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Atendimento help desk: como estruturar e 7 dicas para otimizar

Em um mundo cada vez mais globalizado e online, as marcas viram a necessidade de se adaptar, de oferecer um atendimento diferenciado e que não demandasse tanto esforço do consumidor. Nesse contexto surge o atendimento help desk.

O atendimento help desk é o atendimento oferecido através de um sistema de help desk, que centraliza todos os atendimentos em uma única plataforma, além de fazer a abertura de tickets para cada chamado, o que evita que o cliente tenha que repetir informações cada vez que entra em contato.

Se você acompanha o blog da Desk Manager já sabe como funciona o help desk e quais os seus benefícios.

Caso tenha alguma dúvida, aqui estão alguns conteúdos que podem te ajudar:

No artigo de hoje vamos nos focar em te explicar como estruturar um atendimento help desk de qualidade, além de dar 7 dicas para otimizar esse processo.

Ficou interessado? Então continue a leitura!

Como estruturar um atendimento help desk na sua empresa

Bom, se você tem interesse em começar a oferecer atendimento help desk na sua empresa, o primeiro passo você já deu, que é entender o que é um sistema de help desk.

Depois disso, é preciso escolher o melhor fornecedor para a contratação do software help desk. Para isso, tenha paciência, a pesquisa e a conversa com os fornecedores são seus melhores aliados.

Priorize um software que:

  • Tenha um sistema simples de controle de chamados;
  • Trabalhe com abertura de chamados por ticket ;
  • Permita que você personalize frases automatizadas para respostas rápidas;
  • Permita o disparo de alertas e notificações para toda a sua equipe de atendimento;
  • Ofereça um período de teste.

Outro ponto importante é estar em sintonia com o seu fornecedor, pois ele te ajudará a obter sucesso nas suas metas de atendimento e fidelização.

Por isso, converse bastante com a pessoa que te atender e priorize aquelas empresa que tenham um verdadeiro time dedicado a otimizar os resultados da sua operação.

Não se esqueça de prestar muito atenção ao SLA, o documento de prestação de serviços que conterá os direitos e deveres das duas partes envolvidas.

Fuja das empresas que não tenham o SLA como parte essencial do acordo.

Depois de escolher seu fornecedor, é hora de implementar o atendimento help desk na sua empresa. Para isso, sua equipe precisará entender com funciona esse tipo de software e quais processos permeiarão esse tipo de atendimento.

Trabalhe com treinamentos, capacitações e muita conversa, só assim seu time de atendimento ao cliente utilizará todos os benefícios do sistema de help desk em prol da experiência do cliente.

E, por último, para que você possa implementar o atendimento help desk na sua empresa da melhor forma possível, é preciso mapear processos.

É muito importante ter processos mapeados para garantir o bom andamento do negócio, independe do seu ramo de atuação. Na hora de implementar o atendimento help desk não seria diferente.

A forma de atender o cliente, o modo de gerenciar os chamados e os prazos envolvendo todos esses processos devem estar mapeados e interiorizados pelos seus funcionários.

7 dicas para otimizar o atendimento help desk

Depois que a empresa decide apostar no atendimento help desk como diferencial para atender seus clientes, uma dúvida sempre surge: como torná-lo mais efetivo?

Vamos te dar agora algumas dicas para você otimizar seu atendimento help desk, aumentando assim a satisfação dos seus clientes.

Pegue papel e caneta e comece a anotar!

  • Não faça o cliente repetir informações**

Uma das coisas que mais faz o consumidor perder a paciência quando necessita de um suporte é a necessidade de repetir informações diversas vezes.

Um atendente passa a ligação para outro atendente e este pede para que o cliente lhe passe informações antes já ditas.

Ou então, o cliente já entrou com o pedido de suporte e precisa acessar novamente o sistema para saber o andamento da solicitação, mas para isso precisa digitar todos os dados novamente.

Isso é uma perda de tempo sem fim.

O atendimento help desk permite que o cliente entre em contato pelo canal que achar mais adequado e o sistema abre um ticket para aquele atendimento específico.

