Aplicativo Chat - Integrado ao WhatsApp e Telegram
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Aplicativo Chat - Integrado ao WhatsApp e Telegram

Darliane Silva
Darliane Silva

Tabela de conteúdos

Agosto,2021

Árvore de assuntos

Agora com a nova atualização do Desk Manager, você que utiliza o Aplicativo Chat com o Telegram ou WhatsApp conseguirá categorizar seus chamados utilizando a árvore de assuntos.

Como esse tipo de visualização só ocorria em chamados comuns, muitos pedidos para a padronização de exibição acontecer foram enviados. Consideramos muito importante a experiência de nossos clientes, e essa melhoria foi considerada, preparada e entregue!

Considerando que você já ativou para os seus operadores o uso da árvore de assuntos lá no Aplicativo Painel, ao realizar a categorização de um chamado aberto via WhatsApp a visualização dos assuntos mudará.

Distribuição de chamados Aplicativo Chat - Integrado ao WhatsApp por empresa para os operadores

As configurações avançadas do Aplicativo Chat - Integrado ao WhatsApp já predispõe opções de distribuição dos Atendimentos mas um novo formato foi lançado para que a utilização do recurso seja mais flexível. Ou seja, agora vai ser possível configurar a distribuição com base no atendimento aos clientes que são inseridos dentro dos operadores.

Muitas operações já usam o recurso de distribuição com base em clientes mas essa opção não era contemplada no recurso de WhatsApp.

DMS - Novidades - Agosto - Melhorias de otimização, chamado anual, notas via e-mail

Ao acessar o Aplicativo Painel você deverá procurar pela aba Configurações e a opção Configuração de Conversas. Clicando no número do seu WhatsApp você poderá ver as abas correspondentes a configuração e personalização do WhatsApp e Bot.

Na opção avançado você vai encontrar a regra de 1- Distribuição (BOT Abertura). Para que a segunda opção relacionada ao atendimento especializado em cliente seja liberado a primeira opção deve ser marcada como sim, você vai reparar que assim que a opção for selecionada a marcação abaixo será liberada para escolha.

Distribuicao-via-atendimento


Feito isso, salve o registro e os operadores que tem configuração de atendimento a cliente e licença de WhatsApp receberão os chamados também por este recurso.

Julho, 2021

Integração com o Telegram

Uma nova opção de atendimento foi lançada e essa integração agora permite que os seus solicitantes e você entrem em contato utilizando o Telegram.

Liberar essa integração foi um passo importantíssimo para que a flexibilização da utilização das redes abranja um maior número de pessoas. Pensando nisto, o Telegram foi liberado e agora além do seu cliente final poder solicitar atendimento pelo Telegram, se caso você tiver o WhatsApp também no ambiente você poderá escolher entre um dos dois desde que o seu cliente também o utilize.

Legal né?

Outra coisa bem bacana é que o seu esforço para liberar esse recurso vai ser praticamente mínimo pois boa parte da configuração é feita aqui com a nossa equipe.

Existem apenas alguns fatores importantes que você deve considerar antes de começar a utiliza-lo.

O primeiro é que depois do Bot do Telegram estar ativo, o seu Solicitante precisa entrar em contato com você pelo menos uma vez para que você consiga realizar o atendimento a não ser que você já tenha a tag dele cadastrada previamente dentro do Desk Manager. Num geral vai ser bem tranquilo de encontrar a sua empresa pois a pesquisa no Telegram será feita com base na informação pública do nome do Bot, o que provavelmente será o nome fantasia (por exemplo Desk Manager).

Segundo ponto é, seu solicitante poderá te responder tanto pelo WhatsApp quanto pelo Telegram mas você só poderá solicitar atendimento por um dos canais, nunca pelos dois ao mesmo tempo.

Todos os dados enviados para o solicitante sobre o grupo que ele pode escolher para ser atendido, são as mesmas que são configuradas no painel e se você já utiliza o WhatsApp não vai precisar se preocupar com uma nova personalização.

Sabendo dessas informações, é só aproveitar o recurso e realizar o melhor uso possível dele.

Mensagem de saudação no WhatsApp

Agora vai ser possível definir que a mensagem de saudação seja enviada mesmo se você escolher desativar o BOT do seu WhatsApp.

Anteriormente essa opção não era liberada o que acabava influenciando na mensagem que o cliente final recebia ao solicitar atendimento. Ou seja, só era enviado o conteúdo sobre o chamado ter sido aberto.

