Oferecer um atendimento de excelência é fundamental para melhorar o relacionamento com os clientes e destacar-se diante de um mercado tão competitivo. Mais importante do que investir em tecnologia e sistemas de gestão de atendimento, é oferecer um atendimento humanizado.
Você sabia que 67% dos consumidores já desligaram o telefone, frustrados por não conseguir falar com um ser humano?
Um atendimento humanizado é, portanto, um dos principais ingredientes para garantir a satisfação dos clientes.
Hoje, eles não querem só comprar ou ser atendidos, mas interagir e criar vínculos com as marcas. Seja nas redes sociais, no balcão ou no SAC, o segredo para oferecer atendimento humanizado é a empatia.
Se você ainda não está convencido do poder do atendimento humanizado em meio a tantas tecnologias, aí vai outro dado: cerca de 80% dos consumidores preferem resolver um problema com uma pessoa, em detrimento da interação por canais de autosserviço.
Ações simples são capazes de estreitar o relacionamento entre cliente e empresa, fazendo com que o consumidor sinta-se em casa e sempre retorne.
Continue a leitura e aprenda a humanizar o atendimento na sua empresa.
O que é o atendimento humanizado?
Basicamente, o atendimento humanizado se refere ao ato de conversar com o cliente de forma atenciosa, solucionando seus problemas com gentileza.
Ou seja, é bem diferente do atendimento padronizado e robotizado que muitas empresas adotam, no qual o colaborador segue um script de diálogo nada empático com quem está do outro lado.
Esse modo mecânico de atender não é benéfico nem para a empresa, nem para o cliente, pois esse último não consegue sentir que as suas questões são consideradas relevantes . Com isso, ele pode decidir migrar para um concorrente que ofereça um serviço melhor.
Portanto, até mesmo para conquistar e fidelizar consumidores, é necessário se preocupar com a humanização no atendimento.
Por meio dela, o cliente consegue se sentir valorizado e percebe que a sua empresa se importa com ele. Dessa forma, torna-se mais fácil criar uma relação de confiança.
Nesse sentido, o foco do atendimento humanizado é oferecer uma escuta atenta, buscando identificar as necessidades do outro para que seja possível encontrar soluções. Por isso,a atenção é totalmente voltada para o cliente.
Nesse processo, o atendente vai ouvi-lo, oferecer o suporte ideal, solucionar dúvidas e, consequentemente, satisfazer o consumidor.
Por isso, o atendimento se pauta na qualidade e não na quantidade. Ou seja, o cliente é visto como uma pessoa relevante para a empresa e não apenas mais um número.
Então o atendimento humanizado se baseia no altruísmo?
O altruísmo se refere ao ato de pensar no outro e priorizar o bem-estar dele, sem visar interesses particulares.
Quando falamos em atendimento humanizado, pode ser que algumas pessoas o associem inteiramente ao altruísmo, mas esse não é um pensamento correto.
Afinal, é importante entender que esse tipo de atendimento é uma estratégia de negócio. Portanto, a empresa tem algo a ganhar com isso - logo, essa não é uma prática totalmente altruísta.
Aliás, é uma tática focada em melhorar a experiência do cliente, para que assim a empresa consiga fazer a prospecção, conquista e fidelização de clientes.
Na verdade, o atendimento humanizado se baseia principalmente na empatia e é sobre isso que falaremos a seguir.
Qual é a relação da empatia com o atendimento humanizado?
Resumidamente, a empatia se refere ao ato de colocar-se no lugar do outro, para que seja possível identificar quais são os seus desejos, necessidades, percepções sobre o mundo, dentre outros itens importantes.
Nesse contexto, essa prática se revela como uma peça-chave no atendimento humanizado. Isso porque a equipe lida com as emoções dos clientes, que podem ser negativas ou positivas.
Sabemos que, muitas vezes, as emoções podem tender para o lado negativo, gerando frustração e raiva. Portanto, apenas outro ser humano é capaz de compreender esses sentimentos e pensar em mecanismos para que eles sejam minimizados.
Dessa forma, saber se colocar no lugar do outro é uma estratégia fundamental para que a experiência do cliente seja a melhor possível.
Vale destacar que essa cultura da humanização na hora do atendimento surgiu na área da saúde, especificamente para melhorar a relação entre paciente e profissional. Com isso, constatou-se uma influência no sucesso do tratamento, a depender do tipo de interação estabelecida entre ambos.
