Atendimento humanizado: o que é e como implementar
Atendimento ao Cliente

Atendimento humanizado: o que é e como implementar

Rafael Fialho Teixeira
Rafael Fialho Teixeira

Oferecer um atendimento de excelência é fundamental para melhorar o relacionamento com os clientes e destacar-se diante de um mercado tão competitivo. Mais importante do que investir em tecnologia e sistemas de gestão de atendimento, é oferecer um atendimento humanizado.

Você sabia que 67% dos consumidores já desligaram o telefone, frustrados por não conseguir falar com um ser humano?

Um atendimento humanizado é, portanto, um dos principais ingredientes para garantir a satisfação dos clientes.

Hoje, eles não querem só comprar ou ser atendidos, mas interagir e criar vínculos com as marcas. Seja nas redes sociais, no balcão ou no SAC, o segredo para oferecer atendimento humanizado é a empatia.

Se você ainda não está convencido do poder do atendimento humanizado em meio a tantas tecnologias, aí vai outro dado: cerca de 80% dos consumidores preferem resolver um problema com uma pessoa, em detrimento da interação por canais de autosserviço.

Ações simples são capazes de estreitar o relacionamento entre cliente e empresa, fazendo com que o consumidor sinta-se em casa e sempre retorne.

Continue a leitura e aprenda a humanizar o atendimento na sua empresa.

O que é o atendimento humanizado?

Basicamente, o atendimento humanizado se refere ao ato de conversar com o cliente de forma atenciosa, solucionando seus problemas com gentileza.

Ou seja, é bem diferente do atendimento padronizado e robotizado que muitas empresas adotam, no qual o colaborador segue um script de diálogo nada empático com quem está do outro lado.

Esse modo mecânico de atender não é benéfico nem para a empresa, nem para o cliente, pois esse último não consegue sentir que as suas questões são consideradas relevantes . Com isso, ele pode decidir migrar para um concorrente que ofereça um serviço melhor.

Portanto, até mesmo para conquistar e fidelizar consumidores, é necessário se preocupar com a humanização no atendimento.

Por meio dela, o cliente consegue se sentir valorizado e percebe que a sua empresa se importa com ele. Dessa forma, torna-se mais fácil criar uma relação de confiança.

Nesse sentido, o foco do atendimento humanizado é oferecer uma escuta atenta, buscando identificar as necessidades do outro para que seja possível encontrar soluções. Por isso,a atenção é totalmente voltada para o cliente.

Aplicativo Satisfação

Nesse processo, o atendente vai ouvi-lo, oferecer o suporte ideal, solucionar dúvidas e, consequentemente, satisfazer o consumidor.

Por isso, o atendimento se pauta na qualidade e não na quantidade. Ou seja, o cliente é visto como uma pessoa relevante para a empresa e não apenas mais um número.

Então o atendimento humanizado se baseia no altruísmo?

O altruísmo se refere ao ato de pensar no outro e priorizar o bem-estar dele, sem visar interesses particulares.

Quando falamos em atendimento humanizado, pode ser que algumas pessoas o associem inteiramente ao altruísmo, mas esse não é um pensamento correto.

Afinal, é importante entender que esse tipo de atendimento é uma estratégia de negócio. Portanto, a empresa tem algo a ganhar com isso - logo, essa não é uma prática totalmente altruísta.

Aliás, é uma tática focada em melhorar a experiência do cliente, para que assim a empresa consiga fazer a prospecção, conquista e fidelização de clientes.

Na verdade, o atendimento humanizado se baseia principalmente na empatia e é sobre isso que falaremos a seguir.

Qual é a relação da empatia com o atendimento humanizado?

Resumidamente, a empatia se refere ao ato de colocar-se no lugar do outro, para que seja possível identificar quais são os seus desejos, necessidades, percepções sobre o mundo, dentre outros itens importantes.

Nesse contexto, essa prática se revela como uma peça-chave no atendimento humanizado. Isso porque a equipe lida com as emoções dos clientes, que podem ser negativas ou positivas.

Sabemos que, muitas vezes, as emoções podem tender para o lado negativo, gerando frustração e raiva. Portanto, apenas outro ser humano é capaz de compreender esses sentimentos e pensar em mecanismos para que eles sejam minimizados.

Dessa forma, saber se colocar no lugar do outro é uma estratégia fundamental para que a experiência do cliente seja a melhor possível.

