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Atendimento humanizado: como oferecer no suporte ao cliente?

Oferecer um atendimento humanizado no suporte ao cliente é uma demanda urgente dentro das empresas. Ao adquirir um produto, ou contratar um serviço, o consumidor espera encontrar um atendimento no qual ele seja tratado como uma pessoa e não apenas mais um número ou fonte de receita.

Como as relações humanas têm se modificado com o passar do tempo, em grande parte devido à transformação digital que vivenciamos, muitas empresas simplesmente passaram a ignorar o atendimento humanizado e focaram em processos de atendimento de alta performance, bem automatizados, porém mais robotizados e sem interação humana.

Mas, fazer isso e não dar a importância adequada para o atendimento humanizado é um grande erro que pode custar caro para qualquer empresa.

As interações que o cliente possui com a empresa são muito importantes para o relacionamento dessas partes.

Essas interações precisam acontecer dentro de um contexto e não de forma pontual. E, nesse sentido, o atendimento humanizado é parte imprescindível desse novo processo de atendimento.

Ao ler o nosso artigo de hoje você aprenderá muitas coisas sobre o atendimento humanizado, confira logo a seguir:

  • O que é atendimento humanizado?;
  • Qual a importância do atendimento humanizado?;
  • O atendimento humanizado como estratégia;
  • A relação entre atendimento humanizado e suporte ao cliente;
  • Dicas de como implementar o atendimento humanizado na sua empresa.

Esperamos que, ao final do nosso artigo, você esteja convencido de que oferecer um atendimento humanizado pode ser a solução para aumentar a satisfação dos seus clientes com o seu atendimento.

O que é atendimento humanizado?

O atendimento humanizado tem sido um conceito muito utilizado nos últimos tempos, especialmente na área da saúde.

Contudo, como temos observado, a importância desse tipo de atendimento se dá não apenas na área da saúde, mas em qualquer setor que ofereça atendimento ao cliente.

Diante disso, vemos a expansão desse conceito em diversos segmentos do mercado.

Assim, podemos afirmar que o atendimento humanizado é um tipo de atendimento que preza pelo entendimento do cliente como um todo.

O que isso quer dizer?

Isso significa que o cliente é visto não apenas como mais um consumidor que irá comprar o seu produto ou adquirir o serviço que você oferece. Ele é visto, durante o atendimento, em sua totalidade como indivíduo.

Dessa forma, ao realizar o atendimento humanizado, você leva em consideração as dores que aquele cliente tem passado.

De maneira semelhante ao que observamos no conceito e prática do Sucesso do Cliente, no atendimento humanizado o cliente é colocado em primeiro lugar.

Ou seja, o processo de atendimento é construído de forma que o cliente seja tratado com individualidade para que as suas dificuldades sejam sanadas.

Além disso, obviamente, um atendimento humanizado será caracterizado por uma personalização que atende de maneira específica à demanda que o cliente apresenta.

Assim, o atendimento humanizado preza por uma nova visão do consumidor. Uma visão que o valoriza e o respeita enquanto ser humano.

Qual a importância do atendimento humanizado?

O atendimento humanizado é importante para uma organização por diversos motivos.

Com tanta tecnologia envolvida no nosso dia a dia, muitas pessoas podem até mesmo se questionar quanto a necessidade de realizar um atendimento humanizado.

Todos os recursos que temos hoje acabaram contribuindo para dificultar o contato pessoal entre empresa e cliente, não é mesmo?

Mas isso não significa que a humanização não pode estar presente no atendimento para que a sua qualidade seja ainda maior.

Mesmo com os avanços tecnológicos, os consumidores sentem a necessidade de serem tratados como indivíduos dentro de suas particularidades.

Vamos nos colocar no lugar do consumidor por um minuto. Você gostaria de ser tratado apenas como mais um em meio a tantos outros?

Certamente não.

Podemos afirmar que a importância de um atendimento humanizado consiste, principalmente, em mostrar respeito ao cliente.

Além disso, a humanização no atendimento será responsável pelo aumento da qualidade do seu atendimento.

