WhatsApp Business: como usar e se destacar da concorrência
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WhatsApp Business: como usar e se destacar da concorrência

Célio Fabiano
Célio Fabiano

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Se antes os clientes tinham que ligar para as empresas, hoje eles preferem fazer tudo de forma virtual, seja comprar, sanar dúvidas ou resolver eventuais problemas. E o WhatsApp Business pode ser um grande aliado do seu negócio para isso.

Essa versão do aplicativo é voltada para as empresas que desejam ter uma conta comercial no WhatsApp e, assim, se comunicarem com os clientes de forma profissional e segura.

O WhatsApp Business tem diversas funcionalidades importantes que podem ajudar a sua empresa a aprimorar o atendimento ao cliente. Pensando nisso, elaboramos esse guia para mostrar quais são e como usar cada uma delas.

Pronto para descobrir mais sobre o WhatsApp Business e como essa ferramenta pode ser um diferencial do seu negócio? Então, continue a leitura!

O que é o WhatsApp Business?

Como adiantamos, o WhatsApp Business é a versão comercial do aplicativo de mensagens instantâneas. Por ser um aplicativo bem popular, com bilhões de usuários em todo o mundo, adotar o recurso como um canal de comunicação da sua empresa é fundamental.

O WhatsApp Business também tem a vantagem de ser acessível, financeiramente falando, e ter boa aceitação pelos clientes, que costumam gostar da agilidade e informalidade que o atendimento virtual pelo aplicativo pode proporcionar.

Além disso, ele tem várias funcionalidades importantes que vão agilizar o dia a dia dos colaboradores, assim como melhorar a experiência dos clientes. Por isso, além de entender o que é a conta comercial, é necessário que você saiba como funciona o WhatsApp Business.

Como usar o WhatsApp Business?

Para saber como usar o WhatsApp Business, é importante ver quais são as principais funções do aplicativo e entender como aplicá-las de forma estratégica.

Dessa forma, você também entenderá como é vender por lá, utilizando as ferramentas disponibilizadas pelo próprio aplicativo.

Ferramenta de Help Desk e Atendimento integrado com WhatsApp

Conheça as principais funcionalidades a seguir:

Criação do perfil profissional

Após instalar o WhatsApp Business, o próximo passo é criar o perfil profissional, ou seja, a conta do seu negócio.

Para isso, você deve adicionar:

  • Foto de perfil;
  • Endereço físico completo, caso tenha;
  • E-mail para contato;
  • Horários e dias de funcionamento;
  • Site oficial (se tiver);
  • Segmento do seu negócio

Informar todos os dados não é uma obrigatoriedade para usar o aplicativo, mas pode passar mais credibilidade.

Imagine que você entre em contato com uma empresa através do WhatsApp Business, mas não encontre nenhum dado sobre a marca no perfil. Você sentiria confiança para solicitar o atendimento?

Além de resultar em uma experiência negativa, pois essas informações poderiam responder dúvidas básicas sobre o negócio, como localização e horário de funcionamento, por exemplo, isso pode transmitir uma mensagem não profissional para o cliente.

Outra funcionalidade disponível no WhatsApp Business é o catálogo. Seja para empresas que vendem produtos físicos ou oferecem serviço, a função pode ser muito útil para deixar informações importantes de fácil acesso para o seu cliente.

Após criar sua conta, você pode iniciar o cadastro. Cada produto ou serviço deve ser cadastrado individualmente, preenchendo as seguintes informações:

  • Fotos;
  • Descrição;
  • Preço;
  • Link para a página de venda.

No início, realizar esse processo pode exigir tempo e trabalho. Mas ter um catálogo completo pode facilitar a venda, tornando a tomada de decisão do seu cliente mais rápida.

Para as empresas que ainda não possuem um e-commerce, por exemplo, essa funcionalidade é indispensável, já que irá concentrar as informações que o cliente procuraria em seu site.

Então, caso o cliente tenha o seu número, ele poderá acessar rapidamente o catálogo, selecionar o produto ou serviço desejado e, assim, finalizar a compra!

Organização das conversas por meio de etiquetas

Em busca da organização, uma ótima funcionalidade do WhatsApp Business é a possibilidade de etiquetar as conversas.

Vamos supor que um novo cliente entrou em contato com você. Para manter tudo organizado, você pode adicionar uma etiqueta de “novo cliente”.

