Janeiro, 2021

Maior Espaço para o Assunto e Descrição

Aumento da quantidade de caracteres para a exibição das informações, em nosso grid de chamados.

Para uma melhor visualização das informações no grid de chamados e torna mais fácil localizar informações.

Este recurso foi lançado como solução para facilitar a visualização dos usuários em relação aos dados no grid de chamados.

AUMENTO-DE-CARACTERES1


AUMENTO-DE-CARACTERES2


Botão de Re-envio de aprovações (Re-Envio de e-mail aos Aprovadores)

Um botão que permite o re-envio do e-mail de “aprovadores” dos chamados.

Em alguns momentos, é interessante fazer com que exista a opção de re-enviar algumas informações do Desk Manager, e um botão que faz o re-envio da notificação de aprovadores do chamado, é muito bem vindo. O recurso é importante pois, você garante que, caso o solicitante precise receber essa notificação, o envio é realizado com apenas um click.

Acesse o chamado que passou pelo processo de aprovação e procurar pelo botão de re-envio, conforme a imagem:

reenvio-de-aprovacoes


Agora, clique para realizar o re-envio será realizado.

Bloqueio de Interação por Usuários em Determinados Status

O recurso permite configurar um status para que, quando selecionado, o solicitante não possa interagir no chamado.

Exemplo: Apliquei o recurso ao status “agendamento”, quando o solicitante tenta interagir em um chamado que tem este status aplicado, o status atual do chamado não é alterado para “aguardando atendimento", o que seria comum.

Em alguns ambientes, o status “agendamento” ou “aguardando cliente” são utilizados para definir métricas e não podem ser “removidos” do chamado, até que o tempo predefinido termine, porém, quando o solicitante interagir nestes chamados, as métricas eram impactadas.

Com este recurso, isso não ocorrerá mais.

Acesse: Aplicativo Chamado → Cadastros → Status e selecionar o status com o bloqueio de interação pelo solicitante.

Quando a permissão está marcada, o solicitante consegue interagir quando o status está aplicado.

Quando desmarcada, não permite interação do solicitante.

bloqueio-interacao


Automação de Status

É possível determinar o operador para execução a ação, após os envios dos alertas dentro da automação de status. Foi criado um campo para determinar este operador.
Este recurso se tornou muito importante, pois nos casos onde os chamados constam na fila ou não estão atribuídos a nenhum operador em específico, não será necessário montarmos um script para buscar os operadores do grupo do chamado em questão, e assim atribuirmos o chamado a um operador aleatório.

Para visualizar o recurso, apenas acessar o Aplicativo Chamado → Cadastros → Automação Status.

Em seguida, acessar a automação em questão, e depois de clicar, veja o campo de ações. Note que o recurso no campo “operador” irá definir quem irá executar a ação da automação.

AUTOMACAO-STATUS


Análise Comparativa - Filtros por Cliente

Com este recurso é possível efetuar uma análise comparativa de todos os dados, porém filtrando por um cliente específico. Foi incluído um filtro na pesquisa avançada para alterarmos o gráfico e os quadros por cliente.

Facilita no controle em questão a quantidade de chamados, se houve aumento ou redução de chamados por um cliente específico. Isso também pode ser exibido em reuniões de equipe e para exportar os dados.

Para visualizar este novo recurso, acesse:

Aplicativo Chamados → Indicadores → Análise Comparativa, e acesse a aba de pesquisa avançada.

Após clicar, visualize a aba geral com o campo de “cliente”. Este campo foi criado no recurso para filtrar por um cliente específico dentro da análise comparativa.

ANALISE-COMPARATIVA


Dezembro, 2020

Alterar a Ordem dos Itens do Chamado via Email

Agora é possível definir a ordem da exibição da descrição da interação, quando é enviada para o cliente.

Personalizar o e-mail de envio para o cliente, é primordial para a experiencia do mesmo. Contando também, que agora fica muito mais fácil visualizar a interação realizada, quando se encontra no topo.

Acessar o Aplicativo chamado → Cadastros → Itens do chamado via e-mail

No campo de itens que são enviados para o solicitante, será exibido um novo menu, que trará a opção de exibir a interação no topo, conforme imagem:

Ordem_dos-_Itens-_do_Chamado


Auto categoria - Idioma - Transferir para o Grupo

Agora, além de definir uma auto categoria alternativa com base no idioma do solicitante (inglês ou espanhol), você pode enviar o chamado desse idioma para um grupo diferente do original da auto categoria.

