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Atendimento personalizado: como entregar e gerar lealdade

No mercado atual, o atendimento ao cliente é um grande diferencial. Quando feito corretamente, o atendimento personalizado pode fazer maravilhas para a retenção de clientes e para o seu resultado final.

Hoje, o atendimento ao cliente é realizado em vários canais e plataformas e é mais importante do que nunca para a percepção dos clientes sobre sua marca.

O atendimento personalizado ao cliente pode destacar sua empresa.

Atendimento personalizado gera fidelidade

Se um cliente se afasta de uma interação com seu negócio (talvez por estar insatisfeito ou indiferente), você desperdiçou uma oportunidade para ganhar sua lealdade.

A lealdade do cliente deve ser o principal objetivo de qualquer negócio. Os clientes repetidos gastam mais e com mais frequência do que os da primeira vez.

Quando um cliente escolhe repetidamente fazer negócios com você, é porque seu produto agrega valor à sua vida profissional ou pessoal e porque seu atendimento ao cliente os deixou satisfeitos e felizes.

Além disso, os clientes fiéis tendem a dizer às pessoas ao seu redor sobre sua experiência fantástica com um determinado negócio, tornando-se assim embaixadores/promotores da marca.

Ganhar a lealdade desses clientes é inestimável: seus depoimentos genuínos são mais verdadeiros do que qualquer campanha publicitária e fazem maravilhas para sua marca.

O que é atendimento personalizado ao cliente?

Para ganhar esse tipo de lealdade, sua empresa precisa fornecer atendimento personalizado ao cliente.

Isso significa mais do que simplesmente satisfazer suas necessidades.

Um sanduíche de posto de gasolina encherá um estômago faminto, mas não vai ganhar a lealdade do estômago como faria uma refeição caseira. E se esse sanduíche de posto de gasolina não for sequer gostoso, então aquele estômago — e o cliente — irão falar mal dele.

O atendimento personalizado ao cliente vai além das necessidades dos clientes. Ele representa a diferença entre um cliente concluir uma transação e depois esquecer de você e o cliente que se tornar um cliente fiel ao longo da vida.

Oferecer atendimento personalizado é um feito e tanto. Significa fazer com que o cliente sinta que a empresa os trata humanamente, o que agrega valor à vida deles.

Atendimento personalizado significa fazer o esforço de adaptar o serviço às expectativas específicas de um cliente e às aspirações subjacentes. Uma tarefa difícil, de fato.

Muitas empresas dizem já possuir atendimento de excelência e personalizado. No entanto, os próprios clientes podem discordar dessa afirmação.

A seguir vamos ver algumas formas práticas de personalizar o atendimento ao cliente e conquistar sua lealdade.

Entregar atendimento personalizado significa agir como amigo

É notoriamente irritante ter que lidar com um representante de atendimento ao cliente robusto, desinteressado e mal-educado.

Isso dá aos clientes uma percepção negativa da sua empresa e do seu envolvimento no sucesso e felicidade de seus clientes.

Oferecer atendimento personalizado ao cliente significa adicionar um toque humano e familiar a todas as interações.

Mostre seu lado humano

Independentemente do canal escolhido ou do estágio da jornada do cliente, qualquer pessoa que entrar em contato com sua empresa deve ser tratada de maneira humana e agradável pela sua equipe.

A fim de promover uma atmosfera de respeito e cordialidade além do mero utilitarismo, seus agentes devem mostrar um toque pessoal.

Use o nome do cliente e o seu

Isso pode parecer bobo, mas faz muito sentido.

Usar o nome do cliente na conversa mostrará que você está investindo em sua situação como indivíduo. Eles não se sentirão como outro ingresso numerado para serem tratados e despachados.

Usar seu próprio nome fará com que o cliente confie mais em você e dará a ele a certeza de que você está, pessoalmente, assumindo a responsabilidade da situação.

O uso de nomes promoverá um sentimento de solidariedade e confiança mútua.

Mostre seu rosto

No caso de e-commerces, empresas de SaaS ou qualquer tipo de prestação de serviço que acontece digitalmente, um diferencial simples pode ser mostrar o seu rosto.

Adicionar uma pequena imagem dos rostos de seus agentes ao lado do nome em um e-mail, bate-papo ao vivo etc., ajudará muito a dar ao seu serviço de atendimento ao cliente uma sensação mais humana.

Além disso, as visualizações de imagem aumentam as taxas de conversão. Mas atenção, certifique-se de usar fotos reais, não uma imagem de um modelo sorridente com um fone de ouvido.

Conheça o histórico dos seus clientes

Quando um cliente entra em contato com sua empresa, o interlocutor deve saber quem ele é e ter uma boa ideia do motivo pelo qual está ligando.

O atendimento personalizado ao cliente se esforça para manter um registro do relacionamento pessoal que os clientes têm com sua empresa.

Felizmente, a tecnologia está do seu lado neste caso. Não mais reservado para empresas do tamanho corporativo, sistemas de CRM, Help Desk e vários canais de suporte são acessíveis a um número maior de empresas.

Isso permite que todos tenham recursos para tornar seu atendimento mais pessoal e eficiente.

Se você integrar seu sistema de telefonia, bate-papo ao vivo, e-mail e assim por diante para manter um registro de todas as interações com um cliente e armazená-lo em seus arquivos, seus agentes terão todas essas informações na ponta dos dedos.

Você poderá ver o nome do cliente, suas compras anteriores e experiências de suporte, seus problemas recorrentes ou consultas etc.

Essas informações estarão disponíveis com facilidade e poderão ser editadas em colaboração para o benefício de toda a sua equipe.