DMS - Novidades - Julho2 - Tag de ICs Cronômetro de Resposta Operador Extra na Tarefa

A configuração no geral é muito simples, na aba correspondente WhatsApp no Aplicativo Painel, você encontrará a opção BOT ativo, abaixo dos grupos aptos para atender este canal de comunicação. Mudando a opção para não (manter a frase inicial), a mensagem automática enviada com o BOT ativo continuará sendo enviada.

Fácil e rápido, desta forma conseguimos manter o recurso padronizado e personalizável.

Bot-Ativo--Manter-a-Frase-Inicial


Criar Log de disparo de relatório

Dois novos tipos de logs foram adicionados aos relatórios, então se você tiver um envio programado ou exportar o registro essa informação será gravada dentro do log localizado na última aba do relatório.

Ter essas informações gravadas é primordial para a segurança dos dados e também para que você consiga acompanhar quem recebe/altera/exporta para que tudo fique de acordo com o permitido.

Nenhuma configuração se faz necessária para nenhum dos casos, mas se você quiser acompanhar essas informações basta ir no Aplicativo Chamados (ou qualquer Aplicativo que tenha relatórios), menu Configurações > Relatórios.

Os logs sempre serão encontrados ao clicar no relatório na última aba.

Logs-de-Relat-rios


Junho, 2021

Permissão para transferir automaticamente conversas de WhatsApp

Sabemos que os grupos de atendimento tem opções relacionadas a distribuição de chamados para os operadores. Essas opções dependem também da permissão do operador para receber chamados distribuídos.

Porém o WhatsApp ainda não tinha uma função que seguisse essa mesma linha de distribuição feita pelo grupo de atendimento.

Pensando na importância desse comportamento ser seguido também para as conversas de WhatsApp, uma nova configuração foi liberada em configuração de conversas.

Novidades: Frases prontas para SMS, Lista de múltipla escolha, Log de Transferência

Para configurar essa opção você deverá acessar o Aplicativo Painel aba Configurações > Configuração de Conversa.

Ao clicar no número, abaixo da opção Avançado, você poderá ativar a permissão distribuição (interface do operador).

Assim que essa permissão estiver ativa, seguindo o recurso de transferência de atendimentos do WhatsApp, se você selecionar o grupo de atendimento, ao concluir o atendimento será distribuído entre os operadores participantes do grupo.

Distribui--o-via-load-balance--quando-feita-por-Operador


Transferência em massa de conversas de WhatsApp

Agora será possível transferir os atendimentos do WhatsApp em massa. Antes a opção estava disponível apenas na parte interna dos atendimentos o que impossibilitava os operadores na hora de transferi-los em massa.

As vezes surge a necessidade de redirecionar vários atendimentos para um grupo diferente ou uma pessoa diferente mas sabemos que é trabalhoso fazer esse procedimento atendimento por atendimento.

Assim como os chamados comuns, agora é possível selecionar vários atendimentos do WhatsApp de uma vez só diretamente na lista de chamados. Ao seleciona-los você deverá clicar no ícone verde em formato de lápis, que fica localizado no canto inferior direito da sua tela.

Ao fazer essa seleção + clicar na opção de interagir, uma tela igual a de transferência convencional de atendimentos do WhatsApp será exibida. Um a um eles serão transferidos ao operador ou grupo designado.

Transfer-ncia-em-massa--WhatsApp--1


Transfer-ncia-em-massa--WhatsApp--2


Exibir o nome do cliente na área de contatos

Essa atualização tem o intuito de trazer praticidade e fácil reconhecimento do seu solicitante quando ele pedir um atendimento por meio deste canal.

Caso o solicitante tenha suas informações cadastrais atualizadas e esteja vinculado a algum de seus clientes, a exibição do nome fantasia será feita logo abaixo a do solicitante. Se for o primeiro contato, a exibição será com a informação Não associado, mas não se preocupe essa parte é resolvível atualizando os dados cadastrais durante ou depois do atendimento.

Sabemos que é complicado memorizar tantas informações todos os dias, então quando o nome do cliente no qual o solicitante faz parte for exibido automaticamente, poupamos você de todo o questionamento referente a Empresa que ele trabalha. É claro que para isso acontecer os dados dele precisam ter sido atualizados pelo menos uma vez, mas é algo tranquilo de se fazer!

Aplicativo Chat

Assim que o seu solicitante entrar em contato a informação é exibida, ou seja, pouco trabalho para você. Mas lembre-se, quando temos o primeiro contato e não há um cadastro no Desk Manager ou então o número de telefone ainda não foi associado você precisará realizar o processo manual pelo menos uma vez.