Vale destacar que essa cultura da humanização na hora do atendimento surgiu na área da saúde, especificamente para melhorar a relação entre paciente e profissional. Com isso, constatou-se uma influência no sucesso do tratamento, a depender do tipo de interação estabelecida entre ambos.

Então, em vez de olhar apenas para a patologia, o atendimento humanizado na saúde passou a tornar o indivíduo um ser relevante em todo esse processo.

Com o passar do tempo, a empatia passou a ser implementada em diferentes setores que lidam com o atendimento, tornando-se um grande diferencial na experiência do cliente.

Quais são os pilares do atendimento empático?

O atendimento empático precisa se basear em diferentes pilares, para que o cliente se sinta verdadeiramente satisfeito.

Nesse sentido, podemos dizer que, primeiro, a sua empresa precisa contar com a empatia cognitiva. O que seria isso? Basicamente, é a capacidade de entender o ponto de vista do outro, ou seja, enxergar o mundo como ele vê.Além disso, é necessário também trabalhar o lado emocional, que envolve a habilidade de vivenciar o que o outro sente, verdadeiramente se colocando no lugar dele.

Outro ponto fundamental é a preocupação empática. Ela se refere à capacidade de saber o que o outro precisa de você, portanto, qual é a necessidade dele e como você pode supri-la.

Essas são as três fases da empatia, que devem ser aplicadas em diferentes momentos quando se trata do atendimento ao cliente.

Afinal, diferentes situações vão demandar distintas abordagens empáticas e é necessário que os seus colaboradores saibam dominá-las.

Durante o atendimento humanizado, é importante que os seus colaboradores saibam se portar de forma empática, adotando frases que demonstram isso.

Por exemplo, quando você oferece a escuta atenta e o seu cliente busca compreensão, é necessário dizer frases como “entendo a sua posição e o que você está passando” ou “me atualizei sobre o seu problema e entendo como ele está interferindo no seu caso”.

se o cliente está ansioso, frustrado ou nervoso, é importante transmitir frases que possam acalmá-lo, como “peço desculpas por isso. Você pode detalhar o que está acontecendo?” ou “sinto muito por isso! Me explique detalhadamente o que aconteceu, para que eu possa trabalhar na resolução do problema o mais rápido possível”.

Vendas Sistema de Help Desk

Caso você queira se aproximar do cliente, pode dizer para ele não se preocupar, pois você já está trabalhando na resolução do problema, e também pode explicar que fará questão de mantê-lo atualizado quanto à situação.

Você não precisa, é claro, dizer exatamente essas frases, mas adaptá-las ao contexto do atendimento. Portanto, é fundamental personalizá-lo para que seja único e satisfaça o cliente da melhor forma possível.

Qual a importância de investir em um atendimento humanizado?

Todo consumidor já precisou vivenciar a tarefa entediante e desagradável de telefonar para reclamar sobre um produto ou serviço que apresentou defeitos ou parou de funcionar.

Lidar com o problema de um produto ou serviço já é frustrante por si só. Imagina então ter que vivenciar, em seguida, uma experiência de atendimento robotizada que em nada sana as dúvidas e o problema?

É claro que, em plena era da globalização e da hegemonia dos smartphones, os consumidores estão acostumados a sanar suas dúvidas por aplicativos, FAQs ou pelas próprias redes sociais.

No entanto, quando a resposta não é encontrada nos meios de fácil acesso, o telefone torna-se a principal alternativa para resolver o problema.

Por isso, implementar o atendimento humanizado também no call center, baseado no diálogo, é importantíssimo.

Isso significa conversar com o seu cliente como se vocês estivessem frente a frente.
Outra boa prática é deixar de lado o script engessado de perguntas, e fazê-lo sentir que o problema dele também é o seu , criando empatia.

Se um cliente percebe que o atendente está a seu favor, ele terá muito mais paciência e compreensão com os procedimentos da empresa.

Um roteiro mecanizado de perguntas pode fazer com que o cliente se sinta menosprezado e pouco valorizado pela empresa. O resultado? Um cliente frustrado, prestes a se tornar inflexível e até um detrator da marca.

Como oferecer um atendimento humanizado?

Criar um relacionamento com o cliente não é nenhum bicho de sete cabeças!

O atendimento humanizado não é o procedimento, mas uma cultura organizacional que exige um trabalho em equipe entre gestores e atendentes.

Conheça as principais ações para oferecer um atendimento humanizado:

Atendimento humanizado é também personalizado

Um atendente precisa personalizar cada experiência de atendimento, para agradar o cliente a ser atendido.

