/ Atendimento

O guia do Atendimento ao Cliente: como superar a concorrência

Bom atendimento ao cliente é a alma de qualquer negócio. Você pode oferecer promoções e reduzir os preços para atrair o número de novos clientes que deseja, mas, a menos que consiga que alguns desses clientes voltem, sua empresa não será lucrativa por muito tempo.

Bom atendimento ao cliente tem tudo a ver com trazer os clientes de volta, fazer com que eles tenha uma boa percepção da sua marca e queiram continuar fazendo negócio.

E também é uma forma de mandá-los embora felizes — felizes o suficiente para passarem feedback positivo sobre o seu negócio para os outros, que podem então experimentar o produto ou serviço que você oferece para eles mesmos e, por sua vez, tornar-se clientes fiéis.

O que significa oferecer um atendimento ao cliente excepcional?

Atendimento ao cliente excepcional significa dar tudo o que puder para atender às necessidades dos seus clientes.

E não é apenas sobre os produtos que você envia para eles. Também não é apenas uma experiência de compra perfeita e um bom serviço; também é sobre construir relacionamentos com seus clientes, construindo confiança e certas emoções que serão vinculadas à sua marca no futuro.

Marketing e relações públicas são baseados em emoções humanas.

Se alguém teve uma má experiência ao tentar fazer negócios com você, independentemente de ter sido um simples retorno ou um problema de envio, eles vão pensar mal sobre sua marca.

Por outro lado, se você mostrar a eles que pode ser confiável, que se importa com o bem estar deles, eles não apenas vão querer comprar de você novamente, mas também se tornarão embaixadores da sua marca.

A essência do bom atendimento ao cliente é formar um relacionamento com os clientes. Como você forma esse relacionamento? Com simplicidade, humildade e trabalho duro.

Eu sei que isso parece uma daquelas frases prontas que você pode encontrar em qualquer blog da Internet, mas prover bom atendimento ao cliente é realmente uma coisa simples.

Se você realmente deseja ter um bom atendimento ao cliente, tudo o que precisa fazer é garantir que sua empresa siga as 5 regras que traremos a seguir:

Como oferecer um atendimento ao cliente excepcional?

Atenda seu telefone

A primeira regra é a mais óbvia e mais importante. Acredite: se essa regra não estiver sendo cumprida, nenhuma outra trará resultados.

E a primeira regra do bom atendimento ao cliente é que o telefone da sua empresa precisa ser atendido sempre e o mais rápido possível.

Não importa se você tem um equipe interna para isso ou se vai contratar um serviço de atendimento ao cliente terceirizado, você precisa se certificar de que alguém esteja atendendo o telefone quando alguém ligar para sua empresa.

O telefone é o meio mais tradicional de atendimento ao consumidor, mas essa regra deve ser expandida também aos demais canais de comunicação que sua empresa tenha com os clientes.

Isso significa respondê-los rapidamente via e-mail, chat, redes sociais etc. Oferecer um atendimento omnichannel não é mais questão de diferencial, agora é questão de necessidade.

Investir em um software de help desk certamente pode ajudar nessa tarefa. Você pode testar gratuitamente o sistema da Desk Manager por 7 dias clicando aqui.

Exceda as expectativas do seu cliente

Um cliente entra em contato perguntando se você vai oferecer ofertas especiais para a Black Friday. Você pensa sobre isso e decide enviar um código de desconto para sua base de clientes.

Foi uma decisão correta? Claro. Mas se a sua organização for centrada no cliente, você saberá que seus clientes esperam descontos da Black Friday antes que eles tenham que perguntar sobre isso.

Como você pode antecipar as necessidades dos seus clientes? Bem, a resposta é uma: big data.

Ao coletar informações sobre seus clientes, você poderá encontrar alguns padrões que o ajudarão a prever o comportamento deles.

Existem algumas métricas básicas que você certamente verá no seu Google Analytics, como visitantes únicos, exibições de página ou gasto de tempo médio em seu website.