Desk-WhatsApp---Nome-do-Cliente-associado-ao-Solicitante


Permissão para que um operador não receba chamados distribuídos pelo WhatsApp

O recurso do WhatsApp integrado ao Aplicativo Chat ainda não disponibilizava da opção de indisponibilização do operador para atendimento, mas agora ela foi liberada. Essa melhoria tem o intuito de flexibilizar o recurso para operações que utilizam vários canais de atendimento. Ou seja, existe a escolha do atendente hibrido ficar online no Desk Manager mas não receber atendimentos via WhatsApp e depois voltar a receber sem que a licença dele tenha que ser removida.

Realizar essa flexibilização é trazer mais diversidade de operações para a utilização do recurso sem maiores mudanças, tanto de licença como de recebimento dos atendimentos. Muito mais vantagens.

Ao acessar o Aplicativo Painel você deverá procurar pela aba configurações e a opção configuração de conversas. Clicando no número do seu WhatsApp você poderá ver as abas correspondentes a configuração e personalização do WhatsApp e Bot.

Na opção avançado você vai encontrar a regra de operadores (exceções), no qual o operador adicionado ficará impedido de receber atendimentos distribuídos pelo WhatsApp.

Operador-Exce--o--WhatsApp


Customizar mensagem de SMS

Quem utiliza o recurso WhatsApp integrado ao Aplicativo Chamado sabe que ao tentar retomar um atendimento com o cliente um SMS de confirmação é enviado. Assim o Solicitante tem o poder de decidir se quer conversar naquele momento ou não, evitando que o WhatsApp dele receba mensagens indesejadas.

Porém anteriormente não era possível personalizar o conteúdo do SMS enviado, o que acabava engessando um pouco o recurso.

Disponibilizar a personalização da forma como o responsável ou a operação acordou é uma forma interessante de flexibilização pois cada cliente aborda seus solicitantes de uma maneira diferente.

Ao acessar o Aplicativo Painel você deverá procurar pela aba configurações e a opção configuração de conversas. Clicando no número do seu WhatsApp você poderá ver as abas correspondentes a configuração e personalização do WhatsApp e Bot.

Na opção avançado você conseguirá encontrar as duas opções de preenchimento da personalização dos SMS's.

ABA-AVAN-ADA


Abril, 2021

Adicionar nome do solicitante na área de envio de mensagem

O recurso exibe o nome do usuário que está em atendimento com você WhatsApp, pela integração do Desk Manager.

Um recurso simples e importante, que ira exibir o nome do usuário, fazendo com que nem “sem querer” erre o nome.

Este recurso se tornou um padrão da integração e pode ser visualizado em qualquer atendimento que realize, conforme imagem:

Chat_nomeaosolicitante


Customizar mensagem SMS

Quem utiliza o recurso WhatsApp no Aplicativo Chat sabe que ao tentar retomar um atendimento com o cliente um SMS de confirmação é enviado. Assim o solicitante tem o poder de decidir se quer conversar naquele momento ou não, evitando que o WhatsApp dele receba mensagens indesejadas.

Porém anteriormente não era possível personalizar o conteúdo do SMS enviado, o que acabava engessando um pouco o recurso.

Disponibilizar a personalização da forma como o responsável ou a operação acordou é uma forma interessante de flexibilização pois cada cliente aborda seus Solicitantes de uma maneira diferente.

Ao acessar o Aplicativo Painel você deverá procurar pela aba configurações e a opção configuração de conversas. Clicando no número do seu WhatsApp você poderá ver as abas correspondentes a configuração e personalização do WhatsApp e Bot.

Na opção avançado você conseguirá encontrar as duas opções de preenchimento da personalização dos SMSs.

Personaliza--o-do-conte-do-do-SMS--Configura--o-de-Conversa


Março, 2021

Histórico dos Chamados do Solicitante

Ao acessar uma conversa no Aplicativo Chat, você observa o histórico de chamados dos últimos 15 dias vinculados a este solicitante.

A idéia é que o operador tenha noção de como foram os atendimentos anteriores deste solicitante.

Ao acessar uma conversa do Aplicativo Chat Integrado com o WhatsApp em andamento, possui atalho para visualizar o histórico de chamados deste solicitante (em ordem de status, fazendo com que os cancelados e finalizados fiquem por último nesta lista).