Dessa forma, o cliente pode entrar em contato novamente e o atendente (que pode ser outro) tem acesso a todas as informações passadas por ele anteriormente.

  • Seja empático e não utilize frases desnecessárias**

Quando falamos de Serviço de Atendimento ao Cliente é normal pensarmos no famoso 0800 e nos serviços de telemarketing e aí algumas frases chatas nos vêm à cabeça.

"Sua ligação é muito importante para nós", "nesse caso, teremos que transferir sua ligação para outro setor", "todos os nossos atendentes estão ocupados no momento, aguarde alguns instantes".

Todas essas frases são desnecessárias e fazem o cliente perder a paciência com a sua empresa. Por isso, evite-as.

Para saber o que deve falar ao consumidor, procure sempre se colocar no lugar dele, a empatia será o seu maior aliado na hora de criar um relacionamento com o cliente.

  • Não deixe o cliente esperando**

E aquela musiquinha clássica de quando um atendente de telemarketing te coloca em espera? Há casos de pessoas que ficaram horas esperando.

Nunca faça isso. Seu cliente espera ser atendido o mais rápido possível e esse tem sido um diferencial das grandes marcas do mercado mundial.

Uma pesquisa realizada pela SalesForce apontou que 64% dos consumidores e 80% dos clientes corporativos esperam que suas solicitações sejam atendidas em tempo real.

  • Ofereça atendimento pelo canal que o cliente preferir**

Alguns consumidores preferem ser atendidos por telefone, outras por e-mail e alguns até por redes sociais como o Facebook e o WhatsApp.

Você deve oferecer atendimento pelo canal que o seu cliente achar mais adequado a ele, sem que a qualidade seja perdida por isso.

Esse é outro ponto que pode ser um diferencial a seu favor e é algo que o sistema de help desk permite que você ofereça a seus clientes.

O consumidor entra em contato pelo canal que achar melhor e os seus atendentes responder por um único canal unificado e omnichannel.

  • Ofereça um autoatendimento**

Muitas vezes não é necessário um atendente para resolver o problema relatado pelo usuário, ele mesmo pode solucionar a questão com um pouco de ajuda automatizada.

Não é errado e nem tira a sua credibilidade oferecer também o autoatendimento, em que respostas pré-definidas para perguntas comuns sejam oferecidas aos consumidores.

Uma pesquisa realizada pela Microsoft em 2015 (olha só, 2015!) já relatava que 90% dos consumidores esperam que a marca/empresa ofereça autoatendimento via web.

A mesma pesquisa mostra ainda que 60% dos consumidores tem uma visão mais favorável à marca se ela oferecer autoatendimento via dispositivos móveis.

O atendimento help desk permite o autoatendimento e também o atendimento personalizado e em tempo real com os responsáveis.

  • Faça uma boa gestão de tickets**

Gestão de tickets significa garantir um bom gerenciamento dos chamados, permitindo maior controle e acompanhamento do atendimento prestado.

Dessa forma, cada atendimento ganha um número de identificação único para que assim qualquer um dos atendentes tenha acesso ao histórico do cliente e possa dar continuidade ao atendimento.

Fazer uma boa gestão de tickets significa otimizar o atendimento help desk, pois o gestor poderá perceber padrões – tanto bons quanto ruins – e utilizar isso em favor do atendimento.

Assim, pode-se preparar treinamentos já focados nos pontos mais fracos da equipe e transformá-los assim em pontos fortes.

  • Meça e analise seus indicadores**

Após implementar o atendimento help desk na sua empresa é preciso ficar de olho para ver se o trabalho feito está sendo satisfatório.

Para isso, é necessário definir indicadores chave que te mostrem o andamento dos serviços help desk.

A satisfação do cliente , por exemplo, é um indicador importante de ser medido, ele pode ser analisado facilmente através da pesquisa de NPS.

Outras métricas também são essenciais quando o assunto é atendimento help desk, tais como: taxa de abertura x fechamento de chamados, tempo de resposta e first call resolution (fcr).

A taxa de abertura x fechamento de chamados indica qual a porcentagem de chamados abertos que foram fechados, apontando assim a qualidade do seu atendimento.