Isso economizará tempo e energia dos agentes. Além disso, seus clientes desfrutarão de uma forma de serviço mais pessoal e dedicada.

Atendimento personalizado dá aos clientes uma voz

Atendimento personalizado deve ser adaptado às necessidades específicas do cliente, habilidades e expectativas.

Esta é uma linha difícil de seguir, no entanto, já que as preferências de alguns clientes podem alienar outras, serem inviáveis ou ineficientes.

Como satisfazer a todos e ainda manter coerência e consistência? O truque é dar aos clientes uma escolha no assunto e deixá-los falar.

Dê opções aos clientes

A automação de atendimento ao cliente já percorreu um longo caminho. Pode reduzir custos, agilizar seu processo e reduzir o esforço e o atrito para sua equipe e seus clientes.

No entanto, muitos consideram a automação o inimigo natural do atendimento personalizado ao cliente.

Isso não é necessariamente verdade.

Se a automação é realizada com o cliente em mente, ela pode ser uma ferramenta de personalização formidável: uma oportunidade de escolha.

Por exemplo, oferecer um sistema de compras automatizado para conquistar clientes através de suas compras pode ser extremamente benéfico para clientes que estão familiarizados com seu produto. É rápido, conveniente e exige baixo esforço.

Mas os compradores iniciantes podem precisar de mais ajuda para navegar na primeira compra.

Se você oferecer uma opção para conversar com um agente humano por telefone ou bate-papo ao vivo como uma alternativa ao assistente automatizado, esses clientes encontrarão a ajuda de que precisam e isso diminuirá a chance deles abandonarem o carrinho.

Se você sempre dá aos seus clientes uma escolha , você diminui as chances de um cliente não encontrar a opção que eles preferem pessoalmente.

Agregue valor às escolhas dos clientes

Se você está oferecendo aos clientes a oportunidade de escolher o modo como eles interagem com sua empresa e seu serviço, você precisa garantir que todas as opções disponíveis valham a pena.

Dar escolhas aos clientes que não façam sentido não os fará se sentirem melhor atendidos. Escolher uma opção sobre as outras deve agregar valor à sua experiência.

Agregar valor à escolha de um cliente significa considerar o resultado dessa escolha.

Não importa quais canais você disponibilize para seus clientes, você precisa ser capaz de garantir a mesma consistência por toda parte, isso significa oferecer um atendimento omnichannel.

Escolher um canal em detrimento de outro não tem valor se os dois canais não se complementarem e se reforçarem através da unificação dos dados do cliente.

O contexto é fundamental para fornecer atendimento personalizado ao cliente. Mas tão importante quanto o contexto é a consistência.

Solicite feedback

O último elo da cadeia é ouvir seus clientes para descobrir como melhor atender às suas expectativas.

Os comentários mostrarão como seus clientes interagem e reagem à sua estratégia personalizada de suporte ao cliente, então você poderá aprimorá-la.

A coleta de feedback permitirá que você monitore a utilidade e a popularidade de suas opções de personalização, então analise os dados resultantes, implemente as alterações relevantes e, em seguida, inicie tudo de novo.

Pesquisas com clientes permitem que você se envolva com sua base de clientes em primeira mão.

O outro lado dessa moeda é o monitoramento: uma forma de descobrir o que o cliente pensa de forma indireta, sem precisar perguntar através de pesquisas.

Usando o monitoramento do cliente para fornecer atendimento personalizado

Monitorar seu cliente pode ajudar você a entendê-lo melhor por meio do uso e interação com sua empresa, em vez de usar o feedback fornecido.

O monitoramento é complexo e difícil de acertar. Envolve a análise de um grande volume de dados brutos para obter conhecimento contextual das expectativas de seus clientes.

No entanto, essa pode ser uma boa opção quando se trata de atendimento personalizado ao cliente. Veja como fazer:

Entenda os comportamentos repetidos e reaja em tempo real

Um bom monitoramento pode descrever padrões recorrentes no comportamento de seus clientes.

Seus clientes estão fazendo a mesma pergunta de suporte várias vezes? Eles lutam para usar sua plataforma móvel? Eles estão deixando de adotar totalmente o seu produto?

Todas essas tendências podem ser evidentes por meio do monitoramento, permitindo que a gerência tome decisões para melhor acompanhar os clientes.

Esta é uma transição do atendimento reativo ao proativo, tentando trazer os pontos problemáticos do cliente à luz e fornecer soluções antes mesmo de surgirem.

Por exemplo, ao usar os dados de localização em tempo real, você pode sugerir opções aos seus clientes que melhor se adequam à sua situação e economizar esforços indevidos.

Honre a confiança de seus clientes

Muitos usuários se recusam a pensar que suas informações de uso sejam retidas ou usadas para prever seu comportamento. Isso é completamente justificável.

Se você for usar a análise de monitoramento para melhorar sua estratégia personalizada de atendimento ao cliente, sua empresa também precisa se comprometer com a transparência.

Sentir-se observado e monitorado não é exatamente um catalisador para a lealdade do cliente. Em vez disso, a responsabilidade e a franqueza se adequam muito melhor aos seus propósitos.

Tenha uma política de privacidade clara e direta.

Deixe os clientes escolherem se querem ou não optar por qualquer coisa. Ser transparente envolverá seus clientes mais diretamente em seu processo.

Se você pesquisá-los, mostre os resultados, isso mostrará a eles que sua empresa está realmente comprometida em entendê-los e fornecer uma experiência personalizada.

Para você conseguir oferecer atendimento personalizado em todos os momentos e em todas as suas plataformas de suporte, será necessário uma excelente equipe de atendimento. Baixe o nosso Guia Completo para Gerenciar Equipes de Atendimento ainda hoje!

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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