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Acordo de nível de serviço: o que é e como aplicá-lo em TI

Quando falamos em relacionamento com o cliente, é essencial que utilizemos de recursos que podem nos auxiliar a potencializar tal relação. O acordo de nível de serviço entra justamente para esse fim.

Em alguns momentos, essa relação entre cliente e empresa ou profissional contratado pode ser um pouco conturbada e, por esse motivo, o acordo de nível de serviço se torna útil.

O acordo de nível de serviço pautará as atitudes de ambas as partes envolvidas: o contratante e o contratado.

Dessa forma, será possível ter uma segurança maior , para os dois lados, a respeito das medidas que serão tomadas durante a prestação do serviço.

É necessário que o acordo de nível de serviço seja feito com base nos pontos definidos por cada parte envolvida.

Para que um ponto seja abordado neste acordo é necessário que tenha sido alinhado com todos.

Mas afinal, o que é acordo de nível de serviço**? Continue a leitura para saber mais!

O que é acordo de nível de serviço

Acordo de nível de serviço , ANS, que também pode ser entendido como SLA, uma sigla que em inglês que significa Service Level Agreement, é basicamente um documento.

Esse documento é padronizado pela norma NBR ISO-IEC 20000-1 , da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) e atua como um contrato entre os assinantes.

O contrato vai determinar quais são os direitos e deveres de cada parte envolvida, mensurando prazos, metas, indicadores e formas de suporte técnico.

No acordo de nível de serviço estará escrito o que o contratante deve esperar do contratado e vice-versa. As expectativas em torno do serviço prestado são destrinchadas de maneira clara.

Esse documento preza por alguns objetivos. Entre eles podemos destacar a simplificação e clareza do serviço que será prestado.

Além da redução de conflitos e eliminação de expectativas não compatíveis com o que será de fato realizado.

Como estruturar um acordo de nível de serviço

O acordo de nível de serviço é extremamente importante para que tanto a empresa contratada quanto o cliente tenham segurança no negócio.

Para montar um documento dessa importância é necessário nos atentarmos a alguns pontos que vamos destacar a seguir.

  • Busque amparo legal

Para que o acordo seja feito da melhor maneira, é preponderante que haja um auxílio jurídico.

Esse auxílio deve partir de alguém que possua know how na área para o esclarecimento das formalidades que envolvem um contrato.

  • Seja claro

O contrato precisa ser de fácil entendimento para as partes. Utilize uma linguagem clara e objetiva, sem termos técnicos desnecessários.

A função do contrato não é burocratizar nem tornar o processo complexo, mas sim incentivar o diálogo entre as partes. Por isso a linguagem deve ser adequada.

  • Detalhe o serviço

É necessário que a prestação do serviço seja escrita de forma detalhada. Assim, o contratante saberá com clareza o que esperar.

Destaque as garantias que o serviço tem, os benefícios que ele pode trazer e o que você, como contratado, vai realizar.

  • Atualize o seu contrato

Vivemos em constante mudança e as coisas não são diferentes em uma empresa. Por esse motivo, insira uma cláusula que deixará espaço para que atualizações sejam feitas com o decorrer do serviço.

Isso possibilitará atualizações no serviço, que serão interessantes para ambos os lados.

  • Gestão de desempenho

Aquilo que não pode ser medido não pode ser gerenciado, lembra dessa frase? É importante determinar indicadores e metas para que o desempenho do serviço seja acompanhado de perto.

Só assim será possível trazer melhorias e acompanhar os resultados gerados para a empresa contratante.

  • Esteja preparado

Contratos podem ser rompidos. Logo, é necessário ter uma cláusula que explique as consequências caso o rompimento seja concretizado.

O acordo de nível de serviço precisa ser muito bem redigido, sem deixar espaço para duplas interpretações e possíveis confusões.

Dando atenção a esses elementos que citamos, você terá um acordo de nível de serviço completo e poderá resguardar a você e ao seu cliente em possíveis situações de conflito.

Em alguns setores, o acordo de nível de serviço é ainda mais útil. Esse é o caso do setor de Tecnologia da Informação (TI).

Por que o acordo de nível de serviço é importante para empresas de TI

Mesmo em meio à crise, empresas de diversos setores precisam investir em tecnologias para continuarem inseridas no mercado que é competitivo.

Logo, o setor de TI é constantemente procurado para a contratação de serviços.

As empresas de TI são marcadas por mudanças constantes e um fluxo de trabalho significativo.

Diante disso, o acordo de nível de serviço em TI vai atuar na transparência do serviço prestado.

É necessário que esteja presente no acordo de nível de serviço, no segmento de detalhamento de serviço, o formato do suporte técnico que será oferecido.

Por exemplo, pode-se estabelecer que após o chamado realizado pelo cliente, a equipe tenha até 8 horas para responder e prestar o suporte técnico necessário.

Ao deixar o formato do suporte técnico claro no seu acordo de nível de serviço , você reduz as chances de receber reclamações e de o seu cliente ficar insatisfeito com o formato estabelecido.

Visto que ele mesmo assinou o contrato afirmando estar de acordo com tal formato.

A sua equipe de TI precisa estar informada de tudo o que consta no acordo de nível de serviço com o cliente em questão.

Não adianta ter um contrato se aqueles que vão trabalhar de forma direta com os direitos e deveres nele especificados não contarem com essas informações necessárias.

Com o acordo de nível de serviço, a empresa ou profissional de TI se protegerá de possíveis cobranças indevidas, já que tudo o que deverá ser entregue estará detalhado.

Por parte do cliente, ele poderá fazer um controle efetivo das entregas que estão sendo realizadas para ver se está de acordo com o que foi estabelecido.

O acordo de nível de serviço só traz benefícios para as partes e por isso é facilmente concordado de ser implementado.

Mas sua implementação deve ser feita com diligência para que não cause problemas jurídicos futuramente.

E aí, preparado para montar o seu acordo de nível de serviço (ou SLA como costuma-se chamar)? Ele é imprescindível para prestadores de serviço. Conheça também alguns modelos lendo nosso artigo Modelos de SLA: descubra qual é o melhor para o seu negócio.

Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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