Essas métricas são importantes, mas você deve se concentrar em:

  • Origens de tráfego: permite que você entenda de onde seus clientes vêm, quais canais eles mais gostam e onde você pode acessá-los;
  • Conversão de visitantes novos / exclusivos: saiba quantos visitantes do seu website se transformam em seus clientes;
  • Devolver a conversão do visitante: quantos deles já compraram de você? Quantos deles fizeram a primeira compra? O que os fez voltar para você?

Uma vez que você começa a reunir essas informações básicas, você será capaz de entender o que faz seus clientes comprarem de você, quais canais são os mais adequados para você e quais são os padrões de compra dos seus clientes.

Crie relacionamentos reais

A experiência do cliente não se limita ao contato direto com clientes ou compras.

Toda vez que as pessoas visitam seu site, seus materiais de marketing (como postagens em mídias sociais, anúncios ou postagens de blog), mesmo quando falam sobre você com seus amigos, tudo faz parte da experiência do cliente.

Aqui estão algumas estratégias que você pode implementar para se aproximar de seus clientes:

  • A comunicação é a chave, faça isso com frequência

Comece com os e-mails "agradáveis para você" através de seus boletins informativos e promoções para os canais de mídia social.

Torne esta comunicação mais pessoal (cumprimente os seus clientes pelo nome, escreva informações relevantes, envie e-mails como pessoa, por exemplo, Rafael da Loja) etc.

  • Saiba mais sobre as preferências e necessidades do cliente

Já falamos aqui sobre big data, mas você também pode conversar com seus clientes pessoalmente, discutir com eles em mídias sociais, aprender o que eles gostam e não gostam, quais são seus problemas e como resolvê-los.

É uma ótima fonte de conhecimento, além de ajudá-lo a construir a confiança deles.

  • Recompense seus clientes fiéis

Nada aumenta mais a satisfação do cliente do que as recompensas.

Um e-mail que diga: "Estamos felizes que você seja nosso cliente há um ano. Como sinal de agradecimento, por favor, aceite um código promocional para a sua próxima compra!" certamente deixará seu cliente muito feliz.

A forma mais clássica de recompensar os clientes fiéis é justamente criando um programa de fidelidade.

Normalmente, programas de fidelidade permitem que os clientes acumulem de pontos para ganhar descontos ou brindes. Os pontos são adquiridos comprando da própria loja.

Crie componentes extras aos seus produtos

Para criar uma experiência memorável, você pode pensar em adicionar elementos extras ao seu produto ou serviço.

Para isso, pense: "o que mais posso fazer para tornar a experiência do meu cliente ainda melhor?"

Vamos pegar uma padaria de exemplo. Se você vende bolos de aniversário, por que não oferecer velas para acompanhar? Por que os clientes teriam que ir a uma loja diferente para comprar coisas para o seu bolo? Não seria mais sensato oferecer tudo sob o mesmo teto?

Se você está ciente das necessidades dos clientes e se você se preocupa em criar boas experiências para eles, isso não deve ser difícil. Também não vai custar muito, mas pode gerar grande valor para seus clientes.

E, por último, a nossa dica de ouro.

Não cresça muito rapidamente

Não sacrifique a qualidade do seu atendimento ao cliente para crescer rapidamente. No final do dia, os clientes satisfeitos levam as referências boca-a-boca, aumentando a reputação da empresa em geral.

Este crescimento orgânico é o que o levará a uma empresa saudável, que cresce conseguindo escalar seu produto ou serviço sem prejudicar os clientes atuais.

O atendimento ao cliente é parte integrante de qualquer empresa em crescimento. A melhor maneira de oferecer um serviço incrível é ouvir, construir confiança e responder às necessidades do cliente.

Tenha em mente que uma excelente experiência de serviço tem o poder de transformar os clientes em fãs e os clientes em embaixadores da marca para a empresa.

As empresas que conquistam os corações dos clientes têm algumas coisas em comum: ótima qualidade de seus produtos, identidade de marca própria e excepcional atendimento ao cliente.

Para oferecer esse atendimento ao cliente excepcional também é preciso ter uma equipe de atendimento excepcional, e treinar esse time pode não ser tarefa fácil. Por isso, preparamos um e-book completo sobre o assunto. Você pode baixá-lo gratuitamente em: O Guia Completo para Gerenciar Equipes de Atendimento

CTA-DM-2-6

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

Leia Mais