Sabemos que o atendimento a outros idiomas que não seja o Português (Brasil) é um diferencial, por isso, existem grupos responsáveis por esse tipo de atendimento, e caso queira configurar para que uma auto-categoria com idioma diferente (inglês ou espanhol) seja enviada para um grupo que cuidará desse tipo de atendimento, basta configura-lo no auto categoria.

Acesse → Aba de idioma na auto categorias, e preencher o campo “grupo” que fica abaixo do campo “assunto”. Lembrando que você pode preencher tanto para inglês, quanto para espanhol.

idioma-aplicativo-chamado


Dashboards Adicionais

A dashboard adicional é um super recurso, onde com ele podemos criar um relatório e deixá-lo exposto com gráficos sobre cada coluna, ou seja, é uma forma simples de visualizar informações que você já possui no Desk Manager sem necessidade de criar planilhas super arrojadas para isso!

Para isso basta criar um relatório ou utilizar um já existente ir nessa opção.

dashboard-adicional1


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Automação de status para finalizar chamados aguardando aprovação

O recurso automação de status, todo mundo conhece, mas agora ele ganhou um adicional, é possível configurar a automação para ser aplicada em um chamado “aguardando aprovação”, onde a própria automação, finaliza chamados desse tipo.

Como a automação tem a função de “interagir em qualquer tipo de chamado, após determinado período”, por que não fazer com que ela consiga finalizar chamados “aguardando aprovação”? A princípio, está era a única limitação do recurso, que não o limita mais!

Não existe uma configuração diferente a ser aplicada na “automação de status”, apenas saiba que, caso o chamado esteja aguardando aprovação, o mesmo poderá ser finalizado, caso configure a automação para realizar esse processo.

Envio de e-mail na abertura de chamados para operadores

Quando um solicitante abre um chamado e o mesmo é distribuído a um operador, o ele recebe o e-mail na abertura do chamado, assim como o solicitante.

Para manter o operador sempre atento, o Desk Manager adicionou este recurso!

Assim, mesmo que não esteja com o Desk Manager aberto, o operador recebe um e-mail, quando um chamado é distribuído na fila de atendimento dele.

O funcionamento é simples, basta habilitar uma permissão no operador, que o mesmo ira receber um e-mail sempre que um chamado for distribuído a ele.

Onde habilitar?

Acesse: Aplicativo Painel → Selecione um operador ou perfil de operador → Permissão ao menu → Aplicativo chamado → Lista de chamados → Permitir receber e-mails dos chamados distribuídos pelo grupo.

Basta marcar a caixa e salvar, que seu operador já estará recebendo os e-mails.

Envio-de-e-mail-na-abertura


Indicador de tempo médio de atendimento filtros causa

Campo causa, agora é localizado na pesquisa avançada do TMA

Mais um campo de pesquisa para facilitar a experiencia do usuário na busca de informações.

Acesse o menu do indicador TMA e busque pela pesquisa avançada.

Em ‘detalhes’ você ira visualizar o menu “Causa”, conforme a imagem:

chamado-causa


Preencha e pesquise.

Aba com as conversas do chat em chamados já categorizados

O recurso agora exibe uma nova aba de “conversa”, caso um chamado já categorizado, tenha uma conversa que veio do WhatsApp vinculado a ele.

Agora com a função de vincular uma conversa do WhatsApp a um chamado em aberto, você poderá visualizar o histórico com as interação e com a conversa em abas separadas, facilitando a identificação das duas informações.

Acesse um chamado que tenha uma conversa aplicada e encontrar o campo marcado, como mostro na imagem abaixo:

chamado-causa


Indicador insights - Trazer causa

O recurso agora trás um campo “Top 5 causas” para o nosso indicador principal: Insights

Uma adição simples, porém que ajuda ainda mais a melhorar o recurso, afinal, observar as causas mais utilizadas por sua equipe, ajuda a identificar quais são as demandas mais atendidas por sua equipe, em questão de “causa raiz da finalização”

Basta acessar o menu de Indicadores - Insights e visualizar o campo causa, como mostra a imagem a seguir:

top-5-causas


Automação de Status - Alerta a cada 30 minutos

Agora é possível configurar um alerta que vai ser enviado a cada 30 minutos

Importante caso haja a necessidade de enviar vários alertas para o solicitante em um curto período de tempo, menos que 1 hora.

