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Automação de tarefas: auxiliando seu processo de atendimento

Com a melhoria das tecnologias ao nosso redor, cada vez mais vemos a automação de tarefas ser realizada em diversas áreas. A área de suporte ao cliente é uma delas.

A automação de tarefas pode ser extremamente benéfica para o atendimento ao cliente, pois ajuda os operadores a ganharem agilidade e potencializarem seus resultados.

No entanto, como nem tudo são flores, a automação de tarefas no atendimento também precisa de alguns cuidados especiais.

Hoje vamos te mostrar os benefícios dessa prática, as armadilhas que ela traz e algumas dicas para você não cair em tais armadilhas e potencializar ainda mais seu processo de atendimento ao cliente.

Os benefícios da automação de tarefas no atendimento ao cliente

A implementação de automação de tarefas no processo de atendimento ao cliente pode ter várias vantagens.

Em resumo, a automação remove ou minimiza o elemento humano em um determinado fluxo de processo a ser executado. Isso elimina o potencial de redundância, esforço desperdiçado e erro humano.

Vamos aos benefícios:

Agiliza seu processo

A automação de atendimento ao cliente pode ter um efeito muito benéfico no f luxo de trabalho de sua equipe.

Por exemplo, seu sistema de help desk pode ser automatizado para fornecer respostas padronizadas aos cenários de suporte mais recorrentes. Isso significa que seus agentes humanos não perderão tempo digitando a mesma resposta várias vezes por semana.

O mesmo software também pode automatizar os fluxos de trabalho, priorizando e atribuindo tarefas. Isso inclui responder aos clientes e acompanhar as situações de suporte em andamento.

Essas pequenas reduções no esforço diário gasto por sua equipe podem adicionar horas, até dias, de tempo economizado ao longo de um ano.

A introdução de recursos de autoatendimento do cliente, como FAQs e bases de conhecimento interativas , permitirá que os clientes resolvam problemas comuns e respondam a perguntas comuns sem precisar da ajuda de um agente ativo.

Essas soluções automatizadas permitirão que seus atendentes humanos tenham mais tempo para resolver solicitações mais complexas.

Diminui a espera por atendimento

Quando um cliente entra em contato com o atendimento ao cliente, os longos tempos de espera são um grande problema. Para encurtá-los, você tem duas opções: fazer a automação de tarefas de suporte ou contratar mais agentes.

Contratar mais agentes é a escolha mais óbvia, no entanto, isso pode gerar um investimento a mais que a sua empresa não planejava realizar.

Talvez você esteja começando e os recursos sejam limitados, talvez o recrutamento seja lento. A automação permite que você opere de forma convincente e eficiente, mesmo com uma equipe mais compacta.

Por isso, a opção de automação de tarefas se mostra como um melhor custo-benefício. Por mais que isso geralmente inclua a contratação de um software de atendimento, o valor pago ainda é menos que o gasto com novos profissionais.

Na maioria destes cenários citados acima, a automação diminui a espera por atendimento, o que naturalmente deixa o cliente mais feliz e satisfeito.

Porém, vale lembrar que o processo de automação de tarefas no atendimento também pode dar muito errado, isso depende da forma como isso é feito.

Por isso, separamos aqui as armadilhas que a automação de tarefas no atendimento pode trazer. Em seguida, te mostraremos como não cair nelas!

Armadilhas da automação de tarefas no atendimento

Se a automação dos processos de atendimento ao cliente fosse fácil de implementar e sem riscos, todas as empresas utilizariam essa prática e isso não é o caso.

Há vários obstáculos potenciais no caminho para uma estratégia de automação bem-sucedida. Veja só:

Nenhuma conexão humana

A primeira é uma limitação óbvia: quando você automatiza o atendimento ao cliente, você necessariamente atenua o elemento humano de sua estratégia de suporte.

Os clientes podem se ressentir de ter que lidar com uma máquina. De fato, a empatia, uma habilidade essencialmente humana, é uma parte essencial do serviço exemplar ao cliente.

No processo de fidelização de clientes, sabemos que é necessário criar um vínculo emocional com o cliente — uma relação — e o processo automatizado pode dificultar isso.

Pode ser extremamente desanimador para um cliente em busca de aconselhamento e suporte, ser atendido com um serviço automatizado em vez de um atendimento humanizado.

Configuração incorreta

O projeto inadequado do sistema pode prejudicar seu sistema de automação de atendimento ao cliente.

Se o seu programa fizer seus clientes andarem em círculos, se os seus chatbots não conseguirem entender o problema de um cliente, se o roteamento de chamadas causar conversas redundantes, a automação terá mais contras que prós.