Historico-de-Chamados-integracao-WhatsApp


Permitir o Bloqueio de Envio de Áudio e Vídeo

O recurso foi desenvolvido para adicionar bloqueios de Áudio, Vídeo, Imagem, PDF e outras Extensões. Desta forma, é possível configurar para que o cliente seja bloqueado para envio destes arquivos pelo chat. Ao enviar o arquivo que consta bloqueado, aparece uma frase padrão "gif file is not allowed", por exemplo.

Para um controle maior do que é enviado pelos solicitantes, onde você pode restringir conforme a sua necessidade.

A configuração do recurso é feita dentro de Configurações de Conversas → Aplicativo Painel, em Bloquear Extensão de Arquivos conforme imagem abaixo:

Bloqueio-Mensagem-Permissao


Bloqueio-Mensagem-Permissao2


Código dos Grupos de Atendimento do BOT

Quando o Solicitante envia uma mensagem para o número de WhatsApp integrado ao Desk Manager, é exibida uma mensagem com os códigos do grupos, para que ele escolha por qual quer ser atendido.

Anteriormente, eram exibidos os códigos originais fazendo com que números muito grandes fossem dados como opção para o usuário.

Agora, você consegue escolher quais números serão exibidos, fazendo referência ao grupo correto.

O ponto mais importante deste recurso é o fato de possibilitar a exibição das escolhas de grupo, assim melhorando a experiência do solicitante quanto a praticidade em chamar um atendimento.

Acesse o Aplicativo Painel → Configurações → Configurações de conversa.

Ao acessar o menu de configurações da conversa, vá até a opção "Avançado" e em "Grupos Personalizados".

Dentro desta caixa, você utilizará o código a seguir, para definir que os grupos assumam o código desejado.

Primeiro deverá preencher com o número de exibição que deseja: "1" depois, coloque o símbolo de "igual" e o código original do grupo: 000856.

Junte todos os códigos para ter a mensagem a seguir: 1=000856.

Veja a imagem a seguir, exemplificando:

Codigo-BOT


Diferenciar Chamados Recém Abertos para Chamados Transferidos

O recurso adiciona uma Tag de “novo” quando um atendimento foi aberto recentemente e não teve contato realizado com o solicitante e adiciona uma tag “transferência” quando o atendimento veio transferido de outro grupo.

Um recurso simples e importante, que ajuda a diferenciar de maneira mais simples os chamados que foram abertos direto para o Aplicativo Chamado Integrado com Whatsapp e os que foram transferidos.

Basicamente, uma tag identificará qual tipo de chamado está no seu grid.

Valide os dois tipos de tag a seguir:

tag conversa


tag conversa1


Contador de Áudio ou Cronômetro

Um cronômetro é exibido no momento da criação de um áudio via Aplicativo Chat na integração do WhatsApp.

Muitos poucos solicitantes sabiam que existia um tempo máximo para a produção do áudio, por isso resolvemos vincular esse timer no momento da gravação do áudio, para que o usuário pudesse se orientar de forma mais simples, sobre o tempo gasto em um áudio.

Acesse o Aplicativo Chat → Selecione a opção de enviar áudios para o cliente.

Neste momento um campo com timer será exibido e quando selecionar a opção de gravação, uma contagem regressiva sera exibida, conforme imagem:

cronometro


Opção para exibir Informações de Solicitantes

Incluímos um ícone em todas as conversas que ao clicar, exibirá os dados do solicitante e cliente vinculados ao atendimento.

Com o objetivo principal de criar um atalho as dados do usuário, o recurso chega para ajudar a encontrar de forma mais rápida e objetiva qualquer dado vinculado ao solicitante e empresa.

O funcionamento é simples, acesse a conversa e busque por este ícone:

informacoes solicitantes


Ao clicar nele, uma janela será aberta com os dados sobre o Solicitante e Cliente vinculado ao Atendimento, conforme imagem:

informacoes solicitantes1


Exibir atalho do WhatsApp no Portal do Cliente

Para clientes que utilizam o Chat integrado com o WhatsApp visualizar o ícone do WhatsApp no portal do solicitante para se iniciar uma conversa ficou mais fácil.

Através do portal do solicitante, é possível visualizar o recurso acessando o portal do solicitante de forma externa e interna.

portal externo


portal interno


Permissão para não contar horas nas interações

O recurso foi criado para desativar o cálculo das horas entre as interações.

Operações que fazem cobrança por franquia de horas, podem ter o seu fluxo prejudicado no WhatsApp pois ele ficará contando o tempo inteiro da interação neste primeiro momento.