Como consequência, você evitará clientes insatisfeitos e irá garantir que eles se sintam cada vez mais confortáveis com o atendimento prestado pela sua empresa.

O atendimento humanizado como estratégia

Ainda seguindo na linha da importância do atendimento humanizado, queremos destacar o seu papel estratégico dentro de uma organização.

O atendimento é responsável por grande parte de insatisfação dos clientes. Diversas pesquisas apontam que o atendimento faz com que os clientes permaneçam, ou não, na empresa.

Por exemplo, a Bain&Co, em pesquisa realizada, constatou que um cliente está quatro vezes mais tendencioso a escolher o concorrente pelo mau atendimento do que pelo preço indesejado.

Ainda, quando o atendimento é ruim, segundo o estudoUS News and World Report, 68% dos clientes desistem da compra. Esse número é muito alto e, com certeza, você não quer que os seus clientes tenham essa experiência.

Diante de dados como esse, podemos observar como o atendimento é importante dentro de uma empresa.

Trabalhar com um atendimento humanizado faz com que, como já destacamos, a qualidade do atendimento seja muito maior.

E, dessa forma, como consequência, o que será observado é a fidelização dos clientes, sendo essa uma importante prática dentro das empresas.

Fidelizar um cliente é importante não apenas para que ele continue adquirindo os serviços da sua empresa, contribuindo para a sua gestão financeira, mas para que ele fortaleça a imagem da mesma perante outras pessoas.

A relação entre atendimento humanizado e suporte ao cliente

Como comentamos, algumas pessoas, pela imersão tecnológica na qual muitos de nós vivemos, podem se perguntar se o atendimento humanizado é mesmo necessário.

Com muitas problemáticas sendo resolvidas através da Internet, é comum nos questionarmos se existe a necessidade de se preocupar com a humanização do atendimento.

Ou, ainda, algumas pessoas associam o atendimento humanizado apenas à área de saúde e questionam se o esse tipo de atendimento se estende a outros segmentos de prestação de serviço.

Entretanto, esse questionamento não deveria nem existir.

O atendimento humanizado é extremamente necessário nos dias de hoje, mesmo com os avanços da tecnologia nas nossas práticas cotidianas, não importando em qual segmento de mercado a organização está inserida.

Ao falarmos de suporte técnico e atendimento humanizado é preciso associarmos esses termos ao relacionamento com cliente.

Nesse sentido, o atendimento é muito mais que apenas um momento de interação com o cliente, mas faz parte de todo um relacionamento entre essas partes.

Essa é uma perspectiva, ou seja, uma forma de ver o atendimento, que aproxima a realidade do cliente com a da empresa.

Essa proximidade é essencial no suporte técnico. Isso porque, dessa forma, será possível entender de fato qual é a necessidade do cliente e saber a melhor maneira para saná-la.

Logo, o atendimento humanizado dentro do suporte técnico é extremamente necessário para a empresa, ou área de TI.

Além disso, vale sempre lembrar que, os clientes para uma empresa, ou área de TI, são os usuários de TI.

Os usuários de TI são as pessoas que fazem uso da tecnologia nas suas vidas diárias, mas não possuem o conhecimento necessário para solucionar problemas mais técnicos.

Para isso, em muitos momentos, o suporte técnico é ativado.

Logo, o atendimento humanizado se faz muito necessário dentro da equipe de suporte de TI, porque as pessoas que irão receber esse atendimento geralmente são leigas no assunto e precisam de um atendimento capaz de compreender suas limitações e ao mesmo tempo fornecer informações que irão ajudá-las nos problemas encontrados.

Mas, com certeza, depois de todas essas informações a respeito de atendimento humanizado, você está se perguntando como implantá-lo dentro da sua empresa.

É sobre isso que vamos falar no próximo tópico do nosso artigo. Separamos algumas dicas incríveis de atendimento humanizado. Continue a leitura e fique por dentro de todas elas!

Dicas de como implementar o atendimento humanizado na sua empresa

Para implementar o conceito de atendimento humanizado na sua empresa é preciso se atentar a alguns fatores essenciais.

