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Atendimento humanizado: qual a importância e como oferecer?

Oferecer um atendimento de excelência é fundamental para melhorar o relacionamento com os clientes e destacar-se diante de um mercado tão competitivo. Mais importante do que investir em tecnologia e sistemas de gestão de atendimento, é oferecer um atendimento humanizado.

Você sabia que 67% dos consumidores já desligaram o telefone frustrados por não conseguir falar com um ser humano?

Um atendimento humanizado é, portanto, um dos principais ingredientes para garantir a satisfação dos clientes.

Hoje, os clientes não querem só comprar ou serem atendidos, mas interagir e criar vínculos com as marcas.

Seja nas redes sociais, no balcão ou no SAC, o segredo para oferecer atendimento humanizado é a empatia.

Se você ainda não está convencido do poder do atendimento humanizado, em meio a tantas tecnologias, aí vai outro dado: cerca de 80% dos consumidores preferem resolver um problema com uma pessoa do que interagindo por canais de autosserviço.

Ações simples são capazes de estreitar o relacionamento entre cliente e empresa, fazendo com que o consumidor sinta-se em casa e sempre retorne.

Continue a leitura e aprenda a oferecer um atendimento humanizado na sua empresa.

Qual a importância de investir em um atendimento humanizado?

Todo consumidor já precisou vivenciar a tarefa entediante e desagradável de telefonar para reclamar sobre um produto ou serviço que apresentou defeitos ou parou de funcionar.

Lidar com o problema de um** produto** ou serviço já é frustrante por si só. Imagina então ter que vivenciar, em seguida, uma experiência de atendimento robotizada que em nada sana as dúvidas e o problema?

É claro que, em plena era da globalização e da hegemonia dos smartphones, os consumidores estão acostumados a sanar suas dúvidas por aplicativos, FAQs ou pelas próprias redes sociais.

No entanto, quando a resposta não é encontrada nos meios de fácil acesso, o telefone torna-se a principal alternativa para resolver o problema.

Por isso, implementar o atendimento humanizado no call center, baseado no diálogo, é importantíssimo.

Um atendimento humanizado significa dialogar com o seu cliente como se estivesse conversando frente a frente.

Isso significa deixar de lado o script engessado de perguntas e fazê-lo sentir que o problema dele é seu problema, criando empatia entre o atendente e o cliente.

Se um cliente percebe que o atendente está a seu favor, ele terá muito mais paciência e compreensão com os procedimentos da empresa.

Um roteiro mecanizado de perguntas pode fazer com que o cliente se sinta menosprezado e pouco valorizado pela empresa. O resultado? Um cliente frustrado, prestes à se tornar inflexível e até um detrator da marca.

Como oferecer um atendimento humanizado

Criar um relacionamento com o cliente não é nenhum bicho de sete cabeças!

O atendimento humanizado não é o procedimento, mas uma cultura organizacional que exige um trabalho em equipe entre gestores e atendentes.

Conheça as principais ações para oferecer um atendimento humanizado:

  • Atendimento humanizado é também personalizado

Um atendente precisa personalizar cada experiência de atendimento, para agradar o cliente a ser atendido.

Por isso, é importante apostar em softwares que forneçam dados de chamada e do histórico de atendimento do cliente, para que o atendente entenda as necessidades recorrentes, o plano do cliente, seu histórico de compra e, é claro, consiga tratá-lo pelo nome.

Além disso, nesse momento é fundamental que o atendente busque se adaptar ao perfil do cliente, respondendo de acordo com o ritmo de fala dele, aproveitando suas pistas e adaptando a própria fala à linguagem do cliente.

Nesse momento, também é importante ouvir atentamente a descrição que o cliente dá para o problema, para que a solução oferecida seja a mais assertiva o possível.

  • Contextualize

Os operadores de atendimento precisam atender o cliente de acordo com a jornada em que ele se encontra.

Portanto, ter em mãos dados cadastrais sobre o cliente, bem como seu histórico de compras e aquisições, possibilita com que o atendente não tenha que extrair do cliente informações já fornecidas por ele anteriormente.

  • Unifique os pontos de contato com o cliente

O atendimento omnichannel é uma tendência que tem se tornado indispensável para as empresas que querem oferecer um atendimento humanizado.

Mais do que oferecer múltiplos canais de atendimento (chat online, redes sociais e SAC), é fundamental que todos estejam conectados e sejam capazes de reter informações sobre os clientes.

Assim, o cliente pode opinar por um canal diferente e ainda sentir a sincronia no atendimento.

Ou seja: independente do canal escolhido, a empresa consegue obter um** histórico de relacionamento** com aquele cliente, de acordo com as solicitações e reclamações feitas por ele ao longo dos meses, em qualquer canal. Logo, o cliente não precisa repetir informações e a solução se torna mais ágil.

  • Ouça e respeite o tempo do cliente

Se existem situações que podem tirar um cliente do sério, uma delas é esperar muito tempo para ser atendido e a outra é ser continuamente transferido entre diferentes setores.

Essas são duas experiências que podem contribuir para o abandono de chamadas e baixos índices de retenção de clientes.

Para evitar essas situações e respeitar o tempo que o cliente tem disponível para o atendimento, é importante:

  • Oferecer múltiplos canais de atendimento, para que o cliente escolha o que mais se adapta ao seu perfil e necessidade;

  • Treinar constantemente os atendentes, para que tenham a agilidade e as habilidades necessárias para resolver qualquer problema apresentado;

  • Investir em softwares de processamento de chamadas, que conectem o cliente diretamente ao setor/especialista capaz de sanar suas dúvidas.

  • Empatia é a lei do atendimento humanizado

A empatia significa “colocar-se no lugar do outro”. Consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.

Hoje o principal mote do atendimento humanizado é o relacionamento, logo, é essencial que ocorra o diálogo entre cliente e atendente.

O profissional de atendimento precisa escutar com atenção, registrando cada detalhe das reclamações e dúvidas dos clientes – isso facilita traçar as soluções mais rápidas e eficientes.

O membro da equipe precisa colocar-se no lugar do cliente, imaginando como se sentiria se estivesse na mesma situação para, assim, oferecer a melhor solução.

  • Proatividade

Um profissional de atendimento não pode esperar que o cliente faça determinadas exigências. Ele precisa estar atento para oferecer soluções completas, levando em conta as necessidades do mesmo.

Se o cliente tem uma dúvida, além de buscar a solução, é fundamental que o atendente tenha proatividade para investigar possíveis problemas e oferecer dicas relativas ao produto/serviço adquirido.

A proatividade também está em adiantar processos, mapear possíveis riscos para o cliente e antecipar soluções.

  • Espaço para feedbacks

Oferecer espaços para que os clientes possam dar feedbacks para a sua empresa é uma excelente forma de mostrar o quanto eles são valorizados.

Além de campos para avaliações e comentários no site da marca e nas redes sociais, é fundamental implementar pesquisas de satisfação ao final de cada atendimento.

Assim, é possível medir o desempenho do atendente, bem como avaliar o nível de atendimento da empresa.

É importante utilizar os feedbacks dos clientes para aplicar nos processos internos da empresa, evitando erros futuros e melhorando continuamente a experiência durante o atendimento.

Independente da tecnologia empregada com plataformas de interação mais rápidas e eficientes, para oferecer um atendimento mais completo, é indispensável investir nas interações humanas.

O atendimento humanizado é resultado do constante treinamento dos colaboradores, mas sobretudo de uma gerência eficiente. Quer saber como garantir a alta produtividade da equipe de atendimento? Baixe gratuitamente o guia completo para gerenciar equipes de atendimento.

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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