Outra pessoa decidiu comprar o seu produto, mas ainda não finalizou a compra, então a etiqueta “pagamento pendente” ajudaria nesse controle.

Você ainda pode inserir etiquetas como “mensagens urgentes” ou “pedidos preferenciais”, para conseguir acessar as conversas de forma rápida. Dessa maneira, o seu negócio tem maior gestão sobre os diferentes processos de venda.

Algumas etiquetas que consideramos fundamentais são:

  • Novo pedido;
  • Pedido finalizado;
  • Novo cliente;
  • Cliente antigo;
  • Pagamento pendente;
  • Pago.

Configuração de respostas rápidas

O recurso de respostas rápidas é uma das preciosidades do WhatsApp Business. Afinal, o tempo de espera para o atendimento é um dos pontos mais importantes para a satisfação do cliente de qualquer empresa.

Com essa funcionalidade, você pode configurar algumas respostas prontas que servem, principalmente, para agilizar o atendimento.

Você pode criar diferentes mensagens e, durante a conversa, adicioná-las ao utilizar alguma tecla de comando.

Com isso, não é necessário escrever um texto longo toda vez que você quiser responder a mesma coisa.

Personalização de mensagem automática

Você, provavelmente, já entrou em contato com uma empresa através do WhatsApp e recebeu uma resposta de saudação automática, solicitando algumas informações para facilitar o atendimento.

Pois bem, esse é o recurso de personalização de mensagens, muito usado para informar a ausência (seja porque a empresa não abre aquele dia ou porque o horário de atendimento já finalizou) ou uma saudação.

Por exemplo, um cliente entrou em contato com a sua empresa, mas isso aconteceu fora do horário de funcionamento. Então, o próprio aplicativo é capaz de enviar uma mensagem alertando.

O mesmo acontece quando um cliente inicia a conversa dentro do horário de funcionamento e o aplicativo emite automaticamente uma mensagem padronizada de saudação.

Essa personalização pode ser feita da forma que você preferir, no horário que você acredita ser necessário.

Por meio dessa funcionalidade, os clientes não se sentem ignorados, ainda que nenhum colaborador possa atendê-los naquele momento.

Na versão popular do aplicativo, para iniciar uma nova conversa, o comum é que as pessoas adicionem o número de telefone uma das outras.

No WhatsApp Business esse processo não é necessário: você pode gerar um link curto automático, para que a pessoa clique e seja redirecionada para um chat com sua empresa.

Facilitar a jornada de compra do cliente é fundamental para as marcas que desejam aumentar as vendas e o grau de satisfação do consumidor.

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Integração com anúncios na internet

Empresas que investem em marketing digital estão sempre com anúncios rodando na web. Se você também faz uso desse recurso para adquirir clientes e aumentar suas vendas, a integração do WhatsApp Business com os anúncios pode ser interessante.

Ao configurar anúncios para as redes sociais Instagram e Facebook, por exemplo, é possível adicionar um botão que leve o usuário direto para uma conversa no aplicativo.

Nesse caso, você pode até mesmo incentivar a comunicação, deixando uma mensagem pronta para que o cliente apenas clique em enviar e comece o atendimento.

Análise de métricas das mensagens

Sem dúvidas, um dos recursos mais importantes no WhatsApp Business é a análise das estatísticas.

No aplicativo, é possível contar com o recurso de relatório que traz informações sobre as conversas ocorridas com clientes.

Nesses relatórios, você pode ver quantas mensagens foram enviadas, entregues, lidas, entre outros dados.

Você também pode verificar quantos contatos foram recebidos. Desse modo, sua empresa consegue controlar o tráfego de conversas, e ver se é necessário ou não aplicar novas estratégias para aprimorar a comunicação com os usuários.

Quais são as vantagens de utilizar o aplicativo como um canal de comunicação?

As possibilidades de criar catálogo, personalizar mensagens e organizar categorias de clientes em diferentes estágios da jornada, já são ótimos benefícios.

Mas os ganhos para a empresa que utiliza o WhatsApp Business vão além dos recursos facilitadores do aplicativo.

Veja abaixo as maiores vantagens de integrar o aplicativo aos canais de comunicação da sua marca:

Informações de fácil acesso

Na era digital, o acesso às informações precisa acontecer de forma rápida. Isso significa que o cliente não deseja esperar horas para receber respostas básicas, como horário de atendimento, valor de um produto ou endereço físico da empresa.