Se esse indicador estiver baixo é sinal que sua equipe não está conseguindo resolver as solicitações dos cliente.

O tempo de resposta mostra a média de tempo que um cliente precisa esperar para ser atendido pela sua equipe de suporte.

Um tempo de resposta muito alto pode fazer seus clientes desistirem do atendimento e tornarem-se detratores da marca.

E, por último, o first call resolution , que mostra a taxa que atendimento sendo finalizados já no primeiro chamado, um grande sonho para quem atende e para quem é atendido.

6 erros comuns no atendimento help desk

Com um bônus ao nosso conteúdo de hoje, decidimos te mostrar também 6 erros comuns no atendimento help desk que você não pode cometer.

Afinal, você não precisa errar para decidir não fazer novamente, o espertos aprendem com os erros dos outros.

**1.Seguir um script engessado

Por mais que um script seja necessário para garantir um atendimento padronizado na qualidade, engessá-lo demais é um erro.

O atendente deve saber identificar o perfil do cliente e adequar sua fala àquela realidade de maneira natural e educada, criando assim no cliente uma sensação de confiança.

Engessar demais o script do atendimento pode fazer o cliente achar que não está sendo ouvido de verdade ou até que está falando com uma máquina.

2.Interromper o cliente no meio de uma fala

Tome cuidado para não falar demais ou justificar demais um erro e não deixar o cliente falar. É preciso saber ouvir para então ser capaz de oferecer um atendimento de excelência.

Portanto, nunca interrompa um cliente no meio de uma fala, mesmo já sabendo o que ele vai falar ou por mais que ele já esteja se repetindo, deixe-o falar.

As pessoas gostam de ser ouvidas e isso mostra que você realmente se importa com o problema e está disposto a ajudar.

3.Deixar o cliente esperando

Como nós já falamos anteriormente, deixar o cliente esperando por muito tempo é um erro grave e pode fazê-lo até desistir do atendimento.

Por isso, evite parecer um telemarketing. Tenha empatia na hora de atender o cliente e busque solucionar o problema o mais rápido possível.

Lembre-se, você está oferecendo um atendimento help desk, e não um atendimento comum que qualquer um é capaz de oferecer.

4.Jogar a culpa em outro setor

Outro ponto falho é, ao invés de se desculpar pelo inconveniente, jogar a culpa em outra pessoa. Por mais que haja problemas internos, o consumidor não deve ficar sabendo disso.

Você deve solucionar o problema relatado pelo cliente e, mesmo que não seja sua função, se mostrar interessado em ajudá-lo.

O atendimento help desk é feito de maneira remota e por isso permite que você entre rapidamente em contato com um funcionário que saiba melhor que você como ajudar.

5.Pedir para o cliente entrar em contato com outro setor ou transferi-lo

A menos que seja extremamente necessário, não transfira o usuário para outro setor, isso dá a sensação de que você o está "enrolando".

Todos os atendentes devem ser capazes de solucionar todos os tipos de chamados sem que seja necessário chamar ajuda de outro setor.

Assim, você trabalhará com atendentes autônomos, que terão maiores responsabilidades e mais proatividade para resolver os problemas.

6.Manipular/Mentir

Por último, nunca tente manipular o cliente, omitir alguma informação ou mentir sobre determinado fato. E isso vale para todo tipo de atendimento e não só para o atendimento help desk.

Se você não sabe como solucionar o problema, seja sincero e admita isso para ele dizendo logo em seguida que procurará alguem que possa ajudá-lo.

É muito importante falar a verdade pois, se você for pego na mentira, o consumidor nunca mais acreditará na sua palavra e muito provavelmente ainda falará mal da sua marca para amigos.

Agora que você sabe como estruturar e otimizar um atendimento help desk , saiba também como gerenciar sua equipe de atendimento para gerar os melhores resultados. Baixe gratuitamente nosso e-book: O Guia Completo para Gerenciar Equipes de Atendimento!
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Atendimento help desk: como estruturar e 7 dicas para otimizar
Em um mundo cada vez mais globalizado e online, as marcas viram a necessidade de se adaptar, de oferecer um atendimento diferenciado e que não demandasse tanto esforço do consumidor. Nesse contexto surge o atendimento help desk.