Por isso, é importante apostar em softwares que forneçam dados de chamada e do histórico de atendimento para que o colaborador entenda as necessidades recorrentes, o plano do cliente, seu histórico de compra e, é claro, consiga tratá-lo pelo nome.

Além disso, nesse momento é fundamental que o atendente busque se adaptar ao perfil do cliente, respondendo de acordo com o ritmo de fala dele, aproveitando suas pistas e adaptando a própria linguagem para criar proximidade.importante, inclusive, ouvir atentamente a descrição que o cliente dá para o problema, para que a solução oferecida seja a mais assertiva possível.

Contextualize

Os operadores precisam atender o cliente de acordo com a jornada em que ele se encontra.

Portanto, ter em mãos dados cadastrais, bem como o histórico de compras e aquisições, possibilita que o atendente não tenha que extrair do cliente informações já fornecidas anteriormente.

Unifique os pontos de contato com o cliente

O atendimento omnichannel é uma tendência que tem se tornado indispensável para as empresas que querem oferecer um atendimento humanizado.

Mais do que oferecer múltiplos canais de atendimento (chat online, redes sociais e SAC) para o cliente opinar ou sanar dúvidas, é fundamental que todos eles estejam conectados e sejam capazes de reter informações..

A principal vantagem é que, independentemente do canal escolhido, a empresa consegue obter um histórico de relacionamento com aquele cliente, de acordo com as solicitações e reclamações feitas por ele ao longo dos meses. Logo,não há necessidade de repetir informações e a solução se torna mais ágil.

Ouça e respeite o tempo do cliente

Se existem situações que podem tirar um cliente do sério, uma delas é esperar muito tempo para ser atendido e a outra é ser continuamente transferido entre diferentes setores.

Essas são duas experiências que podem contribuir para o abandono de chamadas e baixos índices de retenção de clientes.

Para evitar essas situações e respeitar o tempo que o cliente tem disponível para o atendimento, é importante:

  • Oferecer múltiplos canais de atendimento, para que o cliente escolha o que mais se adapta ao seu perfil e necessidade;
  • Treinar constantemente os atendentes, para que tenham a agilidade e as habilidades necessárias para resolver qualquer problema apresentado;
  • Investir em softwares de processamento de chamados, que conectem o cliente diretamente ao setor/especialista capaz de sanar suas dúvidas.

A empatia é a lei do atendimento humanizado

Como já falamos, empatia significa “colocar-se no lugar do outro”. Consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.

Hoje o principal mote do atendimento humanizado é o relacionamento. Logo, é essencial que ocorra o diálogo entre cliente e atendente.

O profissional de atendimento precisa escutar com atenção, registrando cada detalhe das reclamações e dúvidas dos clientes – isso facilita traçar as soluções mais rápidas e eficientes.

O membro da equipe precisa colocar-se no lugar do cliente, imaginando como se sentiria se estivesse na mesma situação para, assim, oferecer a melhor solução.

Seja pró-ativo

Um profissional de atendimento não pode esperar que o cliente faça determinadas exigências. Ele precisa estar atento para oferecer soluções completas, levando em conta as necessidades do mesmo.

Se o cliente tem uma dúvida, além de buscar a solução, é fundamental que o atendente tenha proatividade para investigar possíveis problemas e oferecer dicas relativas ao produto/serviço adquirido.

A proatividade também está em adiantar processos, mapear possíveis riscos para o cliente e antecipar soluções.

Ofereça espaço para feedbacks

Oferecer espaços para que os clientes possam dar feedbacks para a sua empresa, é uma excelente forma de mostrar o quanto eles são valorizados.

Além de campos para avaliações e comentários no site da marca e nas redes sociais, é fundamental implementar pesquisas de satisfação ao final de cada atendimento.

Assim, é possível medir o desempenho do atendente, bem como avaliar o nível de atendimento da empresa.

É importante utilizar os feedbacks dos clientes para aplicar nos processos internos da empresa, evitando erros futuros e melhorando continuamente a experiência durante o atendimento.

Independente da tecnologia empregada com plataformas de interação mais rápidas e eficientes, para oferecer um atendimento mais completo, é indispensável investir nas interações humanas.

O atendimento humanizado é resultado do constante treinamento dos colaboradores mas, sobretudo, de uma gerência eficiente. Quer saber como garantir a alta produtividade da equipe de atendimento? Baixe gratuitamente o guia completo para gerenciar equipes de atendimento.

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