Ao manter o app como um canal de comunicação, além de abrir espaço para mais um ponto de contato, você disponibiliza informações importantes de forma simples e ágil para facilitar a vida do cliente.

Agilidade no atendimento

Segundo um estudo da Microsoft, os clientes brasileiros se sentem frustrados quando:

  • Não conseguem resolver seus problemas ou encontrar informações online para ajudá-los (32%);
  • Precisam contatar a empresa várias vezes por conta do mesmo problema (24%);
  • São transferidos para vários agentes (19%).

A pesquisa não apenas confirma a primeira vantagem citada acima (encontro fácil de informações), como serve de base para o que iremos falar agora.

Hoje, enquanto seu cliente espera por uma resposta, ele é impactado por diversas propagandas e conteúdos de outras empresas, inclusive aquelas que oferecem serviços concorrentes aos seus.

A agilidade no atendimento é importante não somente para evitar que o consumidor chegue até outras marcas, mas para garantir satisfação e retenção.

Ao utilizar o WhatsApp Business, a empresa garante, além da rapidez do contato, uma maior escalabilidade no atendimento ao cliente.

Melhora na experiência do cliente

Se o cliente entra em contato com uma empresa, por meio do WhatsApp, está dizendo, indiretamente, que esse é o meio de contato mais funcional para o seu dia a dia.

Para o consumidor que acessa o e-mail esporadicamente, mas está sempre online no aplicativo de mensagem, ser atendido via WhatsApp pode fazer muita diferença em sua experiência e satisfação com a empresa.

Aplicativo Chat

Quais indicadores analisar no WhatsApp Business?

Após iniciar suas ações com o WhatsApp Business, para garantir que o seu uso seja estratégico e benéfico para a empresa, é preciso acompanhar alguns indicadores. Entre os principais, podemos citar:

Taxa de resposta

Apesar de o WhatsApp Business oferecer alguns dados e métricas, a taxa de resposta não é uma delas.

Ainda assim, podemos considerar o indicador como uma informação importante para melhorar a comunicação da sua marca.

Por meio da quantidade de respostas que você recebe dos clientes, pode identificar se:

  • As suas mensagens estão atrativas, estimulando a abertura;
  • Sua lista de contatos está atualizada;
  • As estratégias da empresa para engajar clientes estão gerando resultados.

Taxa de recebimento

Esse é o indicativo da quantidade de usuários que receberam a mensagem enviada pela sua empresa — e pode ser encontrado nos dados do próprio aplicativo.

Você pode utilizar a taxa de recebimento para atualizações em sua lista de contatos, assim é possível identificar quais clientes ainda estão ativos no aplicativo.

Com essa métrica, você pode mapear também:

  • Clientes que mudaram o número telefônico;
  • Números inexistentes que podem ter sido anotados errado;
  • Clientes que bloquearam a empresa no WhatsApp, para não receber mais comunicações da marca.

Além disso, analisar a taxa de abertura de suas mensagens também pode ajudar a identificar a taxa de rejeição à comunicação da sua empresa.

Taxa de leitura

Se o cliente recebeu sua mensagem, mas não demonstrou interesse em abrir para ler o conteúdo, é hora de analisá-lo.

No WhatsApp Messenger sempre aparece uma pequena prévia do que está escrito. Ela pode ser visualizada mesmo sem que a notificação seja aberta.

Isso significa que o início da mensagem precisa gerar em seu cliente a necessidade de saber mais sobre o que sua empresa está dizendo.

Para isso, é necessário que a mensagem instigue, gere curiosidade e seja persuasiva o suficiente para, não apenas fazê-lo abrir, mas interagir diretamente com sua marca (enviando uma resposta, perguntando mais sobre uma solução, produto ou serviço, etc). Por isso, trabalhe bem em sua primeira frase.

Pronto para utilizar os recursos do WhatsApp Business?

Como podemos ver, usar o WhatsApp Business se tornou uma necessidade para as empresas em um mundo cada vez mais tecnológico.

Para acompanhar as transformações digitais, é fundamental entender como funcionam as novidades e se adaptar a elas.

Agora você já sabe tudo o que precisa sobre WhatsApp Business. Que tal aprender um pouco mais sobre a nova funcionalidade de pagamento do aplicativo? Conheça o WhatsApp Pay.



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