Em cada uma das dicas a seguir iremos falar sobre esses fatores. Vamos lá?

Mude a sua cultura organizacional

É importante lembrar que, para implementar um atendimento humanizado na sua empresa, é preciso construir a sua cultura organizacional em torno disso.

O atendimento humanizado precisa ser algo entendido, e assimilado por todos na empresa.

É necessário que o processo de humanização do atendimento seja entendido como parte do propósito e modus operandi da empresa.

Não adianta apenas dizer que o atendimento será humanizado se isso não for de fato praticado por todos.

E, ainda mais, vale dizer que a humanização - a prática de tratar o indivíduo com respeito a partir das suas particularidades - deve ser feita não apenas no atendimento, mas no trato entre todos dentro da empresa.

Tenha uma plataforma unificada com informações importantes

Contar com um software de atendimento é algo que, com certeza, irá ajudar muito no processo de atendimento na sua empresa.

Através de um software Help Desk é possível armazenar todas informações importantes, relativas ao atendimento dos clientes, em apenas um lugar.

Essa plataforma unificada irá otimizar os seus processos internos e trazer resultados importantes a curto e médio prazo para a sua empresa.

O software da Desk Manager é específico para dar tranquilidade ao seu suporte. Você pode testá-lo clicando aqui.

Utilize dados e relatórios

É de extrema importância, para ter um atendimento humanizado no seu suporte, utilizar dados e relatórios daquilo que tem sido feito.

Por exemplo, é preciso saber por qual meio de comunicação o cliente fez mais contato e, até mesmo, em qual parte do dia esse contato foi feito.

Com os dados certos é possível ter uma análise completa das preferências do seu cliente e, dessa forma, você poderá oferecer um atendimento muito mais individualizado e eficaz.

Dependendo do sistema Help Desk que você tiver, todos esses dados serão disponibilizados de maneira automática. Por isso, fique de olho ao fazer a escolha de qual sistema contratar.

Escute os feedbacks dos clientes

De maneira geral, uma dica simples, mas muito importante para ter um bom atendimento humanizado é : escute o que os seus clientes têm a dizer.

O feedback do atendimento é imprescindível para que você saiba o que precisa ser melhorado.

Para isso, não deixe de realizar pesquisas de satisfação que irão mensurar a satisfação que os clientes estão obtendo com o atendimento, além de permitir um espaço para que eles deixem suas respectivas opiniões.

Transmita a importância do atendimento humanizado para o restante da equipe

Por último, uma das coisas que não podemos deixar de destacar dentro do atendimento humanizado na sua área de suporte é a importância de se transmitir esse conceito para toda a equipe de suporte.

Como mencionamos na primeira dica, o atendimento humanizado deve fazer parte da cultura da empresa.

Para que isso seja possível, todo o conceito de atendimento humanizado deve ser repassado aos colaboradores da empresa - principalmente para a equipe de suporte que irá atuar diretamente no atendimento ao cliente.

Nesse sentido, é importante não apenas apresentar o conceito de atendimento humanizado, mas também deixar claro para os analistas de suporte como realizar esse tipo de atendimento.

Logo, é necessário que todos os colaboradores tenham entendimento do software que é utilizado, bem como do serviço que é oferecido, para que eles tenham o conhecimento necessário para responder todas as possíveis perguntas.

Ainda, os membros da equipe de suporte devem ser cordiais e proativos com os clientes. Uma boa dica para colocar o atendimento humanizado em prática é chamar o cliente pelo nome, desejar um bom dia, boa semana etc.

São simples atitudes que irão contribuir de maneira significativa no processo de construção da humanização do atendimento.

Quando falamos em equipe de suporte, é necessário pensar em uma gestão desses membros para que eles sejam produtivos e se sintam confortáveis em suas funções.

Diante disso, é importante pensarmos em um gestor de TI que seja responsável por guiar essa equipe na prática do atendimento humanizado. Para te ajudar nesse aspecto, temos um e-book gratuito com muito conteúdo! Bastar clicar no link a seguir para baixar o livro online: O Guia Completo para Gerenciar Equipes de Atendimento.

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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