Então, em vez de olhar apenas para a patologia, o atendimento humanizado na saúde passou a tornar o indivíduo um ser relevante em todo esse processo.
Com o passar do tempo, a empatia passou a ser implementada em diferentes setores que lidam com o atendimento, tornando-se um grande diferencial na experiência do cliente.
Quais são os pilares do atendimento empático?
O atendimento empático precisa se basear em diferentes pilares, para que o cliente se sinta verdadeiramente satisfeito.
Nesse sentido, podemos dizer que, primeiro, a sua empresa precisa contar com a empatia cognitiva. O que seria isso? Basicamente, é a capacidade de entender o ponto de vista do outro, ou seja, enxergar o mundo como ele vê.Além disso, é necessário também trabalhar o lado emocional, que envolve a habilidade de vivenciar o que o outro sente, verdadeiramente se colocando no lugar dele.
Outro ponto fundamental é a preocupação empática. Ela se refere à capacidade de saber o que o outro precisa de você, portanto, qual é a necessidade dele e como você pode supri-la.
Essas são as três fases da empatia, que devem ser aplicadas em diferentes momentos quando se trata do atendimento ao cliente.
Afinal, diferentes situações vão demandar distintas abordagens empáticas e é necessário que os seus colaboradores saibam dominá-las.
Durante o atendimento humanizado, é importante que os seus colaboradores saibam se portar de forma empática, adotando frases que demonstram isso.
Por exemplo, quando você oferece a escuta atenta e o seu cliente busca compreensão, é necessário dizer frases como “entendo a sua posição e o que você está passando” ou “me atualizei sobre o seu problema e entendo como ele está interferindo no seu caso”.
Já se o cliente está ansioso, frustrado ou nervoso, é importante transmitir frases que possam acalmá-lo, como “peço desculpas por isso. Você pode detalhar o que está acontecendo?” ou “sinto muito por isso! Me explique detalhadamente o que aconteceu, para que eu possa trabalhar na resolução do problema o mais rápido possível”.
Caso você queira se aproximar do cliente, pode dizer para ele não se preocupar, pois você já está trabalhando na resolução do problema, e também pode explicar que fará questão de mantê-lo atualizado quanto à situação.
Você não precisa, é claro, dizer exatamente essas frases, mas adaptá-las ao contexto do atendimento. Portanto, é fundamental personalizá-lo para que seja único e satisfaça o cliente da melhor forma possível.
Qual a importância de investir em um atendimento humanizado?
Todo consumidor já precisou vivenciar a tarefa entediante e desagradável de telefonar para reclamar sobre um produto ou serviço que apresentou defeitos ou parou de funcionar.
Lidar com o problema de um produto ou serviço já é frustrante por si só. Imagina então ter que vivenciar, em seguida, uma experiência de atendimento robotizada que em nada sana as dúvidas e o problema?
É claro que, em plena era da globalização e da hegemonia dos smartphones, os consumidores estão acostumados a sanar suas dúvidas por aplicativos, FAQs ou pelas próprias redes sociais.
No entanto, quando a resposta não é encontrada nos meios de fácil acesso, o telefone torna-se a principal alternativa para resolver o problema.
Por isso, implementar o atendimento humanizado também no call center, baseado no diálogo, é importantíssimo.
Isso significa conversar com o seu cliente como se vocês estivessem frente a frente.
Outra boa prática é deixar de lado o script engessado de perguntas, e fazê-lo sentir que o problema dele também é o seu , criando empatia.
Se um cliente percebe que o atendente está a seu favor, ele terá muito mais paciência e compreensão com os procedimentos da empresa.
Um roteiro mecanizado de perguntas pode fazer com que o cliente se sinta menosprezado e pouco valorizado pela empresa. O resultado? Um cliente frustrado, prestes a se tornar inflexível e até um detrator da marca.
Como oferecer um atendimento humanizado?
Criar um relacionamento com o cliente não é nenhum bicho de sete cabeças!
O atendimento humanizado não é o procedimento, mas uma cultura organizacional que exige um trabalho em equipe entre gestores e atendentes.
Conheça as principais ações para oferecer um atendimento humanizado:
Atendimento humanizado é também personalizado
Um atendente precisa personalizar cada experiência de atendimento, para agradar o cliente a ser atendido.