Por isso, é importante utilizar um bom software de automação de atendimento e apostar em uma empresa que se mostre realmente preocupada com o sucesso da sua.

Dicas para utilizar a automação de tarefas no atendimento sem "robotizar" seu processo

Para evitar as armadilhas detalhadas na seção anterior, aqui estão algumas práticas recomendadas para ajudar sua empresa a extrair o melhor da sua automação de atendimento ao cliente.

Escolha bem onde utilizar a automação

Automatize apenas as tarefas e processos que já pedem naturalmente por uma automação. Isso inclui casos de suporte repetitivos, recursos de autoatendimento, bases de conhecimento, páginas de checkout, monitoramento de uso etc.

Todas essas tarefas são ingratas — seus clientes e sua equipe obterão melhores resultados se elas forem automatizadas.

Na hora de resolver o problema em si, é muito válido que o fator humano esteja presente. Um atendente bem educado e disposto a ajudar fará toda a diferença.

Além disso, os clientes esperam consistência acima de tudo nos diferentes canais de serviço que você oferece.

Não automatize um canal se isso não vai beneficiar seus clientes. Um chatbot pode ser uma ideia sólida, mas também pode ser frustrante se o bot não atender às necessidades dos clientes.

Mescle canais de serviço

Uma maneira de tornar a automação de tarefas no atendimento mais eficiente é trabalhar com sistemas que sejam integrados.

Essa é uma exigência do atendimento omnichannel, que é o que faz o processo automatizado ser bom para a empresa.

Se seus canais e processos automatizados não forem mutuamente influenciados e afetados pelas tarefas de seus representantes humanos, a eficiência do processo será prejudicada.

Se não houver integração, seus clientes terão que repetir o que já foi falado na parte automatizada do processo para um agente humano. Essa falta de comunicação efetiva frustrará muito sua equipe, sem mencionar seus clientes.

Certifique-se de que seus processos automatizados possam se integrar uns com os outros e com suas outras ferramentas : coletando registros de bate-papo, gravações de chamadas telefônicas, tickets de suporte, e-mails e muito mais em uma única interface para facilitar o acesso e a responsabilidade do agente.

Sua equipe de atendimento não deve sofrer

Sobre esse assunto, a automação de tarefas no atendimento ao cliente deve beneficiar sua equipe e seus clientes.

A economia de tempo e dinheiro não deve levá-lo a embolsar a diferença e a negligenciar os humanos de sua equipe.

Os fundos extras e o tempo disponível podem ser reinvestidos em sua equipe humana, para dar-lhes melhor treinamento, melhores ferramentas e torná-los mais bem equipados para trabalhar em conjunto com a tecnologia da automação.

Os operadores são o suporte e a manutenção da tecnologia. Para a automação de tarefas e problemas complexos, os seres humanos são essenciais para que seus clientes recebam um serviço eficiente e empático.

Sempre dê ao cliente a opção de falar com um agente humano se ele preferir ir devagar.

Não se esqueça de testar e pedir feedback

Seus processos de automação de atendimento ao cliente devem ser apreciados por seus clientes, úteis para sua equipe e benéficos para seus resultados.

Para conseguir isso, eles precisam estar atualizados. Aperfeiçoar sua estratégia é uma questão de testes contínuos e coleta de feedback.

Primeiro, os testes permitirão que você fique atualizado com o software e o mantenha funcionando sem problemas. Sua equipe técnica é responsável pela manutenção do software de automação.

Em segundo lugar, o teste é necessário para refinar seus processos de automação de tarefas. Introduza a mudança lentamente e em pequenos segmentos no início. Isso permitirá que você avalie a eficácia e a popularidade dessas mudanças.

É necessário pedir feedback aos seus clientes quando você define sua jornada de automação.

Dar voz aos seus clientes é uma parte extremamente importante de qualquer estratégia de atendimento ao cliente, e a automação não é exceção.

Ao monitorar como seus clientes interagem com as alterações implementadas, você descobrirá quais são os mais bem-vindos e quais fazem mais mal do que bem.

Você precisará de vigilância constante, bem como a disposição de considerar imparcialmente seus próprios métodos.

A curva de aprendizado é íngreme, mas a automação do atendimento ao cliente será sempre tão bem-sucedida quanto o planejamento por trás dela.

Quer saber se a automação de tarefas está ajudando realmente seus clientes? Aplique uma pesquisa de satisfação. Leia: A importância da Pesquisa de Satisfação do cliente e como enviá-la!

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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