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Analista de suporte: como contratar e treinar um profissional de TI

Entre as empresas de TI (Tecnologia da Informação), como em qualquer empresa, a busca por um analista de suporte que se adeque às expectativas do contratante é alta.

Toda empresa precisa de profissionais qualificados para desempenharem suas funções e atuarem da melhor forma para que os resultados almejados sejam atingidos.

Sendo assim, podemos afirmar que a busca não é apenas por um analista de suporte, mas por um excelente profissional.

Isso faz com que, em alguns momentos, a busca se torne mais difícil. Entretanto, isso não é motivo para que a empresa de TI se contente com profissionais que, frequentemente, deixam a desejar ao realizarem suas tarefas cotidianas.

As organizações são constituídas essencialmente por pessoas. E, em um primeiro momento, é a etapa do recrutamento e a seleção que é responsável por prover e gerir os talentos existentes.

Dessa forma, é importante contar com pessoas capacitadas para realizar esse processo de contratação.

Se a contratação for bem feita, eventuais problemas de desempenho, com certeza, serão evitados.

Por ser uma prática tão importante, vamos entender um pouco melhor sobre como recrutar? Continue a leitura para saber mais.

Por que é importante saber como contratar?

Vamos, por um momento, imaginar que somos donos de uma empresa que vende joias. Estamos passando por um momento difícil e queremos aumentar nossa receita.

Na hora de atrair nossos clientes, queremos pessoas que tenham um poder aquisitivo correspondente ao valor do produto que vendemos.

Caso contrário, iremos despender recursos e tempo tentando atrair pessoas que não são nossos potenciais clientes.

Mas o que o cenário retratado acima tem a ver com a contratação de novos colaboradores? Bom, tudo. E nós vamos te explicar o porquê.

Sem os certos profissionais ao seu lado, será impossível operar de maneira eficaz e lucrativa.

A sede de uma empresa é só isso, uma sede. Quem faz uma empresa ser o que é são os seus colaboradores.

Sendo assim, não é errado afirmar que quem faz uma empresa lucrar também são os colaboradores.

Por isso saber como contratar é tão importante. É preciso saber achar as pessoas certas para as posições certas. Concorda?

Agora que você já sabe o porquê da importância em saber como contratar , podemos falar, especificamente, sobre como contratar um analista de suporte. Vamos lá?

Como contratar de maneira eficaz e assertiva seu analista de suporte

Seja para um analista de suporte ou para qualquer outra vaga, é importante saber como recrutar e contratar.

O recrutamento corresponde à etapa de oferecer e atrair os possíveis candidatos para a vaga de analista de suporte em questão.

Normalmente, a área de Recursos Humanos (ou Gestão de Pessoas) da empresa é a responsável por essa ação.

Logo, para atingir o objetivo de contratar o analista de suporte ideal, é necessário pensar em como atingir esse tipo de profissional.

Por esse motivo, possuir um recrutamento estratégico é importante.

Quando se inicia a divulgação da vaga de analista de suporte disponível, é necessário se atentar a alguns pontos que são essenciais para atrair as pessoas certas.

Vamos ver, a seguir, quais dicas são infalíveis para que você consiga atrair os melhores talentos para a sua equipe de TI:

Descreva o cargo

Ao anunciar a vaga em aberto, não se esqueça de deixar claro o que a pessoa deverá fazer caso seja escolhida como analista de suporte.

Isso é muito importante.

O candidato em potencial precisa ter em mãos todas as informações necessárias para tomar a decisão de se candidatar à vaga de analista de suporte ou não.

Seria muito desagradável, além de uma perda de tempo, se um profissional de TI se candidatasse à vaga, mas, ao chegar para o processo seletivo, acabasse desistindo porque a vaga não era o que ele esperava.

Detalhe as informações

É importante dizer que você deve, na divulgação, colocar todos os dados necessários como remuneração, horário e dias de trabalho.

Além do detalhamento da vaga (o que o analista de suporte irá fazer), como destacamos acima, é importante descrever esses detalhes.