O atendimento help desk é o atendimento oferecido através de um sistema de help desk, que centraliza todos os atendimentos em uma única plataforma, além de fazer a abertura de tickets para cada chamado, o que evita que o cliente tenha que repetir informações cada vez que entra em contato.

Se você acompanha o blog da Desk Manager já sabe como funciona o help desk e quais os seus benefícios.

Caso tenha alguma dúvida, aqui estão alguns conteúdos que podem te ajudar:

● Entenda de vez o que é help desk e sua relação com o setor de TI
● Help desk: como esse sistema pode te ajudar no sucesso do cliente
● Sistema Help Desk: por que a minha empresa deve adotar um?
No artigo de hoje vamos nos focar em te explicar como estruturar um atendimento help desk de qualidade, além de dar 7 dicas para otimizar esse processo.

Ficou interessado? Então continue a leitura!

Como estruturar um atendimento help desk na sua empresa

Bom, se você tem interesse em começar a oferecer atendimento help desk na sua empresa, o primeiro passo você já deu, que é entender o que é um sistema de help desk.

Depois disso, é preciso escolher o melhor fornecedor para a contratação do software help desk. Para isso, tenha paciência, a pesquisa e a conversa com os fornecedores são seus melhores aliados.

Priorize um software que:

● Tenha um sistema simples de controle de chamados;
● Trabalhe com abertura de chamados por ticket ;
● Permita que você personalize frases automatizadas para respostas rápidas;
● Permita o disparo de alertas e notificações para toda a sua equipe de atendimento;
● Ofereça um período de teste.
Outro ponto importante é estar em sintonia com o seu fornecedor, pois ele te ajudará a obter sucesso nas suas metas de atendimento e fidelização.

Por isso, converse bastante com a pessoa que te atender e priorize aquelas empresa que tenham um verdadeiro time dedicado a otimizar os resultados da sua operação.

Não se esqueça de prestar muito atenção ao SLA, o documento de prestação de serviços que conterá os direitos e deveres das duas partes envolvidas.

Fuja das empresas que não tenham o SLA como parte essencial do acordo.

Depois de escolher seu fornecedor, é hora de implementar o atendimento help desk na sua empresa. Para isso, sua equipe precisará entender com funciona esse tipo de software e quais processos permeiarão esse tipo de atendimento.

Trabalhe com treinamentos, capacitações e muita conversa, só assim seu time de atendimento ao cliente utilizará todos os benefícios do sistema de help desk em prol da experiência do cliente.

E, por último, para que você possa implementar o atendimento help desk na sua empresa da melhor forma possível, é preciso mapear processos.

É muito importante ter processos mapeados para garantir o bom andamento do negócio, independe do seu ramo de atuação. Na hora de implementar o atendimento help desk não seria diferente.

A forma de atender o cliente, o modo de gerenciar os chamados e os prazos envolvendo todos esses processos devem estar mapeados e interiorizados pelos seus funcionários.

7 dicas para otimizar o atendimento help desk

Depois que a empresa decide apostar no atendimento help desk como diferencial para atender seus clientes, uma dúvida sempre surge: como torná-lo mais efetivo?

Vamos te dar agora algumas dicas para você otimizar seu atendimento help desk, aumentando assim a satisfação dos seus clientes.

Pegue papel e caneta e comece a anotar!

●●** Não faça o cliente repetir informações**
Uma das coisas que mais faz o consumidor perder a paciência quando necessita de um suporte é a necessidade de repetir informações diversas vezes.

Um atendente passa a ligação para outro atendente e este pede para que o cliente lhe passe informações antes já ditas.

Ou então, o cliente já entrou com o pedido de suporte e precisa acessar novamente o sistema para saber o andamento da solicitação, mas para isso precisa digitar todos os dados novamente.

Isso é uma perda de tempo sem fim.