Ao acessar as configurações de conversas no Aplicativo Painel, na aba avançado.

calculo de horas


Histórico de Chamados do Solicitante

O recurso agora trás a opção de ver os últimos 15 chamados do solicitante que iniciou o atendimento.

Para que o operador tenha acesso de forma mais rápida a todo o histórico, transportamos ele para dentro do Aplicativo Chat também!

Acesse o Aplicativo Chat → ir no ícone de “dados do cliente”, ao selecionar o ícone observe que no topo do menu existem duas opções, a primeira relacionada aos dados do cliente e a segunda relacionada ao histórico de chamados.

historico de chamados


Dezembro,2020

Permitir excluir um grupo do início de atendimento

Com a chegada do Aplicativo chat integrado ao WhatsApp, agora é possível definir os grupos que serão exibidos para o solicitante, que tenta gerar um atendimento via WhatsApp.

Personalizar quais grupos estão disponíveis para atendimento é primordial, por isso lançamos esta atualização, para que apenas os grupos que você definir, estarão disponíveis para escolha do solicitante que entra em contato via WhatsApp

Acesse: Aplicativo painel - Configuração de conversa.

Ao acessar o menu, você ira visualizar a informação “Grupos BOT”, que justamente define quais grupos estão disponíveis para a integração, desde que analistas desse grupo tenham licença de chat.

excluir-grupo-atendimento


Aplicativo chat: Slide show com suporte a áudio e vídeo

Agora no slide show do Desk Manager, haverá suporte para áudio e vídeo.

Como já sabem, com a chegada do Aplicativo chat integrado com WhatsApp, estamos optimizando o ambiente inteiro, isso inclui o slide show, que agora recebe esses formatos, facilitando a visualização dos dados no relatório.

A utilização é bem simples, basta acessar o slide show de qualquer relatório, que as informações que contenham “arquivos de vídeo” e “arquivos de áudio” se encontram lá!

Envio de e-mail

Habilita o campo de “envio de e-mail” para os chamados que são gerados a partir da integração com o Aplicativo Chat.

O recurso é importante, pois agora é possível fazer com que o envio do e-mail seja uma escolha para o operador que esta tratando o atendimento que chega na integração, o que torna a experiência de contato, bem mais agradável para ambos.

Apenas trouxemos o botão de “enviar e-mail do chamado para cliente‘ ao campo de finalização do chamado via Aplicativo Chat, como mostra o print abaixo.

Envio-de-e-mail-chat


Desativar o BOT

Permite desativar o bot do chat, não trazendo a exibição dos grupos para o solicitante escolher.

Em alguns ambientes, não existe a necessidade de escolher grupos, pois só trabalham com apenas um grupo de atendimento, por isso, ao desativar o BOT, o atendimento cai direto para os analistas deste grupo.

Acesse: Aplicativo painel → Configuração → Configuração de conversas e marcar o campo de BOT com “não”, conforme imagem:

desativar-bot


Suporte a MP4

Agora quando um solicitante encaminha um arquivo .mp4 via chat, o mesmo é exibido na tela do computador, assim como no WhatsApp

Com o objetivo de simular ainda mais a experiencia do WhatsApp, vinculamos o recurso que reproduz vídeos no Aplicativo chamado, e isso é super importante para a utilização do recurso.

Não existe segredo na utilização, todos os Gif´s, imagens e vídeos enviados, são exibidos na tela do atendimento, conforme imagem:

1chat-mp4


chat-mp4


Aba dinâmica - Conversas

Agora a aba de conversas no grid de chamados, ira trazer os chamados gerados pela integração com o WhatsApp e os chamados que tiveram conversas aplicadas a chamados em aberto.

Importante pois, reúne em apenas uma aba do sistema, todos os chamados associados ao Aplicativo chat integrado ao WhatsApp.

Clique no ícone de “Conversa” nas abas dinâmicas, que já serão exibidos todos os chamados em aberto que tenham conversas da integração com o WhatsApp.

aba-dinamica-1


Inserir comentário

Em conversas do Aplicativo chat integrado ao WhatsApp, agora será possível realizar um comentário para os operadores que tem acesso aquela conversa.

Com o objetivo de ajudar o operador na tratativa de um chamado, o comentário serve como uma luva, por isso vinculamos ele a nossa integração.

Acesse uma conversa em aberto realizada pela integração com o Whatsapp, e buscar o campo de “comentário”, conforme mostrado na imagem:

inserir-comentario


Indexar WhatsApp através de código de incorporação

Gerar um script para o solicitante possa colar em seu site/blog para chamar o WhatsApp.