O possível candidato precisa saber quanto ele ganhará pelo serviço, os seus horários e dias de trabalho.

Sem essas informações, mais uma vez, seria praticamente impossível para uma pessoa decidir se ela se candidata à vaga de analista de suporte ou não. Não é mesmo?

Destaque as competências necessárias

Sabemos que todo cargo exige algumas habilidades específicas e é importante que o candidato saiba exatamente quais são essas habilidades.

Assim, ele mesmo pode julgar se está apto ou não para exercer determinadas funções.

Essa simples atitude, de destacar as competências necessárias, pode poupar muitos esforços futuros do seu time de RH no momento de selecionar um bom analista de suporte.

Informe os prazos do processo

É importante deixar claro qual é o prazo final para o candidato entregar o currículo e quando ocorrerão as outras etapas do processo de seleção.

Claro que, se por acaso, algum candidato perder o prazo por questões de irresponsabilidade, sua participação no processo seletivo deve ser revista.

Contudo, com certeza, você não quer perder bons candidatos pela falta de informações importantes como o prazo para entrega de currículos entre outros.

Se você quer um bom analista de suporte, é bom seguir essas dicas de como contratar esse profissional.

Ao colocar em prática essas dicas simples , o recrutamento vai ser mais assertivo já que durante a divulgação você direcionou as informações para o público que deseja atingir.

Depois de realizar o recrutamento - a parte de atrair candidatos -, é o momento da seleção. Não há mistério para entender essa parte do processo.

Contudo, apesar de direta, a seleção de um analista de suporte pode ser complexa caso o nível entre os candidatos seja elevado.

Logo, para auxiliar a seleção, crie uma forma de avaliar qual candidato ao cargo de analista de suporte mais se encaixa com a descrição da vaga.

Para que a seleção seja assertiva, é importante que o recrutador saiba exatamente o que um analista de suporte deve fazer.

Dessa forma, o recrutador terá o conhecimento necessário para avaliar se o candidato está apto à vaga ou não e, assim, selecionar o melhor profissional possível.

Por que é preciso saber o que um analista de suporte faz?

Como dito, é preciso conhecer bem a descrição do cargo para ter um processo de contratação eficaz.

Se o recrutador, seja ele um profissional da área de Recursos Humanos ou não, não souber o que um analista de suporte faz, todo o processo seletivo pode ser feito de maneira equivocada.

Sem saber a função de um analista de suporte, é impossível conseguir selecionar o melhor analista de suporte disponível no mercado. Concorda?

Por isso, vamos buscar entender melhor o que um analista de suporte faz.

Todas as empresas, mesmo em meio a dificuldades econômicas, precisam investir em tecnologia para continuarem com relevância competitiva dentro do mercado.

Por esse motivo, as empresas de TI são constantemente procuradas. Dentro das empresas desse setor de tecnologia, existem diferentes posições e uma delas é a de analista de suporte.

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Então, o que um analista de suporte faz?

O analista de suporte é a pessoa responsável pela infraestrutura de TI da empresa, assegurando o suporte para que o tráfego de informações ocorra de forma segura e rápida.

Além disso, é o analista de suporte que vai lidar com os usuários de TI e vai prestar auxílio aos mesmos quando for necessário.

Para que entenda, usuário ou usuário de TI é o termo usado para identificar as pessoas que utilizam de tecnologia para exercer suas funções dentro da empresa.

Porém não são especialistas a ponto de resolver qualquer problema relacionado a esta tecnologia e, por isso, necessitam da ajuda de um analista de suporte quando necessário.

Esse suporte costuma ser acionado por um sistema de chamados no qual o usuário pode encaminhar sua solicitação.

Esse auxílio pode se dar de diferentes formas, como por exemplo através da manutenção em computadores e responsabilização do melhor funcionamento dos processos operacionais do sistema.

Além disso, cabe ao analista de suporte analisar, estudar, planejar e implementar os softwares básicos, criar políticas de segurança e configurar e instalar programas necessários.

Bem como, quando necessário, o analista de suporte deve lidar com os eventuais problemas que podem surgir durante a utilização de tais programas.