Acesse o menu de automação de status e no campo de período, escolher a opção “30 minutos”.

Dashboard de chamados abertos por dia com mais de 30 dias

Botões que navegam por outros meses, exibindo os chamados abertos, finalizados e cancelados, nos meses selecionados.

Anteriormente só eram exibidos os dados do mês atual, porém com esses botões, o analista conseguirá visualizar vários meses em apenas alguns cliques.

Acesse a dashboard do aplicativo chamado e clique nas setas marcadas na imagem abaixo:

relatorio-chamado


A medida que clica, os meses serão alterados para que exibam os dados dos meses anteriores.

UF - Pesquisa avançada em lista

Permite pesquisar mais de uma UF na pesquisa avançada de chamados.

Acesse → Lista de chamados → Pesquisa avançada e ir no campo de “Dados do Cliente”.

Neste campo, uma menu “UF” será exibido, nele você consegue pesquisar pela UF do cliente, trazendo todos os chamados dos clientes que pertencem aquela UF.

uf-chamados


Limitar visualização por grupo

Agora, alguns recursos do Desk Manager, contém limitação de visualização por grupo, são eles:

Aplicativo chamados → Catálogo de serviços

Aplicativo chamados → Automação

Limitar a visualização de informações por grupos, impacta diretamente na segurança dos dados, então, quanto mais recursos que possam fazer essa limitação, melhor!

Acesse esses menus citados acima e buscar pelo campo de restrição por grupo, como mostrado na imagem:

limitacao-de-grupo


Assim, sempre que preenche-lo, o item só estará disponível para os grupos citados acima.

Solicitante VIP

Mudança no ícone do solicitante marcado como VIP, para destacá-lo de forma mais simples.

Acesse o grid e visualizar a mudança no ícone de VIP de um solicitante:

solicitante-vip


Lista de exibição - Restrições do operador/perfil de operador

Traz a opção de lista para as restrições, que são configuradas em um operador ou perfil de operador.

Acesse o operador ou perfil de operador, e ir no menu de restrições.

Leve, ira visualizar as palavras “restringir” e “permitir” sublinhadas, ao clicar nelas, um campo de lista será exibido, com todas as opções de escolha.

lista-de-exibicao


Exibição da interação - Rápida ou avançada

Agora é possível saber se a interação realizada foi feita em massa, via interação avançada, rápida ou externa, tudo isso ao clicar em “mais informações” dentro do chamado.

Mais um recurso que ajuda a identificar o tipo de interação, que é muito importante para o gestor saber qual o método foi utilizado no momento da interação.

A ideia é colocar dentro do Mais Informações que fica no conteúdo abaixo das interações feitas pelo operador, de onde ela veio.

  1. Interação expressa (dentro do chamado)

  2. Interação avançada (externa)

  3. Interação avançada (externa em massa)

  4. Interação avançada (interna).

Acesse o campo “Mais Informações” que o Desk Manager exibira o conteúdo.

exibicao-rapida


Exibir os IC´s disponíveis para o cliente em ordem alfabética

Agora os IC's s disponíveis para o solicitante, serão exibidos em ordem alfabética.

Uma melhoria que irá otimizar a utilização do solicitante, o que já há torna super importante.

Na abertura/interação do chamado, o campo de IC´s disponíveis será exibido em ordem alfabética:

ics-disponivel


Pesquisar solicitante pelo login AD - Abertura de chamados

Permite pesquisa na lista de abertura de chamados, o login ad do solicitante, caso esteja preenchido.

Melhora ainda mais a experiência do analista que está gerando o chamado.

Basta acessar o campo de “solicitante” na abertura dos chamados e buscar pelo “login AD” do solicitante, que ele irá listar todos que contenham a informação digitada.

pesquisa-solicitante


Imprimir aprovadores dos chamados

O recurso permite agora, imprimir os aprovadores que foram aplicados ao chamado, independente da interação.

Com o objetivo de, trazer todas as informações no momento da impressão do chamado, configuramos também a exibição dos aprovadores, para que a impressão do chamado fique completa.

Quando imprimir um chamado que tenha uma aprovação configurada, ira exibir, por interação, cada aprovador que passou por ali.

Permitir o operador desativar o 'First Call' ao finalizar uma conversa

Está disponível ao operador querer ou não finalizar o chamado, agora ele pode encerrar a conversa mas manter o chamado em aberto.