Agora com a integração do Aplicativo chat integrado ao WhatsApp, é possível gerar um script em seu site, que permite o seu solicitante te chamar diretamente no WhatsApp pelo site. S

cript esse, criado pela Desk Manager, facilitando ainda mais a experiência do cliente.

Acesse: Aplicativo painel → Configuração → Configuração de conversa.

Após acessar o menu de configuração, vá ao ícone: “ </> ”, lá você encontrará o script que deverá sem aplicado ao seu site, conforme a imagem:

inserir-comentario


Lembrando que, você deve substituir o campo “seu número” pelo número da integração com o WhatsApp.

Desabilitar um usuário para abrir chamado pelo Aplicativo Chat na integração com WhatsApp

Na lista de spams no Aplicativo painel, é possível agora adicionar um numero para que ele não consiga abrir chamados pela integração com o WhatsApp.

Assim como liberar o acesso ao recurso, bloquear o mesmo para algum cliente também é importante, por isso criamos este recurso, com o objetivo de fazer com que alguns números não consigam acessar a integração.

Acesse: Aplicativo painel → Configurações → Lista de spam.

Para bloquear um número, basta clicar em criar e preencher o campo com o numero do solicitante que não poderá chamar na integração com a opção de “abertura” selecionada.

desabilitar-usuario-whatsapp


Criar TAG de grupos para o bot

O objetivo é criar uma tag chamada (grupos) onde o operador possa colocar na melhor área de sua frase customizada, sendo assim quando informada ela será substituída por informações geradas na hora, geralmente o número do grupo/nome do grupo (offline e estiver).

Com a tag de grupo, você personaliza ainda mais a mensagem de boas vindas ao solicitante que chega no Aplicativo chat integrado ao WhatsApp, por isso é um recurso importante a ponto de otimizar a experiência do usuário.

Acesse: Aplicativo painel → Configuração → Configuração de conversas

Conforme o print, você ira visualizar o campo de preenchimento para exibição da tag grupos, basta personalizar a mensagem como preferir e aplicar a tag no momento que quiser.

tag-para-bot


Atalho para frases prontas

Ao digitar no atendimento do Aplicativo chat integrado ao WhatsApp: /palavra o sistema irá buscar uma frase pronta que tenha a palavra escrita, assim você poderá aplicar a frase pronta na conversa com o Whatsapp.

Importante pois, é mais uma personalização para a utilização Aplicativo chat integrado ao WhatsApp.

Ao acessar uma conversa e digite “/palavra”, logo em seguida, uma pesquisa irá exibir as frases prontas que contenham tal palavra, conforme a imagem:

atalho-para-frase


BOT - Interagir em chamados abertos

Ao entrar em contato com um ambiente que tenha Aplicativo chat integrado ao WhatsApp o solicitante agora tem a opção de associar aquele chat, a um chamado que já esta em aberto.

Como sabem, o Aplicativo chat está em constante evolução, e não é de hoje que comento sobre recursos adicionais dele aqui, então já sabem que” quanto mais funcionalidades, melhor!” e é justamente por esse motivo que o recurso é importante. Personalizar a escolha do solicitante a ponto dele escolher iniciar o chat com o histórico de um chamado em aberto, é incrível!

A entrar em contato, uma lista com os chamados que ele possuí em aberto, será exibida, assim ele pode escolher interagir em um desses chamados, apenas digitando o número do chamado (O Desk identifica o solicitante com base no número que ele utiliza, portanto, deve ser cadastrado antes).

Caso o solicitante não queira interagir em um chamado já aberto, basta ele selecionar a opção de “gerar um novo chamado‘ e continuar o fluxo normal do atendimento.

Além disso, o recurso é configurável de acordo com o BOT, por isso, existe a opção de você desabilitar a escolha de chamados, e o solicitante ir direto para a escolha de grupos, conforme a imagem:

bot-interagir-com-chamados


Marcar primeiro atendimento WhatsApp do sistema

Quando um atendimento chega via integração com o Aplicativo chat integrado ao WhatsApp, o analista manda a primeira mensagem para o cliente é marcado o primeiro atendimento no SLA. Fazendo com que registre o "tempo de primeiro atendimento" de forma correta.

O recurso não é exibido de forma visual, é apenas uma atualização interna que melhora a experiência de utilização do Aplicativo chat integrado ao WhatsApp.



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