O atendimento help desk permite que o cliente entre em contato pelo canal que achar mais adequado e o sistema abre um ticket para aquele atendimento específico.

Dessa forma, o cliente pode entrar em contato novamente e o atendente (que pode ser outro) tem acesso a todas as informações passadas por ele anteriormente.

Seja empático e não utilize frases desnecessárias
Quando falamos de Serviço de Atendimento ao Cliente é normal pensarmos no famoso 0800 e nos serviços de telemarketing e aí algumas frases chatas nos vêm à cabeça.

"Sua ligação é muito importante para nós", "nesse caso, teremos que transferir sua ligação para outro setor", "todos os nossos atendentes estão ocupados no momento, aguarde alguns instantes".

Todas essas frases são desnecessárias e fazem o cliente perder a paciência com a sua empresa. Por isso, evite-as.

Para saber o que deve falar ao consumidor, procure sempre se colocar no lugar dele, a empatia será o seu maior aliado na hora de criar um relacionamento com o cliente.

Não deixe o cliente esperando
E aquela musiquinha clássica de quando um atendente de telemarketing te coloca em espera? Há casos de pessoas que ficaram horas esperando.

Nunca faça isso. Seu cliente espera ser atendido o mais rápido possível e esse tem sido um diferencial das grandes marcas do mercado mundial.

Uma pesquisa realizada pela SalesForce apontou que 64% dos consumidores e 80% dos clientes corporativos esperam que suas solicitações sejam atendidas em tempo real.

Ofereça atendimento pelo canal que o cliente preferir
Alguns consumidores preferem ser atendidos por telefone, outras por e-mail e alguns até por redes sociais como o Facebook e o WhatsApp.

Você deve oferecer atendimento pelo canal que o seu cliente achar mais adequado a ele, sem que a qualidade seja perdida por isso.

Esse é outro ponto que pode ser um diferencial a seu favor e é algo que o sistema de help desk permite que você ofereça a seus clientes.

O consumidor entra em contato pelo canal que achar melhor e os seus atendentes responder por um único canal unificado e omnichannel.

Ofereça um autoatendimento
Muitas vezes não é necessário um atendente para resolver o problema relatado pelo usuário, ele mesmo pode solucionar a questão com um pouco de ajuda automatizada.

Não é errado e nem tira a sua credibilidade oferecer também o autoatendimento, em que respostas pré-definidas para perguntas comuns sejam oferecidas aos consumidores.

Uma pesquisa realizada pela Microsoft em 2015 (olha só, 2015!) já relatava que 90% dos consumidores esperam que a marca/empresa ofereça autoatendimento via web.

A mesma pesquisa mostra ainda que 60% dos consumidores tem uma visão mais favorável à marca se ela oferecer autoatendimento via dispositivos móveis.

O atendimento help desk permite o autoatendimento e também o atendimento personalizado e em tempo real com os responsáveis.

Faça uma boa gestão de tickets
Gestão de tickets significa garantir um bom gerenciamento dos chamados, permitindo maior controle e acompanhamento do atendimento prestado.

Dessa forma, cada atendimento ganha um número de identificação único para que assim qualquer um dos atendentes tenha acesso ao histórico do cliente e possa dar continuidade ao atendimento.

Fazer uma boa gestão de tickets significa otimizar o atendimento help desk, pois o gestor poderá perceber padrões – tanto bons quanto ruins – e utilizar isso em favor do atendimento.

Assim, pode-se preparar treinamentos já focados nos pontos mais fracos da equipe e transformá-los assim em pontos fortes.

Meça e analise seus indicadores
Após implementar o atendimento help desk na sua empresa é preciso ficar de olho para ver se o trabalho feito está sendo satisfatório.

Para isso, é necessário definir indicadores chave que te mostrem o andamento dos serviços help desk.

A satisfação do cliente , por exemplo, é um indicador importante de ser medido, ele pode ser analisado facilmente através da pesquisa de NPS.

Outras métricas também são essenciais quando o assunto é atendimento help desk, tais como: taxa de abertura x fechamento de chamados, tempo de resposta e first call resolution (fcr).