É desejável que o profissional tenha formação em Sistemas de Informação, Redes de Computadores ou Ciência/Engenharia da Computação.

Essa formação é necessária para que o profissional saiba como executar as funções da maneira correta.

Existem muitos termos e situações que, caso o analista de suporte não possua uma dessas formações, o trabalho final será prejudicado.

Sendo assim, é importante destacar a necessidade de se procurar por um profissional que seja capacitado tecnicamente para exercer a sua função.

O conhecimento técnico será essencial para o desempenho de suas atividades diárias. Entretanto, vale lembrar que, usualmente, analistas de suporte podem trabalhar em equipe.

Logo, além de buscar por um profissional com os conhecimentos técnicos necessários, busque por alguém que saiba como agir em equipe. Isso é muito importante.

Saber de forma clara e detalhada o que um analista de suporte faz auxilia não só no momento de recrutamento e seleção, mas também no que vem depois disso: a capacitação.

Ainda que você tenha um profissional com um bom nível de conhecimento técnico, outros tipos de capacitações podem ser necessárias e, portanto, oferecidas ao seu time de analistas de suporte.

Então, com toda certeza, a capacitação da sua equipe e dos seus profissionais de TI é muito importante! Não se esqueça disso.

Afinal, ao adentrar em uma empresa, todos precisam passar por adaptações. Essa capacitação pode auxiliar nesse processo.

Saiba ainda hoje como treinar um analista de suporte

Depois que o profissional é selecionado para a vaga de analista de suporte, é preponderante que a empresa que o contratou proporcione treinamentos que vão deixá-lo ainda mais apto a realizar suas funções.

Dessa forma, deve-se criar, antes de tudo, um escopo de treinamentos no qual estarão definidos todos os tópicos da capacitação, bem como qual é a ordem de prioridade deles.

É necessário contar com uma ordem lógica desses treinamentos para que eles façam sentido para o analista de suporte e tragam benefícios.

Diante da descrição de cargos de um analista de suporte, podemos estabelecer alguns pontos importantes para os treinamentos. Entre eles:

  • Lidar com pessoas

Por mais que pareça distante, não é. O analista de suporte precisa saber lidar com pessoas porque ele estará em constante contato com os usuários.

Estes usuários muitas vezes são leigos em tecnologia e precisam de informações mastigadas a respeito do que está acontecendo.

Além dos usuários, o analista de suporte pode ter contato com outros membros da equipe. Por esse motivo, saber lidar com pessoas é essencial.

  • Prática com o inglês

Outro ponto que pode parecer estranho em um primeiro momento, mas é essencial para o analista de suporte, é a prática com o inglês.

Muitos termos relacionados à computação nasceram do inglês e, assim, ter o conhecimento prévio dessa língua é útil e economiza tempo.

Essa prática com o inglês tem a ver com a capacitação técnica do analista de suporte.

Por isso, além de prestar treinamento nesse aspecto quando necessário, tenha certeza de que você está contratando profissionais já habituados com os termos usados.

Contratar um profissional do zero, sem conhecimento algum sobre esses termos estrangeiros, seria muito trabalhoso. E, como consequência, você encontraria retrabalhos e aumento de gastos.

  • Conhecimento técnico

Obviamente, o conhecimento técnico é imprescindível para o analista de suporte. Como já falamos, o ideal é que o analista de suporte tenha formação em sistemas de informação, ciência computacional ou engenharia da computação.

Apesar de saber lidar com pessoas e ter a prática do inglês, o conhecimento técnico é a base do serviço do analista de suporte e precisa ser muito bem desenvolvido.

Caso aconteça de você achar um analista de suporte que seja muito bom em determinadas habilidades, mas deixa um pouco a desejar no conhecimento técnico, não deixe de oferecer o treinamento necessário.

Também é importante que treinamentos específicos sejam disponibilizados para os recém contratados, relativos às peculiaridades que envolvem tecnologias específicas usadas pela empresa, ou comercializadas pela empresa de TI, que está contratando este profissional.

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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