Personalizando ainda mais o Aplicativo chat integrado ao WhatsApp, permitimos agora que ao finalizar uma conversa, o chamado possa se manter em aberto.

No momento da finalização da conversa com o solicitante, o campo de “First Call Resolution” estará disponível para seleção, caso selecionado: a conversa é finalizada junto com o chamado.

Caso não marque: a conversa é finalizada, porém o chamado permanece em aberto para que realize interações.

First-Call


Permitir conversas com um chamado em aberto

Assim como falado em outros textos do nosso Blog, agora é possível iniciar uma conversa no Aplicativo chat integrado ao WhatsApp, em um chamado que já esteja em aberto.

Trazendo mais personalidade ao recurso, adicionamos essa nova melhoria que não limita mais o atendimento a um novo chamado. Inicie uma conversa em um chamado que já tenha várias interações.

No campo de conversas do WhatsApp, selecionar o ícone de “Iniciar Conversa”, neste modal, agora é exibido o campo de chamado, onde poderá incluir a conversa a um chamado em aberto:

conversa-com-chamado-aberto


Pesquisa avançada - Dashboard de chamados

O recurso adiciona na pesquisa avançada do dashboard de chamados, um filtro de “últimos meses”. O filtro serve para buscar no gráfico de dias, os meses escolhidos.

Para personalizar ainda mais visualização dos chamados na dashboard do Desk Manager, foi criado esse procedimento de liberar uma nova opção de pesquisa avançada, sendo assim é possível visualizar meses anteriores.

Acesse: Pesquisa avançada do Dashboard de chamados → Preencher o campo com um número de escolha, que o Desk Manager irá “voltar” o dashboard para o numero que definiu na pesquisa.

Exemplo: Caso coloque: “2” a pesquisa irá voltar 2 meses e exibir o Dashboard de dias desse mês, com os chamados criados, finalizados e cancelados.

Dashboard-de-chamados


Notificar operador em caso de aprovação, ou reprovação por status

No status “aguardando aprovação‘ o Desk Manager permite notificação um operador ou operadores, caso o chamado seja aprovado ou reprovado.

O recurso já existia, porém apenas nas configurações de aprovação por auto categoria e aprovação por cliente, agora, o mesmo foi aplicado ao status ‘aguardando aprovação“.

Para configurar acesse: Aplicativo chamado → Status e selecionar o status “aguardando aprovação” (o status pode ter outro nome em seu ambiente, ou o seu plano pode não-conter acesso ao recurso de aprovação).

Após selecionar o status, acesse o campo de notificação em caso de aprovação/reprovação e habilitar o operador que deseja notificar.

Operador-em-caso-de-aprovacao


Liberar o acesso aos relatórios por empresas no portal do cliente.

Incluímos a permissão de adicionar uma empresa/organização por completo para visualizar um determinado relatório. Anteriormente isso era possível somente incluindo solicitante por solicitante.

Acesse: Aplicativo chamado → Configuração → Relatório de Chamados.

Selecione o relatório que deseja exibir ao cliente, abra-o e marque o campo “clientes” com o nome do cliente ou clientes, que podem visualizar o relatório, conforme imagem:

Liberar-o-acesso-aos-relatorios


Relatórios de chamados com filtro - Últimos 7 dias

O recurso adiciona um novo filtro pré definido ao relatório de chamados e interações, o campo busca por chamados criados ou finalizados, nos últimos 7 dias.

Acesse: Aplicativo chamado → Relatório de chamados → Configurações → Relatório de chamados, e no campo de filtro associado a criação ou finalização do chamado, selecionar o campo pré definido últimos 7 dias

relatorio-chamados-com-filtro


Chamados e tarefas - Poder vincular mais de uma tarefa por chamado

Crie mais de uma tarefa vinculada ao chamado, ateriormente o recurso só permitia criar uma.

É permitido que você consiga criar mais de uma tarefa por chamado, no recurso de “criar tarefas baseadas em chamado”. Assim, não existe mais a necessidade de criar dois chamados para ter duas tarefas.

O funcionamento não mudou, acesse o Aplicativo chamado → Lista de chamados → Selecionar o chamado que quer vincular a tarefa.

Conforme a imagem, tenho duas tarefas vinculadas a um chamado só:

vincular-tarefas