A taxa de abertura x fechamento de chamados indica qual a porcentagem de chamados abertos que foram fechados, apontando assim a qualidade do seu atendimento.

Se esse indicador estiver baixo é sinal que sua equipe não está conseguindo resolver as solicitações dos cliente.

O tempo de resposta mostra a média de tempo que um cliente precisa esperar para ser atendido pela sua equipe de suporte.

Um tempo de resposta muito alto pode fazer seus clientes desistirem do atendimento e tornarem-se detratores da marca.

E, por último, o first call resolution , que mostra a taxa que atendimento sendo finalizados já no primeiro chamado, um grande sonho para quem atende e para quem é atendido.

6 erros comuns no atendimento help desk

Com um bônus ao nosso conteúdo de hoje, decidimos te mostrar também 6 erros comuns no atendimento help desk que você não pode cometer.

Afinal, você não precisa errar para decidir não fazer novamente, o espertos aprendem com os erros dos outros.

1.Seguir um script engessado
Por mais que um script seja necessário para garantir um atendimento padronizado na qualidade, engessá-lo demais é um erro.

O atendente deve saber identificar o perfil do cliente e adequar sua fala àquela realidade de maneira natural e educada, criando assim no cliente uma sensação de confiança.

Engessar demais o script do atendimento pode fazer o cliente achar que não está sendo ouvido de verdade ou até que está falando com uma máquina.

2.Interromper o cliente no meio de uma fala
Tome cuidado para não falar demais ou justificar demais um erro e não deixar o cliente falar. É preciso saber ouvir para então ser capaz de oferecer um atendimento de excelência.

Portanto, nunca interrompa um cliente no meio de uma fala, mesmo já sabendo o que ele vai falar ou por mais que ele já esteja se repetindo, deixe-o falar.

As pessoas gostam de ser ouvidas e isso mostra que você realmente se importa com o problema e está disposto a ajudar.

3.Deixar o cliente esperando
Como nós já falamos anteriormente, deixar o cliente esperando por muito tempo é um erro grave e pode fazê-lo até desistir do atendimento.

Por isso, evite parecer um telemarketing. Tenha empatia na hora de atender o cliente e busque solucionar o problema o mais rápido possível.

Lembre-se, você está oferecendo um atendimento help desk, e não um atendimento comum que qualquer um é capaz de oferecer.

4.Jogar a culpa em outro setor
Outro ponto falho é, ao invés de se desculpar pelo inconveniente, jogar a culpa em outra pessoa. Por mais que haja problemas internos, o consumidor não deve ficar sabendo disso.

Você deve solucionar o problema relatado pelo cliente e, mesmo que não seja sua função, se mostrar interessado em ajudá-lo.

O atendimento help desk é feito de maneira remota e por isso permite que você entre rapidamente em contato com um funcionário que saiba melhor que você como ajudar.

5.Pedir para o cliente entrar em contato com outro setor ou transferi-lo
A menos que seja extremamente necessário, não transfira o usuário para outro setor, isso dá a sensação de que você o está "enrolando".

Todos os atendentes devem ser capazes de solucionar todos os tipos de chamados sem que seja necessário chamar ajuda de outro setor.

Assim, você trabalhará com atendentes autônomos, que terão maiores responsabilidades e mais proatividade para resolver os problemas.

6.Manipular/Mentir
Por último, nunca tente manipular o cliente, omitir alguma informação ou mentir sobre determinado fato. E isso vale para todo tipo de atendimento e não só para o atendimento help desk.

Se você não sabe como solucionar o problema, seja sincero e admita isso para ele dizendo logo em seguida que procurará alguem que possa ajudá-lo.

É muito importante falar a verdade pois, se você for pego na mentira, o consumidor nunca mais acreditará na sua palavra e muito provavelmente ainda falará mal da sua marca para amigos.

Agora que você sabe como estruturar e otimizar um atendimento help desk , saiba também como gerenciar sua equipe de atendimento para gerar os melhores resultados. Baixe gratuitamente nosso e-book: O Guia Completo para Gerenciar Equipes de Atendimento!

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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