Por isso, é importante apostar em softwares que forneçam dados de chamada e do histórico de atendimento para que o colaborador entenda as necessidades recorrentes, o plano do cliente, seu histórico de compra e, é claro, consiga tratá-lo pelo nome.
Além disso, nesse momento é fundamental que o atendente busque se adaptar ao perfil do cliente, respondendo de acordo com o ritmo de fala dele, aproveitando suas pistas e adaptando a própria linguagem para criar proximidade.importante, inclusive, ouvir atentamente a descrição que o cliente dá para o problema, para que a solução oferecida seja a mais assertiva possível.
Contextualize
Os operadores precisam atender o cliente de acordo com a jornada em que ele se encontra.
Portanto, ter em mãos dados cadastrais, bem como o histórico de compras e aquisições, possibilita que o atendente não tenha que extrair do cliente informações já fornecidas anteriormente.
Unifique os pontos de contato com o cliente
O atendimento omnichannel é uma tendência que tem se tornado indispensável para as empresas que querem oferecer um atendimento humanizado.
Mais do que oferecer múltiplos canais de atendimento (chat online, redes sociais e SAC) para o cliente opinar ou sanar dúvidas, é fundamental que todos eles estejam conectados e sejam capazes de reter informações..
A principal vantagem é que, independentemente do canal escolhido, a empresa consegue obter um histórico de relacionamento com aquele cliente, de acordo com as solicitações e reclamações feitas por ele ao longo dos meses. Logo,não há necessidade de repetir informações e a solução se torna mais ágil.
Ouça e respeite o tempo do cliente
Se existem situações que podem tirar um cliente do sério, uma delas é esperar muito tempo para ser atendido e a outra é ser continuamente transferido entre diferentes setores.
Essas são duas experiências que podem contribuir para o abandono de chamadas e baixos índices de retenção de clientes.
Para evitar essas situações e respeitar o tempo que o cliente tem disponível para o atendimento, é importante:
- Oferecer múltiplos canais de atendimento, para que o cliente escolha o que mais se adapta ao seu perfil e necessidade;
- Treinar constantemente os atendentes, para que tenham a agilidade e as habilidades necessárias para resolver qualquer problema apresentado;
- Investir em softwares de processamento de chamados, que conectem o cliente diretamente ao setor/especialista capaz de sanar suas dúvidas.
A empatia é a lei do atendimento humanizado
Como já falamos, empatia significa “colocar-se no lugar do outro”. Consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.
Hoje o principal mote do atendimento humanizado é o relacionamento. Logo, é essencial que ocorra o diálogo entre cliente e atendente.
O profissional de atendimento precisa escutar com atenção, registrando cada detalhe das reclamações e dúvidas dos clientes – isso facilita traçar as soluções mais rápidas e eficientes.
O membro da equipe precisa colocar-se no lugar do cliente, imaginando como se sentiria se estivesse na mesma situação para, assim, oferecer a melhor solução.
Seja pró-ativo
Um profissional de atendimento não pode esperar que o cliente faça determinadas exigências. Ele precisa estar atento para oferecer soluções completas, levando em conta as necessidades do mesmo.
Se o cliente tem uma dúvida, além de buscar a solução, é fundamental que o atendente tenha proatividade para investigar possíveis problemas e oferecer dicas relativas ao produto/serviço adquirido.
A proatividade também está em adiantar processos, mapear possíveis riscos para o cliente e antecipar soluções.
Ofereça espaço para feedbacks
Oferecer espaços para que os clientes possam dar feedbacks para a sua empresa, é uma excelente forma de mostrar o quanto eles são valorizados.
Além de campos para avaliações e comentários no site da marca e nas redes sociais, é fundamental implementar pesquisas de satisfação ao final de cada atendimento.
Assim, é possível medir o desempenho do atendente, bem como avaliar o nível de atendimento da empresa.
É importante utilizar os feedbacks dos clientes para aplicar nos processos internos da empresa, evitando erros futuros e melhorando continuamente a experiência durante o atendimento.
Independente da tecnologia empregada com plataformas de interação mais rápidas e eficientes, para oferecer um atendimento mais completo, é indispensável investir nas interações humanas.
O atendimento humanizado é resultado do constante treinamento dos colaboradores mas, sobretudo, de uma gerência eficiente. Quer saber como garantir a alta produtividade da equipe de atendimento? Baixe gratuitamente o guia completo para gerenciar equipes de atendimento.
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