaliações preenchidas.

Não adianta nada implementar um processo bem estruturado de avaliação dos seus atendimentos, se não existe também um processo para analisar constantemente os resultados e criar estratégias de melhoria a partir das informações recebidas.

A partir da análise da avaliação técnica, será possível ter uma visão clara das coisas que precisam mudar. E, desta forma, pode-se realizar um efetivo gerenciamento da equipe e do serviço prestado.

Com base na avaliação técnica, o gestor de TI pode traçar planos de ação a fim de aprimorar o desempenho dos membros da equipe.

Para que isso de fato aconteça, e avaliação técnica seja mesmo eficaz, é necessário contar com um bom gestor. Se você tem interesse em aprofundar o seu conhecimento em gerenciamento de equipes de TI, não deixe de adquirir o nosso e-book O Guia Completo para Gerenciar Equipes de Suporte.

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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