/ Gestão de Atendimento

Atendimento omnichannel: o que é e por que utilizar no seu negócio

A experiência do consumo contemporânea envolve diversos canais de comunicação. Os clientes não querem mais só comprar e serem atendidos, mas interagir com as marcas. Dessa forma, o atendimento omnichannel surge para unificar o discurso de uma empresa e oferecer suporte ao cliente simultaneamente em todas as mídias.

Enquanto o SAC 2.0 tem foco na comunicação e no atendimento por diferentes canais de comunicação, o atendimento omnichannel ou SAC 3.0 propõe o uso da tecnologia para entender o consumidor enquanto um indivíduo único, oferecendo atendimento personalizado e o mais automatizado o possível.

O foco do atendimento omnichannel é a experiência do cliente com a marca.

Esse modelo propõe que a empresa consiga manter a sincronia em todos os canais de relacionamento, ou seja, o discurso precisa estar alinhado para que o público não sinta diferença no atendimento quando muda de um canal para outro.

O consumidor omnichannel é aquele que usa todos os canais de comunicação simultaneamente, logo, é missão da empresa acompanhá-lo em todas as mídias.

O atendimento omnichannel na prática

Quer um exemplo prático de como o atendimento omnichannel funciona?

Um cliente entra em contato com a sua empresa tanto pelas redes sociais quanto por telefone para solicitar a troca de um produto.

O atendente no telefone não precisará coletar as mesmas informações necessárias para o procedimento, basta confirmar com o cliente a reclamação inicial e retomar o andamento da solução.

O desejo do cliente é atendido mais rapidamente, sem a repetição de procedimentos.

Na era das redes sociais, os consumidores tornaram-se mais conectados e detêm grande poder de relacionamento com as marcas, o que lhes concedem uma maior experiência de consumo.

Os clientes estão dialogando com as marcas a todo momento, por diferentes veículos. Isso exige que os atendentes estejam bem informados sobre seus processos de vendas e produção.

Qual a relevância do atendimento omnichannel para o seu negócio?

O atendimento omnichannel é uma exigência dos clientes e traz consigo um universo de vantagens para as organizações.

Por mais que o modelo seja novo, as empresas já estão percebendo a sua relevância e buscando integrá-lo nas suas estratégias de atendimento.

Segundo a pesquisa2015 Call Center IQ Executive Report on the Omnichannel Contact Center, somente 10% dos profissionais de call center entrevistados identificaram seus centros de atendimento como capacitados para uma experiência omnichannel (contra 68% multicanal e 22% nenhuma das duas experiências) – 25% disseram que adquirir capacidades omnichannel se tornariam prioridade em 2016.

Veja quais são as mais vantagens de implementar o atendimento omnichannel na sua empresa:

Suporte e integração de múltiplos canais

Quando sua empresa adora um software de atendimento omnichannel, os operadores têm em um único suporte múltiplos canais de atendimento.

O atendimento torna-se mais rápido, assertivo e eficiente quando os canais de comunicação estão integrados em uma única interface. Assim, um único atendente é capaz de atender solicitações de diferentes canais em uma única plataforma.

Com os canais integrados, se um cliente começa uma conversa por chat, ele pode terminar por telefone, utilizando o mesmo protocolo, sem precisar repetir toda a história.

O atendimento omnichannel não só integra todos os canais de comunicação, mas transforma a experiência do consumidor em algo integrado e único.

Visão única do consumidor

Quando sua empresa adota um sistema de atendimento omnichannel, toda a perspectiva que você tem do consumidor é alterada.

O atendimento ao clientedeixa de ser generalista para se tornar personalizado.

O sistemas de atendimento omnichannel permitem a compreensão de cada detalhe, anseio e preferência da pessoa que entra em contato com a empresa.

É possível descobrir o número de problemas que relatam e/ou já relataram com a marca, seu comportamento usual e outros dados. Tudo isso é disponibilizado automaticamente pelo sistema.

Análise de comportamento do cliente

O atendimento omnichannel oferece informações valiosas sobre o perfil e o comportamento do consumidor, que são capazes de orientar o modo como o atendente irá dialogar e encaminhar a solução.

O operador de atendimento consegue entender se o cliente é de outro estado do país, qual seu nível de cordialidade, faixa etária, dados pessoais, preferências e mais!

Cruzamento de dados

Imagina poder coletar os **dados de análise de cada consumidor e traçá-los para obter uma visão completa do perfil dos seus clientes? Com o omnichannel isso é possível.

O atendimento omnichannel possibilita o cruzamento de dados dos clientes, determinando padrões que irão auxiliar na construção de estratégias de massa.

Com um software de atendimento ao cliente integrado, dados sobre os clientes são revelados automaticamente, estimulando insights de atendimento para os operadores.

Histórico de atendimento

O atendimento omnichannel oferece o registro automático dos atendimentos realizados.

Isso possibilita traçar um perfil e um histórico de relacionamento entre consumidor e empresa, de acordo com as solicitações e reclamações feitas por ele ao longo dos meses.

Os históricos de todos os canais de atendimento são unificados, o que possibilita uma visão única das necessidades e reclamações do consumidor, independente dos canais usados por ele.

Relatórios de atendimento detalhados

Entender o comportamento do consumidor é uma urgência da era omnichannel e, por isso, as plataformas de atendimento precisam oferecer essa funcionalidade.

Os atendentes conseguem entender o tempo de solução de uma solicitação, as reclamações mais recorrentes e o horário de pico de atendimento.

Isso possibilita a antecipação de soluções e a elaboração de um mapa do consumidor. Há o estímulo para o contato e a prestação de um serviço de atendimento adequado, mensurável e que vai além do “arroz com feijão” do atendimento.

Monitoramento das redes sociais

A integração dos canais permite o monitoramento das redes sociais, ou seja, os horários de maior interação com as redes, o número de menções, o teor das interações, o tempo médio de resposta aguardada pelos clientes ali e o perfil daqueles que optam por esses canais.

Essa análise das redes sociais é essencial para criar uma estratégia de interação eficiente com esse público, prevenir a marca de eventuais crises e fidelizar clientes.

Segurança da informação

Informações seguras são essenciais para o funcionamento de operações de atendimento, especialmente as que mexem com dados e transações financeiras.

Arquivados em um sistema omnichannel, as informações dos clientes dificilmente serão corrompidas.

O segredo do sucesso do atendimento omnichannel está na versatilidade e na capacidade de adaptação às necessidades do cliente.

Os consumidores de hoje são mais exigentes, pois estão diante de um mercado muito concorrido e com grande disponibilidade de ofertas.

Portanto, não hesite em adotar um atendimento omnichannel para o seu negócio e expandir os espaços de diálogo entre sua empresa e os clientes!

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

Leia Mais