Aprenda como fazer um atendimento de sucesso na sua empresa
Atendimento ao Cliente

Aprenda como fazer um atendimento de sucesso na sua empresa

Rafael Fialho Teixeira
Rafael Fialho Teixeira

Não há como questionar: o atendimento é, sem sombra de dúvidas, o principal diferencial das empresas frente à um mercado cada vez mais competitivo. Pesquisas indicam que 84% dos consumidores dizem que suas expectativas não foram superadas em sua última experiência de atendimento. Diante desse cenário, os gestores se questionam: como fazer um atendimento de sucesso?

O atendimento se configura muitas vezes como um cartão de visitas ou um porto seguro para os clientes, tornando-se, portanto, peça chave para o sucesso de uma empresa.

Hoje, os clientes não querem mais só comprar e serem atendidos, mas interagir com as marcas.

O atendimento personalizado, marcado pela presença em diferentes mídias, é o caminho ideal para satisfazer os clientes.

A desistência dos consumidores por conta do mau atendimento só cresce! De acordo com uma pesquisa da Accenture, o soma do valor perdido pelas empresas brasileiras em decorrência de clientes que optaram pela concorrência ao serem mal atendidos é de aproximadamente 217 bilhões de dólares. Para chegar ao valor, foram ouvidas 1.300 companhias no Brasil.

Logo, seja na loja física, no telefone ou na internet, oferecer um atendimento de qualidade é uma obrigação das marcas!

Se o atendimento é o elemento fundamental para a credibilidade de uma empresa, é essencial investir em pessoas, estrutura e conhecimento.

Os funcionários, que precisam estar capacitados para desenvolver o melhor relacionamento com os clientes e, enquanto isso, os próprios clientes carecem de uma estrutura confortável.

Quem é bem atendido volta e faz propaganda para os amigos. E fidelizar clientes é cerca de cinco vezes mais barato que prospectar novos!

Pensando nisso, preparamos as melhores dicas para que você aprenda como fazer um atendimento de sucesso na sua empresa. Bom trabalho!

O que os clientes esperam do atendimento?

Você sabia que mais de 86% de clientes deixaram de comprar em um local por conta do mau atendimento?

Este é um dado que mostra que eles têm grandes expectativas quando buscam contato com as empresas. Entre elas, podemos citar:

  • Atenção ao problema – o cliente deseja que sua dúvida ou reclamação seja o centro principal de preocupação.
  • Diálogo – o cliente quer ser ouvido e deseja ouvir suas ponderações. Ele não quer ter em mãos decisões tomadas sem entender o percurso da solução!
  • Clareza e educação – dúvidas e problemas já são questões que afetam o psicológico do ser humano, logo, a educação e o tato são essenciais para garantir a calma do cliente.
  • Agilidade – esperar é, de fato, um aspecto capaz de gerar irritação e causar má impressão nos clientes. Portanto, os clientes desejam que suas soluções sejam concebidas rapidamente!
  • Soluções eficientes ou encaminhamentos claros – o cliente quer que o atendimento estabeleça a ordem interferida pelo problema ou, ao menos, receber instruções que serão capazes de resolver o seu problema.

Como fazer um atendimento de sucesso?

O atendimento deixou de ser um momento de suporte com regras e scripts para se tornar uma estratégia completa de relacionamento e entendimento do problema do cliente.

Por isso, conheça os maiores segredos de como fazer um atendimento de sucesso na sua empresa:

Conheça a solução oferecida

A equipe de atendimento precisa dominar as informações, peculiaridades e principais recorrências sobre os produtos que são colocados à venda, a fim de oferecer as melhores soluções para os clientes.

É missão de cada atendente questionar os clientes sobre suas preferências acerca de um determinado produto.

Além de entender o produto/serviço vendido, é fundamental que a equipe de atendimento domine a realidade de mercado da empresa, entenda o segmento em que o negócio está inserido e as vantagens e desafios da concorrência.

Entenda quem é o seu cliente

O maior diferencial do atendimento ao cliente hoje é a capacidade de personalização.

Entender cada cliente como um indivíduo único, dotado de anseios e necessidades específicas, é o caminho ideal para a fidelização.

Para facilitar a compreensão do cliente, nada melhor do que apostar em softwares de CRM (Customer Relationship Manager).

A Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é um conjunto de estratégias que visam gerar interação entre a empresa e o seu consumidor.

São utilizados recursos da tecnologia a fim de organizar, automatizar e sincronizar planos de negócio capazes de atrair novos clientes, fidelizar os já existentes e trazer de volta os antigos.

A Gestão de Relacionamento com o Cliente tem a função de coletar dados sobre os clientes (hábitos de consumo, histórico de atendimento e perfil, por exemplo), armazená-los e propiciar o cruzamento dessas informações.

Esses dados compilados oferecem insumos valiosos para o planejamento de ações e interações adequadas ao perfil e as necessidades dos clientes.

Os softwares de CRM são capazes de armazenar os hábitos, preferências, tendências de consumo e expectativas dos clientes. Bons exemplos são PipeDrive e Hubspot.

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Empatia

A empatia significa “colocar-se no lugar do outro”. Consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.

Hoje o principal mote do atendimento é o relacionamento, logo, é essencial que ocorra o diálogo entre cliente e atendente.

O profissional de atendimento precisa escutar com atenção, registrando cada detalhe das reclamações e dúvidas dos clientes – isso facilita traçar as soluções mais rápidas e eficientes.

Todo atendente precisa ter em mente que fazer uma reclamação não é uma situação das mais confortáveis para o consumidor. Logo, agir com empatia é fundamental.

O membro da equipe precisa colocar-se no lugar do cliente, imaginando como se sentiria se estivesse na mesma situação para, assim, oferecer a melhor solução.

Cordialidade

Se o atendimento está se configurando cada vez mais como diálogo, a equipe de atendimento precisa estabelecer a** naturalidade no diálogo**.

No telefone, o tom de voz precisa transmitir espontaneidade. Quando o contato é estabelecido nas sedes físicas, é fundamental o sorriso e o carisma. Na internet, abuse dos recursos gráficos e cumprimentos para tornar o contato mais próximo.

O ideal é fazer com que o cliente sinta-se abraçado e reconfortado diante do discurso da sua empresa.

Cumprimentos como um “bom dia” fazem toda a diferença, assim como o famoso “no que posso ajudá-lo hoje?”.

“Farei tudo o que tiver ao meu alcance. Quero ajudar a resolver o seu problema” – essa é uma das frases ouvidas pelos atendentes da Apple, um dos principais cases de atendimento de sucesso!

A boa construção da despedida também é essencial – talvez o momento mais importante para garantir o retorno do seu cliente. Agradeça a visita, questione se pode ajudar em mais algum aspecto e mostre-se sempre à disposição.

Agilidade

Seja nas lojas físicas, no SAC, no Facebook ou no chat online, não deixe seu cliente esperando horas por uma resposta! Isso é capaz de deixá-lo frustrado.

47% dos consumidoresdizem que responder rapidamente uma solicitação ou reclamação é o elemento chave para uma boa experiência do cliente.

Por isso otimizar processos, centralizar a comunicação e cortar burocracias é indispensável para obter um atendimento mais ágil e confortável.

Diferentes canais

A internet possibilita interações entre marcas e consumidores. Dessa forma, além de estar presente em todas as suas formas, o atendimento precisa contemplar o mundo offline.

Um das principais regras de como fazer um atendimento de sucesso hoje é estar disponível em diferentes veículos: presencialmente, por telefone, site, redes sociais, chat online, helpdesk e aplicativos para smartphone.

Muitas empresas já apostam na experiência do atendimento omnichannel para acompanhar os seus clientes.

Essa proposta surge com o objetivo de unificar o discurso de uma empresa e oferecer suporte ao cliente simultaneamente em todas as mídias.

Quando sua empresa adota um software de atendimento omnichannel, os operadores têm em um único suporte múltiplos canais de atendimento.

O atendimento torna-se mais rápido, assertivo e eficiente quando os canais de comunicação estão integrados em uma única interface. Assim, um único atendente é capaz de atender solicitações de diferentes canais em uma única plataforma.

Com os canais integrados, se um cliente começa uma conversa por chat, ele pode terminar por telefone, utilizando o mesmo protocolo, sem precisar repetir toda a história.

Redes sociais

Oferecer atendimento nas redes sociais é obrigatório para as empresas! Entenda por quê:

  • Agilidade para as interações: muitos clientes apostam nas redes sociais pelo timing e facilidade de interação nessas mídias. A mensagem chega direto na empresa, sem que o cliente seja transferido para diversos setores de comunicação.
  • Relacionamento em foco: quando você responde um comentário de um cliente em uma postagem, por exemplo, ele se sente valorizado, uma vez que sua interação recebeu atenção em meio a tantas outras.
  • Reputação: nas redes sociais, cada interação é uma oportunidade de publicidade e consolidação da marca.
  • Feedback imediato: nas redes sociais dá para mensurar o horário que surgem mais reclamações, interações e engajamento com postagens. Também é relevante para monitorar menções diretas e indiretas, para antecipar-se na solução de problemas e no controle de eventuais crises, além de obter insights sobre seus produtos/serviços.
  • Monitoramento da concorrência: as postagens públicas são uma excelente oportunidade de entender como seus concorrentes reagem às reclamações, dúvidas e sugestões. Essa é uma ótima maneira de aprimorar suas estratégias!

Pós-venda eficiente

O atendimento é um agente muito importante para o sucesso do pós-venda, uma etapa que é importantíssima para a fidelização de clientes.

No pós-venda é função do atendimento estabelecer um relacionamento mais duradouro com o cliente, entendendo suas impressões sobre o produto/serviço adquirido, a qualidade do atendimento e a entrega.

Pesquisas de satisfação, enviadas por e-mail ou telefone pelo atendimento, são boas ferramentas coletar insights dos clientes, que servirão para melhorar os produtos ou serviços oferecidos.

Como você pôde perceber, o padrão pragmático de atender os clientes é coisa do passado! Hoje, o segredo do atendimento de sucesso é o acompanhamento e a interação.

A regra básica para aprender como fazer um atendimento de sucesso é: deixe de lado os scripts e busque estabelecer o diálogo com os clientes. Eles precisam que as empresas entendam seus problemas e busquem soluções personalizadas.

Agora que você sabe como fazer um atendimento de sucesso na sua empresa, é hora de aprofundar seus conhecimentos no assunto e entender um pouco mais sobre Sucesso do Cliente. Saiba tudo sobre o assunto com nosso e-book gratuito: Customer Success – o roteiro infalível para garantir a satisfação dos clientes!

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